
Aprire un call center può essere un’opportunità di business interessante, soprattutto nell’era della comunicazione digitale. I call center possono migliorare il servizio clienti, fornire assistenza oppure dare informazioni. Negli ultimi anni, questo settore insieme a quello dei contact center ha visto e abbracciato nuovi modi di lavorare incentrati sul creare nuove esperienze dei clienti e di customer experience. Ed è diventato funzionale a nuove forme di lavoro come quelle a distanza o da remoto. Cerchiamo di capire come il call center può essere utile all’interno o all’esterno di un’azienda.
Call Center e supporto telefonico
Il call center è di fatto un servizio centralizzato in grado di gestire le comunicazioni telefoniche di un’azienda o di un ente. I call center possono offrire servizi di assistenza clienti, vendita e post vendita, supporto tecnico, ascolto, fissare appuntamenti e molto altro ancora.
La loro gestione può essere interna ad un’azienda con personale proprio oppure in outsourcing se affidata a società esterne per ridurre i costi operativi. Si parla, invece, di offshore quando sono situati in paesi stranieri per sfruttare costi più bassi e molto spesso un servizio attivo 24/7. Quelli di ultima generazione sono anche virtuali perché si basano su tecnologia cloud con operatori distribuiti geograficamente, spesso in modalità remota.
Più in generale, il contatto telefonico è uno dei canali di comunicazione più utilizzati per il servizio clienti e supera spesso email e chat online. Gli utenti si aspettano soluzioni rapide e risposte chiare. Inoltre, il supporto telefonico è particolarmente importante in situazioni urgenti, dove la velocità e la precisione sono essenziali.
Prima di aprire un call center
Prima di iniziare un’attività legata all’apertura o all’installazione di un call center, è fondamentale porsi alcune domande. Se si tratta di un’attività da svolgere conto terzi è importante capire quali settori necessitano maggiormente di servizi di telefonia. Quali sono i prezzi medi praticati nel mercato e quali sono possibili servizi aggiuntivi da offrire.
Un business plan è utile per definire obiettivi e strategie operative e dovrebbe includere obiettivi aziendali, l’analisi dei costi tra strumenti tecnologici, personale, formazione e infrastrutture e le strategie di marketing per acquisire clienti e promuovere i servizi.
Aprire un call center richiede anche di adempiere a specifici obblighi legali e amministrativi. Ad esempio, registrare l’attività presso le autorità competenti. Ottenere eventuali licenze o permessi e assicurarti di rispettare le normative sulla protezione dei dati personali come il GDPR. Anche la scelta delle infrastrutture è molto importante per garantire un servizio efficiente e professionale. In particolare, è importante investire in:
- Software per call center: Strumenti per il monitoraggio delle chiamate, CRM (Customer Relationship Management) e automazione.
- Hardware: Telefoni IP, cuffie professionali e server.
- Connettività: Una rete internet stabile e veloce è indispensabile.
Come Operano i Call Center
Le funzioni principali dei call center possono variare a seconda delle esigenze aziendali o di business. Principalmente possono essere:
Call Center Inbound
Gestiscono chiamate in entrata per fornire assistenza tecnica, informazioni sui prodotti, gestione degli account o risoluzione di problemi. Tecnologie come l’Interactive Voice Response (IVR) filtrano le chiamate, indirizzandole agli operatori più qualificati. Gli operatori inbound lavorano per garantire la soddisfazione del cliente e migliorare la fidelizzazione.
Call Center Outbound
Gli operatori effettuano chiamate per attività come telemarketing, sondaggi, raccolte fondi o generazione di contatti. I sistemi di composizione automatica (dialer) ottimizzano l’efficienza, connettendo le chiamate a un operatore disponibile una volta stabilito il contatto.
Call Center misti
Uniscono le funzioni inbound e outbound, offrendo una gestione completa delle chiamate per massimizzare la produttività aziendale.
Call Center e Contact Center
Mentre i call center si concentrano sul canale telefonico, il contact center offre un supporto omnicanale, non solo chiamate telefoniche ma anche email, chat, social media, SMS e app mobili. Il Call Center gestisce sia chiamate in entrata che in uscita attraverso strumenti come IVR (Interactive Voice Response) e dialer automatici. Questo lo rende ideale per supporto tecnico, assistenza clienti e telemarketing, ma lo limita nell’offrire una comunicazione multicanale. L’utilizzo di piattaforme di comunicazione unificata permettono una esperienza più ampia e personalizzata e rispondono a molte esigenze. La scalabilità della tecnologia è altrettanto importante: soluzioni basate su cloud permettono di adattare rapidamente il call center alle variazioni di domanda, senza compromettere la qualità del servizio. Inoltre, l’integrazione con un CRM (Customer Relationship Management) consente di raccogliere e analizzare dati preziosi sui clienti, migliorando la personalizzazione del servizio.
Formazione e monitoraggio continuo
Un altro elemento chiave è la formazione continua del personale. Gli operatori devono essere preparati non solo a gestire le chiamate ma anche a utilizzare efficacemente i software e le piattaforme tecnologiche disponibili. Programmi di formazione regolari possono aumentare l’efficienza e garantire un’esperienza cliente positiva. Inoltre, è fondamentale monitorare le prestazioni del call center attraverso KPI (Key Performance Indicators) come il tempo medio di risposta, il tasso di risoluzione alla prima chiamata e il livello di soddisfazione del cliente. Gli strumenti di analisi vocale servono a identificare aree di miglioramento, consentendo una gestione sia proattiva che strategica.
Consigli tecnici per avviare un call center
Come abbiamo visto, per avviare un call center efficiente, è fondamentale dotarsi di strumenti tecnologici adeguati che ottimizzino le operazioni e migliorano l’interazione con i clienti. La scelta di un software specifico per call center rappresenta un elemento centrale in questo processo. Ad esempio, soluzioni come Thelgo offrono funzionalità avanzate, tra cui la gestione delle chiamate inbound e outbound, l’integrazione con centralini PBX cloud e sistemi di predictive dialing. Queste caratteristiche permettono di automatizzare le chiamate, assegnando nuovi contatti agli operatori in base alla loro disponibilità a beneficio della produttività complessiva.
Inoltre, un’interfaccia intuitiva e la possibilità di monitorare in tempo reale le performance degli operatori sono aspetti essenziali per garantire un servizio di alta qualità. Investire in un software specializzato consente di gestire in pieno tutte le possibili attività di un call center, adattandosi alle esigenze aziendali e assicurando una comunicazione fluida con la clientela.
Per approfondire le funzionalità offerte da Thelgo, è possibile visitare il sito ufficiale: