Nel retail è in atto una trasformazione profonda. Online e negozio fisico sono integrati in un unico ecosistema dove i consumatori si muovono tra digitale e punto vendita, aspettandosi un’esperienza fluida e senza interruzioni. Il punto vendita si trasforma in un Connected Store: una dimensione in cui l’acquisto comincia sempre più spesso dallo schermo di uno smartphone, prosegue con la prova del prodotto in negozio, passa per il pagamento in cassa e si consolida nella relazione tra cliente e brand. Integrare online e offline consente alle aziende di superare i limiti del singolo canale e garantire continuità dell’esperienza al cliente, maggiore efficienza operativa e generare dati che possono supportare le decisioni di business e il processo di vendita. Questa integrazione si completa quando e-commerce, POS, fiscalità cloud, ERP e sistemi di loyalty dialogano in tempo reale, trasformando la complessità tecnologica in un percorso cliente semplice e coerente.ì
È in questo scenario che si giocano le evoluzioni più interessanti del settore: il QR code che apre l’accoglienza in store, la fiscalizzazione cloud che gestisce la conformità fiscale direttamente in cassa via software, l’Agentic AI che prende in carico la customer care, la digital loyalty che dà continuità alla relazione dopo l’acquisto. Non sono innovazioni isolate, ma segnali di un passaggio dalla gestione dei singoli canali alla progettazione dell’intero customer journey.
Per compiere questo viaggio nel negozio del futuro e toccare con mano le novità più interessanti per il settore retail, arriva a Milano in via Tortona 19 dal 26 al 29 ottobre il Digital Retail Experience Lab realizzato da Sintra – società di consulenza e innovazione digitale che accompagna le aziende nel miglioramento dei processi e dell’esperienza dei clienti, mettendo in relazione commercio, dati e tecnologie – in collaborazione con Shopify come main partner; OpenFiskal, soluzione cloud nata per consentire ai merchant Shopify di vendere online e in negozio in regola con la normativa fiscale italiana, e fiskaly, tech company europea specializzata in soluzioni cloud API-first per la fiscalizzazione e la compliance IVA su scala europea,per la parte del lab dedicata alla fiscalità cloud; Splio per le soluzioni di CRM, customer engagement e digital loyalty.
“Realizzare un Connected Store oggi significa garantire al cliente un’esperienza omnicanale, senza interruzioni: il consumatore può scoprire il prodotto sullo smartphone, verificarne la disponibilità nel punto vendita, interagire con un assistente AI, pagare con un POS, ritirare in negozio o ricevere l’ordine a casa. Non si tratta di aggiungere touchpoint, ma di farli funzionare insieme”, dichiara Michele Barbagli, CEO & Co-founder di Sintra Digital Business. “Abbiamo messo al centro non le singole piattaforme, ma ciò che accade quando si integrano in un’esperienza concreta. Il Digital Retail Experience Lab nasce per mostrare il negozio connesso come un ecosistema integrato dove e-commerce, dati, AI, fiscalizzazione, store e CRM cooperano per semplificare la vita alle persone e rendere più efficienti i processi”.
Digital Retail Experience Lab, la tecnologia cambia il percorso d’acquisto – Per dimostrare ciò che accade quando le tecnologie si integrano, il Lab accompagna i visitatori lungo tutte le fasi reali di un acquisto, dalla scoperta del prodotto alla fidelizzazione post-vendita. Si parte dal digitale, dove l’e-commerce di Shopify si integra con l’Agentic AI: qui gli agenti virtuali assistono attivamente il cliente consigliando i prodotti più adatti, verificando le sue preferenze e gestendo il supporto in tempo reale. L’interazione prosegue sul campo con la tecnologia di Splio, che permette di riconoscere subito il cliente in store e attivare programmi di digital loyalty su misura. L’integrazione tra negozio fisico e online prende forma grazie a Sintra e Shopify: attraverso POS portatili, kiosk e Click & Collect, se un prodotto non è disponibile nello store, l’addetto può cercarlo nei magazzini degli altri punti vendita o sull’e-commerce, farlo acquistare al momento e recapitarlo a casa del cliente. Infine, la cassa diventa del tutto digitale: i visitatori scoprono come OpenFiskal integra la conformità fiscale direttamente in Shopify POS. Ogni transazione viene registrata presso l’Agenzia delle Entrate dall’infrastruttura cloud di fiskaly e il cliente riceve lo scontrino tramite OpenFiskal, senza bisogno di un registratore telematico, per un’esperienza di cassa fluida e moderna. L’ultima tappa cambia prospettiva: Behind the Experience. Un grande schermo da 86 pollici mostra come ogni azione del cliente si rifletta sui sistemi aziendali, dall’e-commerce al POS, dalla loyalty all’OMS, fino a ERP, integrazione e Business Intelligence, che trasformano i dati in decisioni. È la tesi dell’intero Lab: nessuna tecnologia, da sola, costruisce l’esperienza; il valore nasce quando e-commerce, loyalty, POS, fiscalità, ERP e dati lavorano come un ecosistema, e il cliente può continuare a vivere un’unica relazione con il brand.
L’Agentic AI spinge la transizione dall’omnichannel al Connected Commerce – Che online e negozio fisico non siano più mondi separati lo raccontano i comportamenti, prima ancora delle strategie. A livello globale il 39% dei consumatori dividerà in modo equilibrato i propri acquisti natalizi tra online e negozio fisico, mentre in Italia il 72% dei consumatori intervistati userà l’AI per almeno un’attività di shopping durante le festività, il 47% si sente a proprio agio nel farsi suggerire un prodotto, il 37% accetterebbe che costruisse il carrello mantenendo il controllo dell’acquisto, il 36% le lascerebbe completare l’acquisto. L’assistente conversazionale diventa così un nuovo punto di contatto tra persona e brand1.
“Con l’Agentic AI i touchpoint si moltiplicano: una persona può iniziare la ricerca con un assistente, proseguirla sul sito, concludere l’acquisto in negozio e ricevere supporto dopo, senza percepire alcuna soglia tra un momento e l’altro. E-commerce e punto vendita non sono più canali separati e in competizione, ma realtà sempre più integrate e interconnesse: è la direzione del connected commerce. Online, store fisico, dati, pagamenti, customer relationship e nuovi canali di interazione devono diventare parte di un unico ecosistema, ed è proprio questo che il Digital Retail Experience Lab permette di toccare con mano”, afferma Paolo Picazio, Country Manager Italia di Shopify.
Relazione, non transazione: la continuità fra online e offline per rafforzare la loyalty – Nel retail moderno la fedeltà non si misura sulla singola vendita, ma sulla continuità della relazione tra e-commerce e punto vendita fisico. Integrare CRM, mobile wallet e digital loyalty consente di riconoscere il consumatore in ogni touchpoint, offrendo esperienze su misura in tempo reale. Attraverso l’AI predittiva, infine, la piattaforma di Splio permette ai brand di trasformare i dati in un ingaggio costante, aumentando la retention.
“I consumatori fidelizzati che acquistano sia online sia in store spendono fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti, dimostrando che la vera crescita per un brand nasce dalla capacità di coltivare il valore della relazione nel tempo. La sfida del Connected Store è superare la frammentazione dei dati e guidare l’interazione attraverso l’intelligenza artificiale e la loyalty. Con Splio permettiamo ai retailer di trasformare ogni contatto in una comunicazione rilevante e personalizzata”, dichiara Tommaso Trevisan, Partner Manager di Splio.
Il cloud semplifica la conformità fiscale del retail – Circa 1,7 milioni di registratori telematici, installati tra il 2019 e il 2020, raggiungeranno la fine del proprio ciclo di vita entro il 20272: parliamo di circa l’80% dei dispositivi oggi in uso. Di conseguenza, oggi, 7 imprese su 10 stanno investendo o prevedono di investire in fiscalizzazione cloud, con una maggiore incidenza nel Nord Ovest e nel Centro e con retail, turismo e horeca tra i settori più dinamici. A spingere in questa direzione c’è anche il quadro normativo, che accompagna la diffusione dei pagamenti digitali verso un modello in cui fiscalità e pagamenti fanno parte di un’unica infrastruttura digitale, come mostra l’obbligo di collegamento logico tra terminali POS e registratori telematici.
“Per un retailer il passaggio al cloud significa meno complessità e meno hardware da gestire, più flessibilità nell’aprire nuovi punti vendita e dati fiscali integrati direttamente nei sistemi aziendali. fiskaly riunisce in un’unica API corrispettivi e fatturazione elettronica, per offrire alle imprese una compliance IVA a 360°”, afferma Silvio Agresti, Country Manager Italia di fiskaly.
È la logica che si può osservare al Digital Retail Experience Lab, dove ogni vendita effettuata con Shopify POS viene fiscalizzata tramite OpenFiskal, integrata direttamente con il POS e basata sull’infrastruttura di fiscalizzazione cloud di fiskaly, senza stampante fiscale al banco. “Il futuro del retail è sempre più flessibile: i brand aprono temporary store, organizzano esperienze pop-up e vendono oltre confine. In Italia, però, allestire una cassa a norma ha finora significato fare i conti con un hardware fiscale dedicato. Al Lab mostriamo che si può fare diversamente. Per i retailer significa meno dipendenza dall’hardware, una configurazione più semplice e la possibilità di preparare la cassa prima ancora di arrivare in una nuova location”, dichiara Ferry Hötzel, Co-founder e CEO di OpenFiskal.
