Dall’ultimo report del Capgemini Research Institute emerge che l’Intelligenza Artificiale (IA) è largamente utilizzata nelle interazioni con i clienti. Più della metà (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’IA.
Il report, dal titolo ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’, rivela i fattori che hanno contribuito all’adozione dell’Intelligenza Artificiale da parte dei clienti, come l’aumento della fiducia, delle interazioni simili a quelle umane, delle preoccupazioni derivanti dal COVID-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’IA da parte delle organizzazioni.
Il COVID-19 ha accelerato l’utilizzo di sistemi “non-touch, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless per evitare il contatto con le altre persone, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento, anche una volta terminata la pandemia. Il dato sale ulteriormente in paesi come Germania (73%) e Brasile (71%). Le aziende sanno che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience: a tal proposito, il 75% ritiene che l’aumentata propensione dei clienti per le pratiche touch persisterà anche dopo il Covid-19.
Da un punto di vista settoriale, Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’IA. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega la posizione dominante dell’Automotive.
Miglioramento della fiducia e delle interazioni human-like
Nel 2018, la fiducia era ritenuta una delle aree da migliorare e, dalle ultime ricerche, si evince che le aziende hanno fatto grandi progressi in questo ambito. Più di due terzi dei clienti (67%) si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l’IA. Inoltre, quasi la metà (46%) ritiene che le interazioni siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia è scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.
Gli utenti richiedono anche maggiori rapporti IA di tipo human-like, e, anche in questo caso, le aziende si sono impegnate per soddisfare le loro aspettative. In generale, il 64% degli intervistati ritiene che le relazioni con l’IA siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018)e, con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%), la percentuale di soddisfazione è più elevata. Le organizzazioni hanno cercato di costruire caratteristiche simili a quelle dell’uomo nelle loro applicazioni.
I casi d’uso dell’IA “context-aware” sono la chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti
Il livello di soddisfazione della clientela è diminuito. In generale, il 57% degli utenti si ritiene soddisfatto delle interazioni basate sull’IA, rispetto al 69% nel 2018, mentre il 51% la ritiene un’esperienza “positiva” solo se supera le sue aspettative.
Dalla ricerca è emerso, inoltre, che un numero più elevato di persone è soddisfatto dei casi d’uso “context-aware” e ne trae maggiori benefici. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.
Molte aziende misurano le performance dell’IA rispetto alla customer experience con KPI di base
Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di Intelligenza Artificiale superiori alle loro aspettative. Tutto ciò può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience. Secondo il report, le stesse imprese devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull’IA.
Il futuro della customer experience
Dallo studio di Capgemini, condotto nel 2018, emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’IA. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti intelligenti con la clientela è compresa tra il 30% e il 50%.
Metodologia di ricerca
Il Capgemini Research Institute ha intervistato 5.300 clienti in dodici paesi: Australia, Brasile, Cina, Francia, Germania, India, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti e 1.060 dirigenti di grandi organizzazioni con un fatturato annuo, nel 2019, pari o superiore a 1 miliardo di dollari. Sono state, inoltre, condotte interviste approfondite con i dirigenti del settore e due focus group virtuali con i clienti finali.
