In un mondo sempre più digitalizzato, le Best Practice per la gestione dei servizi IT sono un aspetto fondamentale che nessuna organizzazione dovrebbe sottovalutare per raggiungere i propri obbiettivi e migliorare i servizi verso i clienti. La gestione dei servizi IT deve essere supportata da un’attenta valutazione in merito alla qualità dei servizi medesimi. Sul mercato sono presenti diverse metodologie che possono essere utilizzate come guida, ma le piu’ importanti che comprendono punti di contatto significativi sono ITIL4 e ISO/IEC 20000-1:2018.
Il nuovo approccio olistico di ITIL4
In particolare, il nuovo approccio olistico di ITIL4 suggerisce a tutte le aziende di dotarsi di un sistema del valore del servizio, nel quale la catena del valore si basi su quattro dimensioni: organizzazioni e persone, partner e fornitori, informazioni e tecnologia, flussi di valore e processi. Tutti e quattro gli elementi sono di estrema importanza e prevedono un ruolo fondamentale per le persone coinvolte nel processo di trasformazione aziendale.
L’evoluzione di ISO/IEC 20000
A differenza di ITIL4, ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale per l’ITSM pubblicato dall’International Organization per la standardizzazione (ISO), che descrive un insieme di processi di gestione strutturati per guidare le aziende per la fornitura di servizi IT più efficaci ed aumentare i livelli dei servizi IT stessi forniti ai clienti.
L’ultima pubblicazione di ISO 20000:2018 prevede la realizzazione di un Sistema di Gestione dei Servizi utile al miglioramento continuo dell’attività aziendale ed un coinvolgimento delle persone tramite la leadership dei referenti organizzativi.
Nel settembre 2021 è stata pubblicato lo standard ISO/IEC 20000-11 (Parte 11) che fornisce una guida sulla relazione tra ISO/IEC 20000-1 e ITIL 4. L’uso diffuso di ISO/IEC 20000 e ITIL tra i professionisti ha permesso la creazione della Parte 11, un rapporto tecnico che fornisce un utile contributo su come questi standard possono essere usati insieme.
Avere uno standard ISO internazionale che collega ITIL e ISO 20000-1 è uno strumento importante di riferimento per i professionisti e le organizzazioni interessate a fornire servizi IT in modo appropriato e di qualità.
Sia ITIL 4 che ISO/IEC 20000-1:2018 sono applicabili in tutte le aziende e forniscono una guida su come gestire i propri servizi IT, ma la parte 1 dello standard ISO definisce i requisiti che un service provider deve soddisfare ai fini di ottenere la certificazione; non è illustrato come implementare tali requisiti, mentre ITIL fornisce una valida indicazione delle buone pratiche da applicare per soddisfare tali requisiti.
La parta 11 dello standard ISO/IEC 20000 fornisce linee guida preziose per rimanere al passo con i tempi.
Planetica considera la certificazione ISO/IEC 20000-1 una misura fondamentale per aumentare la fiducia nei confronti di clienti, partner, organizzazioni pubbliche, ma anche nei confronti di azionisti e in generale degli stakeholder. Planetica sostiene che tale approccio offra sia un’attuazione ITIL orientata al futuro, con un ausilio ottimizzato per i processi business grazie ad un sistema di gestione IT completamente guidato (internamente e nell’outsourcing), sia un completamento specifico per l’IT della norma ISO 9001.
Planetica è pronta ad accompagnare le aziende in questo percorso.
di Valentina Pilla – Planetica
