La Pandemia e la convergenza tra fisico e digitale hanno influenzato il settore retail. Webhelp evidenzia alcuni elementi da dover considerare per avere successo.

Settore Retail

Il settore del retail è molto cambiato negli ultimi due anni a causa della Pandemia di Covid che ha colpito tutto il mondo. Con Davide Tinelli, COO di Webhelp Italia abbiamo fatto il punto sull’andamento del settore, analizzando alcune delle più innovative tecnologie per riuscire a capire al meglio le preferenze ed esigenze dei consumatori.

Nel nuovo contesto dove cresce la sinergia tra negozi fisici e digitali qual è l’elemento che gli store dovrebbero maggiormente tenere in considerazione?

Sicuramente l’esperienza del cliente che diventa ogni giorno più cruciale per la percezione del brand. Si tratta di un aspetto che la pandemia ha evidenziato ulteriormente come fondamentale e in continua evoluzione sulla base di nuovi stili di vita dei diversi pubblici e dei nuovi contesti di evaluation e conversion del funnel di vendita. Di conseguenza, capire i fattori chiave che influenzano l’esperienza del cliente e costruire un’efficace customer journey non è mai stato così importante come oggi.

Come è possibile individuare le preferenze dei consumatori?

Esistono diversi fattori da dover valutare ed ottenibili nella maggior parte dei casi dall’analisi dei dati a disposizione delle organizzazioni. Le aziende però continuano a concentrarsi su tradizionali indicatori per monitorare la percezione del loro marchio, dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’opinione dei loro clienti. Si parla spesso di Net Promoter Score (NPS) e di Customer Satisfaction (CSAT), indicatori che noi forniamo con report costanti ai nostri clienti nel settore retail e e-commerce, e che consideriamo come solida base su cui lavorare per ottenere buoni risultati di vendita, ma che non sono sufficienti”. 

Davide Tinelli[2]Perchè non sono sufficienti?

Il nostro team di analisti ha stimato che, a seconda della portata e del tasso di risposta, le survey basate sui dati di CSAT e NPS rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti. Su retailer che gestiscono grossi volumi, si tratta comunque di un’enorme quantità di feedback, tuttavia, significa che il 90% dei dati sull’interazione con il cliente è, nel peggiore dei casi, perso.

Si può risolvere in qualche modo questa problematica?

La soluzione alla dispersione dei dati utili è l’analisi della Voice of the Customer (VoC). Si tratta di uno strumento che combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo multilingue per identificare le tendenze dalle migliaia di conversazioni tenute tra colleghi e clienti su base giornaliera, alimentando il modello operativo dei nostri clienti e supportandoli nella modellazione della customer experience.  Grazie all’analisi della Voice of the Customer, i retailer possono mettere in atto un approccio “Listen, Empower, Engage” (ascoltare, rafforzare, coinvolgere) per apportare miglioramenti di valore lungo l’intero Customer Journey. 

Quali sono i servizi offerti da Webhelp in quest’ambito?

Webhelp offre un ampio portafoglio pensato per supportare le aziende in tutte le fasi del customer journey grazie a soluzioni per la gestione omnicanale (dai canali tradizionali a quelli più innovativi), servizi di prevendita e post vendita. A questo si aggiungono servizi digitali di content moderation e di management sui social media e le community, data annotation e digital activation. Offriamo poi servizi in ambio technology e automation, come la nostra piattaforma di machine translation, Polyglot.

Cosa è Polyglot?

Si tratta di un tool sviluppato internamente, formulato per la gestione multilingua dei contatti asincroni: il tool traduce il messaggio ricevuto e a sua volta ritraduce la risposta dell’operatore, sotto la supervisione di un quality analist che controlla. Uno strumento per rendere efficace e fluida la comunicazione anche nei Paesi in cui non vi è un’alta copertura di agenti che conoscono la lingua locale. Infatti può contare su un bacino di oltre 100 idiomi differenti e una recente survey ha mostrato come la soddisfazione del cliente rispetto al tool superi il 95%.

Perchè le aziende dovrebbero affidarsi a Webhelp?

Ci poniamo come un vero e proprio Partner, guidando i nostri clienti nella gestione dei sales journey più complessi.  La nostra esperienza garantisce che vengano disegnate soluzioni efficienti per ogni strategia di vendita, in stretta collaborazione con i nostri clienti, mappando i target e implementando la migliore linea di azione per intercettare, coinvolgere e fidelizzare i consumatori.