Alla luce dei risultati di uno studio precedente – da cui era emerso che l’emergenza sanitaria legata al Covid-19 aveva portato il 56% dei consumatori europei a comprare di più online (3 o più volte al mese rispetto al normale), con gli italiani che si posizionavano al di sopra della media europea con un 61% – il team di analisi di Capterra Italia ha deciso di condurre un nuovo studio sui consumatori dei 5 paesi europei dove si è rilevato un impatto maggiore (Francia, Germania, Spagna, Italia ed Olanda). Obiettivo: capire quale fosse il loro comportamento nei confronti delle recensioni online su diverse tipologie merceologiche, e quanto queste andassero ad influire sul processo decisionale.
Gli intervistati totali sono stati 3.099 e le interviste sono state condotte tra il 12 ed il 19 Ottobre 2020. La nuova analisi si è incentrata sui dati italiani, che sono stati poi confrontati con quelli degli altri paesi europei. I partecipanti presi in considerazione per l’Italia sono stati 600, ed il panel ha compreso il 54% di donne e il 46% di uomini, tutti maggiorenni.
I dati più interessanti che sono emersi sui consumatori italiani sono stati i seguenti:
- Il 90% legge recensioni online prima di procedere con un acquisto. La media europea è del 62%;
- Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti. La media europea è del 50%;
- Il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine. La media europea è del 52%;
- Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.
1. Gli italiani leggono almeno 5-10 recensioni online prima di acquistare qualcosa
Il 90% dei consumatori italiani dichiara di leggere recensioni online prima di comprare un bene o un servizio, un dato molto al di sopra della media europea, che si è assestata intorno al 62%. Nonostante ciò, sembra che la pandemia non abbia cambiato radicalmente questo tipo di comportamento, infatti il 69% degli intervistati italiani ha dichiarato che continua a leggere le recensioni online con la stessa assiduità di prima. La Spagna è stato il paese dove si è registrato l’aumento maggiore nella lettura delle recensioni online a causa dell’emergenza Covid (31%). Nei restanti paesi le risposte sono state al di sotto del 30%.
Ciò che è realmente cambiato, e che farà la differenza per molte attività di shopping online, è la magnitudo del cambio delle abitudini di acquisto avvenuto nei consumatori. Gli acquisti online continueranno a crescere e, di conseguenza, anche l’importanza delle recensioni online fatte da precedenti consumatori. Nonostante questa constatazione, che è trasversale per tutti i paesi in analisi, gli analisti di Capterra Italia hanno registrato differenze nell’impatto avuto dalle recensioni sui clienti dei diversi paesi nelle diverse categorie merceologiche.
2. Il 64% degli italiani si fida delle recensioni online, contro il 50% della media europea
Lo studio ha rivelato che gli italiani si fidano mediamente di più delle recensioni online. In linea con Germania, Olanda e Francia, gli italiani ritengono più affidabili le recensioni con un’anzianità di massimo 3 mesi. Tutte le recensioni più vecchie di 3 mesi sono considerate meno affidabili. Per i consumatori spagnoli, invece, l’anzianità di una recensione non è un dato particolarmente rilevante e non li fa propendere per un prodotto piuttosto che un altro.
Il peso di una recensione online varia molto a seconda della categoria merceologica. Gli italiani consultano molto di più le recensioni online in 3 occasioni: quando devono prenotare viaggi e hotel, comprare prodotti di elettronica e comprare software.
Nello specifico le percentuali di risposta date dagli italiani sono state le seguenti:
Nella tabella sottostante è, invece, possibile osservare le 3 top categorie merceologiche nei restanti paesi europei in cui le recensioni online hanno un peso maggiore nelle decisioni d’acquisto dei consumatori:
In generale, in tutti i paesi presi in esame, il mercato dei viaggi e degli hotel è quello in cui le recensioni online degli utenti hanno un peso maggiore. Presente in tutti anche l’elettronica fra le prime due categorie selezionate. Invece, per quanto riguarda la terza categoria si possono notare delle differenze.
Da quanto emerge da questa analisi, il paese in cui il mercato dei software è maggiormente influenzato dalle recensioni online è proprio l’Italia, in quanto negli altri paesi la percentuale si attesta al di sotto del 63%.
3. Il 63% dei consumatori italiani si fida più delle recensioni di altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine
Ancora una volta l’Italia si è posizionata al di sopra della media europea, che si attesta intorno ad un 52%.
Tuttavia, il 51% degli italiani dubita della credibilità delle recensioni che trova online, ritenendo che il 50% o più delle stesse sia fasullo. Proprio per non cadere in tranelli, gli intervistati italiani ci hanno elencato quali metodi utilizzano per valutare l’autencità di una recensione.
Nella maggior parte dei casi gli utenti si assicurano di essere su piattaforme fidate, selezionando tanto piattaforme di settore come Capterra quanto piattaforme indipendenti come Trustpilot. In seconda battuta controllano se sono presenti anche recensioni negative, in quanto la presenza di sole recensioni positive fa dubitare della veridicità delle stesse. Infine, come terza modalità gli italiani tendono a cercare recensioni verificate e provenienti da utenti reali e che possano essere identificati e/o identificabili facilmente.
Infine, gli utenti italiani dichiarano che le aziende non rispondono mai, o molto raramente, alle recensioni che scrivono. Questo dato è particolarmente importante, dal momento che il 43% degli intervistati italiani ha dichiarato di scrivere recensioni per aiutare le aziende a migliorare i propri prodotti e/o servizi. La mancanza di risposta da parte delle aziende può sfociare in problemi reputazionali per le stesse, in quanto questa assenza di feedback viene percepita dagli utenti come una mancanza d’interesse verso le esigenze e gli interessi dei clienti.
Lo studio completo di Capterra Italia sull’importanza delle recensioni online è disponibile al seguente link.
