Come e perchè conviene includere i servizi professionali nei servizi di rete

Trasformazione della rete: l'importanza dei servizi professionali

Perché è importante considerare anche l’inclusione di un pacchetto di servizi professionali quando si seleziona e implementa una soluzione per la trasformazione della rete? In sintesi la risposta è: un’azienda trarrà vantaggio dai servizi professionali se la sua rete aziendale collega più di una dozzina di siti, include siti che non dispongono di personale IT in loco, combina diversi prodotti in un unico servizio, prevede elementi su misura e/o il suo modello di business non è incentrato sull’essere un operatore di rete. L’articolo descrive in dettaglio quando, come e perchè conviene includere i servizi professionali nei servizi di rete.

Le varie componenti dei servizi professionali

La maggior parte dei fornitori di rete offre tre tipi di servizi professionali per le grandi aziende: gestione di progetto, gestione tecnica e gestione operativa e dei servizi. Le risorse specialistiche aggiuntive offerte con queste tipologie di servizi professionali hanno lo scopo di fornire un supporto ‘in guanti bianchi’, di livello superiore, per allineare la progettazione della soluzione, l’implementazione e il servizio continuativo con le esigenze aziendali.

I consulenti tecnici garantiscono che un servizio e una soluzione possano essere forniti tecnicamente e rimangano attivi e funzionanti. La loro esperienza si rivela utile dalla fase di progettazione iniziale fino al patching e alla gestione dell’hardware dopo l’implementazione. I consulenti di progetto fungono da singolo punto di contatto durante la fase di implementazione. Per avere successo, qualsiasi distribuzione di servizi deve adottare un approccio equilibrato e garantire una pianificazione solida e flessibile, per permettere una transizione e una ottimizzazione della soluzione ai massimi livelli di accuratezza e dettaglio. Il progetto deve anche tenere conto di tempi, costi, qualità, gestione dei rischi e di eventuali problemi critici. Il compito dei consulenti operativi e dei servizi è considerare il coinvolgimento del cliente nella sua totalità rendendolo la migliore esperienza possibile, assicurandosi che il progetto sia consegnato secondo quanto stabilito nel contratto, nei tempi previsti e soddisfi le aspettative del cliente. Fornito il servizio, il consulente dei servizi continua a monitorare le prestazioni del fornitore per la durata del contratto segnalandone le performance.

Esigenze semplici o complesse?

Se un’azienda acquista solo pochi servizi da un piccolo numero di fornitori di rete e la sua architettura di rete non è molto complicata, probabilmente troverà più efficiente gestire il tutto internamente, facendo inoltre affidamento sul supporto standard del provider di servizi di rete prescelto. Tuttavia, più complesse sono le esigenze, più il ricorso ai servizi professionali iniziano ad avere senso. Ad esempio, man mano che l’attività aziendale si sviluppa, anche la sua presenza nel mondo potrebbe cambiare. Un provider con un’impronta multinazionale può aumentare e scalare i servizi man mano che l’azienda si espande, e la sua esperienza nei servizi gestiti può rivelarsi sempre più preziosa come fonte affidabile di input e consigli per fornire le migliori prestazioni di rete e di sicurezza per gli utenti e i clienti.

Quali sono le competenze interne all’azienda?

Il cambiamento tecnologico sempre più veloce influisce profondamente sulla strategia di trasformazione della rete e non è sempre facile per le risorse IT interne all’azienda tenere il passo con le competenze necessarie per supportarla. Molte aziende faticano a sfruttare appieno l’agilità offerta dal cloud networking proprio per la mancanza di competenze interne. La tecnologia SD-WAN si è rapidamente affermata come un elemento essenziale di trasformazione della rete per supportare una maggiore adozione del cloud, ma le competenze per gestirla richiedono tempo per essere sviluppate internamente e questo processo può essere costoso. Inoltre, le complesse distribuzioni di nuove tecnologie in ambienti diversi possono mettere a dura prova le risorse IT interne, altro fattore che può aumentare il rischio aziendale.

Piuttosto che distogliere dai principali processi aziendali le preziose risorse interne, questa operatività può essere demandata ai servizi professionali offerti da un provider, il cui compito sarà fornire i servizi in cui ha maggiore esperienza, liberando le risorse interne così che queste possano concentrarsi sui clienti. I team super-specializzati di un provider hanno la conoscenza tecnica e la competenza operativa del servizio per fornire programmi di cambiamento ben definiti, tali da permettere all’opertività aziendale di tenere il passo con la trasformazione tecnologica.

Un occhio ai tempi del progetto

Rispettare – o non rispettare! – tempi e budget è un campo minato che quasi ogni reparto IT deve affrontare quotidianamente. In risposta a un input della direzione aziendale che vuole la luna e la vuole per ieri, non sempre il primo pensiero è quello di affidarsi ai servizi di gestione tecnica di un valido provider. Sarebbe davvero un’opportunità persa, perché può essere molto utile coinvolgere tecnici esperti fin dalle fasi iniziali della individuazione della soluzione di un caso complesso. I servizi offerti da un provider comportano sempre la fornitura di progetti tecnici completi. Se i responsabili tecnici vengono coinvolti sin dall’inizio possono aiutare a qualificare le esigenze dell’azienda in linea con le capacità offerte dal provider. L’obiettivo principale è assicurarsi che tutto nel piano sia effettivamente fattibile.

Man mano che il progetto prende forma, non ci si dovrebbe trovare nella posizione di chi sta ancora cercando di definire i requisiti e tenta di abbinarli con le capacità del provider sperando di trovare una corrispondenza. A volte un solo errore può creare un delta difficile da colmare: avere accesso in anticipo alle giuste competenze può far risparmiare tempo e problemi peggiori in seguito. I tempi stretti dell’azienda verranno meglio rispettati anche grazie all’esperienza di un provider che in precedenza abbia implementato soluzioni simili. Ancora, creare rapidamente un buon report capace di soddisfare le esigenze di pubblici diversi può richiedere molto tempo, mentra un consulente dei servizi può essere molto efficace nel colmare il divario tra amministrazione e ingegneria in termini di informazioni a cascata, contribuendo a garantire che gli executive dell’azienda abbiano un’adeguata visibilità del servizio fornito.

Lavorare fianco a fianco

La mia esperienza mi dice che l’impatto maggiore che i servizi professionali possono avere sulla corretta esecuzione di una strategia di trasformazione della rete aziendale è di aiutare a garantire in modo continuativo il miglior adattamento tra le esigenze aziendali e le capacità del provider di soddisfarne gli obiettivi strategici. Un contratto tipo può avere una durata variabile da 12 mesi a cinque anni o più. Ogni azienda può cambiare anche di molto in questo lasso di tempo, così come le capacità del provider.

Un valore aggiunto fondamentale di lavorare con i servizi professionali è il miglioramento continuo del servizio grazie all’adesione alle linee guida sulla qualità delle forniture ICT. Noi in GTT, ad esempio, seguiamo gli standard internazionali ITIL e lavoriamo fianco a fianco con i nostri clienti per implementare le migliori pratiche del settore. Un’implementazione di successo è solo l’inizio del percorso relativo al servizio: le attività chiave di ITIL entrano in gioco quando si prende il tempo necessario per rivedere periodicamente i processi stabiliti, trovare schemi comuni alle diverse richieste di servizio o incidenti e analizzare i cambiamenti e le tendenze nel traffico di rete dell’azienda, con l’obiettivo di identificare possibili aree di miglioramento e agire su di esse. Quando questo processo funziona bene, può arrivare a una fase in cui azienda e provider sono costantemente in linea con il contratto originale in un processo continuo di sintonia, basato sulla co-creazione tra team interni e consulenti dei servizi.

Le varie verifiche – dei siti, delle connessioni e di qualsiasi nuova tecnologia che si renda disponibile – effettuate insieme a un provider esperto possono essere utili, soprattutto quando l’innovazione tecnologica evolve con rapidità. Il modello di relazione e governance messo in atto attraverso i servizi professionali consente all’azienda di meglio orientarsi e quando necessario di adattarsi, progettando e costruendo le basi della rete per tutta l’infrastruttura digitale aziendale.

Generare valore

Il networking aziendale si rivela molto spesso un buon banco di prova per i servizi professionali gestiti, chiamati a garantire l’esecuzione di un’efficace strategia di trasformazione della rete consentendo alle risorse IT interne di concentrarsi su altre iniziative atte a sviluppare il business digitale aziendale. Sebbene la connettività sia più cruciale che mai per le aziende digitali di oggi, di rado è vissuta come parte integrante dei prodotti e dei servizi da sviluppare e migliorare per fornire eccellenza e innovazione agli utenti aziendali e ai clienti finali. L’inclusione dei servizi professionali in un pacchetto di soluzioni di rete garantisce che gli obiettivi e i vari gradi di avanzamento del progetto siano costantemente sotto controllo, per generare valore continuativo per l’azienda grazie ai continui miglioramenti dei processi, così da supportare al meglio il viaggio digitale di ogni organizzazione.

A cura di Steve Belgraver, Senior Service & Operations Manager di GTT Communications