Come sono percepiti i servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione italiana? Quali le aree di miglioramento? E ancora, quanta fiducia ripongono i cittadini nei confronti di questi servizi? Per scoprirlo, Salesforce, azienda globale specializzata nel CRM, ha commissionato un’indagine quantitativa all’istituto di ricerca Censuswide. I dati raccolti hanno permesso di indagare opinioni e preferenze dei cittadini nei confronti dei processi di digitalizzazione degli enti pubblici.
Smartphone e SPID: gli strumenti utilizzati per accedere
Lo smartphone è ormai diventato il dispositivo per eccellenza per la gestione delle attività quotidiane, e anche quando si tratta di Pubblica Amministrazione le abitudini non cambiano: oltre il 60% degli italiani dichiara infatti di utilizzare il proprio smartphone per accedere ai servizi digitali messi a disposizione dagli enti pubblici, mentre poco meno di 1 italiano su 3 accede ancora a queste piattaforme tramite desktop.
Anche lo SPID rappresenta oggi uno strumento imprescindibile per usufruire di questi servizi e gli italiani ormai lo sanno: il 70% degli intervistati ha affermato infatti di accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione unicamente tramite codice SPID, mentre il 16% solo tramite Carta d’Identità Elettronica.
Una buona qualità del servizio, ma c’è ancora molto da migliorare
Quando interrogati sulla qualità del servizio offerto dagli enti pubblici, solo 1 italiano su 3 l’ha descritta come ottima, non evidenziando alcun tipo di miglioria da apportare. Il 29% ha invece sottolineato come ci siano ancora pochi servizi digitali offerti dallo Stato, mentre il 18% ha evidenziato che sono caratterizzati da un’’eccessiva complessità. Una piccola seppur rilevante parte (12%) afferma addirittura di non saper come accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione italiana.
Sulla falsariga di queste risposte si collocano i feedback che gli intervistati hanno dato sulle potenziali aree di miglioramento: secondo per il 38% degli italiani gli enti pubblici dovrebbero rendere più semplice la ricerca delle informazioni sulle proprie piattaforme, mentre secondo il 36% la Pubblica Amministrazione dovrebbe permettere di avere un unico accesso per tutti i servizi digitali. 1 italiano su 5 vorrebbe invece che i processi di registrazione e autenticazione dell’identità venissero semplificati.
Quanta fiducia ripongono gli italiani nei servizi digitali della PA?
Un altro tema di fondamentale importanza è quello della fiducia: gli intervistati affermano infatti di fidarsi degli enti pubblici per proteggere i propri dati (29%) e per ricevere il servizio da loro richiesto (27%). Il 20% dichiara invece di non avere fiducia nelle piattaforme digitali della PA in quanto troppo difficili da utilizzare.
Circa la protezione dei dati, tuttavia, il 73% degli italiani pensa che le proprie informazioni siano al sicuro su queste piattaforme; addirittura 4 italiani su 5 (75%) sarebbero disposti a condividere più dati con lo Stato in cambio di comunicazioni più puntuali, coinvolgenti e rilevanti per loro.
Sanità, anagrafe e tasse: in futuro più servizi digitali in queste aree
I dati parlano chiaro, se disponibili gli italiani utilizzerebbero ancora più i servizi digitali messi a disposizione dalla PA, in particolare: il 51% desidererebbe che ne venissero implementati di ulteriori nell’area della sanità, il 45% in quella dell’anagrafe e il 40% in quella delle tasse. Altre aree da tenere a mente per aggiunte, secondo gli intervistati, sarebbero: servizi relativi a passaporti, permessi di viaggio e di residenza (38%), servizi di motorizzazione e trasporti (34%), servizi legati all’educazione (32%), e servizi legati al sistema di previdenza sociale (31%).
Anche sul futuro i cittadini italiani hanno le idee chiare: più servizi digitali legati all’emissione di documenti e certificati (rispettivamente desiderati dal 52% e dal 48% degli intervistati), più servizi digitali per il pagamento di canoni e/o sanzioni (40%) e per l’iscrizione a servizi per l’impiego (31%).
“I cittadini Italiani sono decisamente molto più digitali rispetto a poco tempo e dimostrano anche un buon apprezzamento nei confronti dei servizi messi a disposizione dalla PA Italiana”, afferma Bettina Giordani, Area Vice President Public Health Sector Salesforce Italia. “Tuttavia le aree di miglioramento sono significative. Le soluzioni Salesforce nascono proprio per alzare il livello delle esperienze di cittadini e consumatori nel momento in cui interagiscono con istituzioni e aziende”.
“Grazie ai fondi messi a disposizione dal PNRR le Amministrazioni potranno erogare servizi in modo nuovo, semplice, veloce, univoco, tracciabile, non dovranno digitalizzare i vecchi processi ma pensarne di nuovi adottando piattaforme nativamente digitali”, dichiara Paolo Bonanni, Senior Director, Strategy & Business Development, Public Sector Salesforce Italia. “Il CRM di Salesforce permette alle Amministrazioni di interagire con cittadini e imprese direttamente dove loro si trovano favorendo una relazione trasparente, una comunicazione personalizzata, rilevante ed accessibile attraverso i diversi canali”.
