Le lunghe file davanti ai supermercati durante la pandemia hanno mostrato quello che gli addetti ai lavori sanno da tempo. Nonostante il Food & Grocery sia il comparto più dinamico online, ovvero quello con un ritmo di crescita più sostenuto (+84% circa nel 2020 e +38% atteso nel 2021 – dati Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano), è anche quello meno maturo dal punto di vista digitale. Vale a dire che il tasso di penetrazione della spesa online è molto basso: sommando Grocery Alimentare, Food Delivery ed Enogastronomia, ci si aspetta un tasso di penetrazione del 2,5%. E anche se lo scorso anno gli acquisti online dai supermercati sono cresciuti molto, sono arrivati solo a quota 854 milioni di euro, mentre a fine 2021 ci si aspetta che il settore del Grocery Alimentare arrivi a un valore totale di 1.4 miliardi. Insomma, i numeri mostrano con chiarezza come i margini di crescita siano enormi, specialmente se confrontiamo il dato con quello del retail: l’e-commerce in Italia a fine 2020 valeva il 9% della spesa retail.
Ciò che frena l’e-commerce del food è l’esperienza
Grandi e piccole catene stanno studiando come migliorare l’esperienza di spesa online, perché se gli italiani non amano fare comprare il cibo online un motivo ci sarà. Crai, ad esempio, uno dei principali operatori della GDO in Italia, ha scelto di avvicinarsi alle necessità degli utenti attraverso l’intelligenza artificiale. La sfida era dotarsi di uno strumento che da un lato permettesse agli utenti di trovare immediatamente la soluzione alle richieste di assistenza più comuni, dall’altro li aiutasse a navigare tra i molti prodotti disponibili sullo store online. Ha quindi impiegato un assistente virtuale conversazionale (aka un chatbot), creato appositamente dal team di Indigo.ai, su tutti i principali punti di contatto con il cliente, per togliere quelle barriere all’ingresso che spesso frenano gli acquisti.
E infatti dall’analisi delle conversazioni con l’assistente virtuale – parliamo di 345mila messaggi con 39mila utenti unici solo nel primo anno di attività – è emerso che gli utenti spesso si trovano di fronte a piccoli grandi ostacoli che rendono meno fruibile la spesa online e li spingono a preferire ancora l’esperienza in loco. Quali sono le richieste più comuni? Secondo l’esperimento di Crai, riguardano le zone coperte dalla consegna a domicilio e il suo costo, i tempi d’attesa, ma anche informazioni sulla carta fedeltà, dove trovare i prodotti desiderati e quali fossero le offerte. L’assistente ha inoltre permesso all’azienda di gestire in tempo reale i tantissimi utenti che si sono riversati online per fare la spesa durante la pandemia e di raccogliere feedback preziosi sul servizio offerto. Si pensi che solo nel primo lockdown (marzo 2020) il bot ha gestito in autonomia una media di 1000 utenti al giorno.
Snellire i processi della spesa online e avvicinarsi al cliente con l’AI
L’intelligenza artificiale può rispondere a tutte le principali domande degli utenti e rendere più agevole l’esperienza di spesa online attraverso un approccio semplice – quello della chat – ma efficace – perché dà la possibilità a chi compra di farlo in maniera informata e in pochissimi passi, senza dover navigare sul sito troppo a lungo.
Ma non solo. Per adesso la gran parte dei clienti, quando acquista online, si focalizza sulla ricerca di un singolo prodotto. Ma l’AI può realmente rivoluzionare il sistema e rendere l’esperienza del “fare la spesa online” qualcosa di molto diverso da quella che conosciamo oggi. Gli scenari futuri sono molteplici. Una volta aperto il canale con il pubblico le potenzialità per sfruttare l’intelligenza artificiale sono tantissime. Si possono suggerire ricette di cucina preparando anche la lista della spesa direttamente online, oppure conoscendo i gusti preferiti degli utenti si possono proporre loro dei prodotti che probabilmente apprezzeranno, o indirizzarli verso le offerte dei loro cibi del cuore, con l’obiettivo di rendere la spesa ancora più veloce e divertente.
Una risorsa preziosa per il marketing dei supermercati
È innegabile che utilizzare gli assistenti virtuali negli e-commerce, anche nel caso della spesa online, permette anche di raccogliere moltissimi dati utili non solo sulle abitudini d’acquisto degli utenti, ma anche su ciò che funziona e ciò che dovrebbe ottimizzare il supermercato stesso.
Un brand, ad esempio, grazie all’AI potrà sapere che in una determinata zona geografica c’è una grande ricerca di alcuni prodotti in particolare e con questa informazione alla mano potrebbe decidere di stringere accordi con i singoli marchi per promuoverli nei contesti più adatti. Non solo, un sistema di intelligenza artificiale integrato all’interno di un supermercato può aiutare a capire quali siano i colli di bottiglia nel processo di acquisto e anche migliorare la gestione del magazzino. Si possono evitare accumuli di prodotti che non verrebbero mai acquistati per dirottarli dove la domanda è più alta. Un lavoro che già viene fatto, ma che può essere ottimizzato, risparmiando tempo e aumentando il valore aggiunto del lavoro umano.
Più aumenta la raccolta e l’analisi dei dati, più crescono le occasioni di utilizzo. Anche sul fronte del marketing. Per esempio, si potrebbe immaginare una funzione “sommelier” che suggerisca il vino più adatto a un determinato tipo di spesa online. E anche in questo caso le catene dei supermercati, avendo a loro disposizione tutte le informazioni necessarie, potrebbero proporre accordi ai loro distributori nell’interesse comune.
Insomma, è evidente che le possibilità sono davvero infinite e l’unico limite (o quasi) è l’immaginazione. E proprio perché la spesa online è solo all’inizio, ai brand del GDO e del food & grocery conviene puntare già oggi – per primi – sull’intelligenza artificiale per raccogliere e analizzare i dati dei propri utenti, generando, da un lato, clienti più soddisfatti, e dall’altro, aumentando i margini operativi.
Di Davide Sgro, Client Director di Indigo.ai
