Poiché il boom della pandemia è diminuito e le incertezze relative alle forniture energetiche e ai prezzi delle materie prime sono in aumento, è fondamentale che i rivenditori online siano in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti per soddisfare le aspettative dei consumatori e stare al passo con la concorrenza internazionale.
Lo studio sulle preferenze di consegna degli acquirenti online, realizzato da Seven Senders in 7 Paesi europei (Germania, Francia, Italia, Paesi Bassi, Austria, Spagna e Svizzera) e pubblicato a metà del 2022, contiene molti spunti per aiutare i rivenditori online ad avere successo in questa sfida, soprattutto se si confrontano i dati 2022 con quelli del 2021.
Consegna? Per gli italiani non si tratta unicamente di costi
Consegna rapida, affidabile e con costi favorevoli: sono i tre criteri fondamentali valutati dagli utenti europei per la selezione di un determinato negozio online. Nel 2021, il 55% degli intervistati ha dichiarato che le spese di spedizione erano il fattore più importante nella scelta di un e-commerce, mentre nel 2022 questo valore si attesta attorno al 32%.
Cosa dovrebbe fare quindi uno store virtuale? La consegna dovrebbe essere sempre gratuita? Non necessariamente. Anche se il costo è decisivo, ciò non significa che i clienti non siano disposti a pagare. In particolare, per articoli molto specifici, gli italiani non badano a spese se un fornitore può recapitare in tempi brevi: lo afferma il 39% degli intervistati nel 2022, rispetto al 46% nel 2021 (al secondo posto in classifica dopo i britannici). Inoltre, gli italiani sono anche molto pazienti in termini di tempistiche: il 43% attende fino a una settimana (soprattutto se la merce proviene dall’estero), a differenza della media europea che aspetta solo tre o quattro giorni.
Quanto vale l’ambiente per gli italiani?
La consapevolezza dell’impatto ambientale dei rivenditori online varia in modo significativo da Paese a Paese. Come ha dimostrato Seven Senders nel suo studio, gli italiani sono i più sensibili alla questione climatica e maggiormente propensi a pagare un sovrapprezzo per una consegna sostenibile (65%), che si concretizza con la riciclabilità o con l’ecocompatibilità dell’imballaggio. Nello studio del 2022, infatti, il 42% degli intervistati ritiene che utilizzare imballaggi riciclabili sia l’opzione migliore per ridurre l’impatto ecologico (nel 2021 era il 48%). Anche la consegna presso i cosiddetti PUDO (PickUp e DropOff points), incentiva la salvaguardia climatica: garantendo la consegna al primo tentativo, si evitano traffico e distanze aggiuntive. Anche in questo caso, però, i consumatori prediligono la comodità: nel 2022, l’82% degli acquirenti online intervistati – quindi il 3% in più rispetto al 2021 – opta per la consegna a domicilio. Tra gli italiani, la percentuale scende al 77%.
Ciononostante, c’è però un motivo di ottimismo, come sottolinea il promotore dello studio, Thomas Hagemann, Fondatore e co-CEO di Seven Senders: “Vediamo che la maggior parte degli intervistati oggi è disposta a pagare di più per una consegna sostenibile con sovrapprezzo di 50 centesimi o più. Questo testimonia la crescente volontà dei consumatori di essere parte attiva nella tutela del clima”.
I resi: una questione spinosa. Quali sono le best practices che soddisfano il cliente?
Una gestione efficace e professionale dei resi è di grande importanza per una customer experience appagante. Già l’anno scorso, l’indagine “Different countries, Different shipping preferences” di Seven Senders aveva rivelato che la questione dei resi è uno dei criteri di selezione di un negozio online per il 27% degli intervistati europei. In particolare si sottolineava l’importanza di norme chiare per il processo di restituzione: informazioni facili da trovare, condizioni trasparenti per le richieste di resi e documenti precompilati per il download sono tutti elementi positivi per i consumatori che i rivenditori online dovrebbero tenere in considerazione.
La domanda più frequente è senza dubbio se il reso può essere effettuato gratuitamente. In Italia la percentuale tocca il 58%, in linea con la media europea. Ma alcuni rivenditori online hanno scelto di aumentare i costi dei resi, una pratica che potrebbe presto diffondersi. Infatti, l’aumento dei prezzi delle materie prime e dei rifiuti da imballaggio, così come le emissioni causate dai corrieri che intasano le strade sono conseguenze dirette dell’e-commerce. Come dimostrano i risultati dell’indagine di Seven Senders, i consumatori ne sono consapevoli e vogliono essere parte di un mondo più sostenibile. Pertanto, gli e-tailer dovrebbero incoraggiare a fare acquisti responsabili per abbassare il tasso di resi e rendere il mondo un posto più pulito.
Conclusione
Come è stato chiarito negli studi di Seven Senders, il tema della sostenibilità è di fondamentale importanza per i consumatori. I rivenditori online dovrebbero sfruttare questa situazione rivelando la tendenza green del commercio online, fornendo informazioni facilmente comprensibili, suggerendo ai clienti di ridurre i resi e di consegnare in un punto di ritiro.
