L’intelligenza artificiale (IA) è ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, ma l’interazione umana sotto forma di un operatore che agisce con un’intelligenza emotiva ed empatia rimane ancora, per certi aspetti, insostituibile. È quanto emerge dalla nuova ricerca del Pulsee Luce e Gas Index, osservatorio sulle abitudini sostenibili e sulle percezioni degli italiani in merito ai temi dell’energia, sviluppato da Pulsee Luce e Gas in collaborazione con NielsenIQ.
Se il 73% degli intervistati ammette di farne uso con frequenza (il 47% quotidianamente o diverse volte alla settimana) le finalità sono tendenzialmente personali e ricreative (68%), e si scontrano con un minore apprezzamento quando l’Intelligenza Artificiale diventa un interlocutore a cui si richiedono servizi di assistenza o un supporto per esigenze concrete.
L’interazione umana con l’operatore: valore aggiunto?
“L’operatore con cui ho parlato è stata estremamente gentile e comprensiva delle mie richieste. Credo che l’interazione umana sia un valore aggiunto” è solo una delle svariate recensioni Trustpilot su Pulsee Luce e Gas che confermano questo aspetto: l’interazione con una persona reale permane come importante per la grande maggioranza degli intervistati (83%), soprattutto nell’ambito del customer care.
Per quasi 9 italiani su 10 infatti l’IA non riesce a interpretare le necessità quanto un operatore umano e per quasi un italiano su due offre una comprensione e un supporto inferiore.
Come conseguenza, nel caso dei servizi di assistenza, infatti, quasi il 90% del campione dichiara di aver abbandonato una conversazione con l’IA, per diverse ragioni: incomprensione della richiesta (37%), mancanza di proposte utili per la risoluzione di un problema (22%) e frustrazione per la tipologia di conversazione intrapresa (17%). Nel confronto tra intelligenza artificiale e umana, la prima è considerata superiore per velocità di calcolo e analisi dei dati (82% delle preferenze) e automazione di compiti complessi (70%). La seconda si posiziona al di sopra dell’IA nella capacità di comprendere emozioni e sentimenti (83% degli intervistati), interazione sociale e comunicazione empatica (75%), etica e moralità (72%).
I più ottimisti credono che l’IA colmerà il divario con l’empatia umana, ma non prima di 15 anni. In ogni caso, c’è una certa apertura verso modelli ibridi, quali servizi clienti che combinano un operatore umano con l’IA (53%), mentre una quota ridotta degli italiani (4%) dichiara di volere un servizio clienti totalmente automatizzato.
Un altro tema critico riguarda la fiducia: solo un italiano su dieci si fida a condividere dati personali con l’IA. Analogamente, in una prospettiva di miglioramento del servizio clienti, la maggior parte (59%) preferisce aziende che puntano sulle persone rispetto all’automazione.
Oltre al tema assistenza, tuttavia, l’IA viene considerato uno strumento utile per semplificare alcune attività della vita quotidiana, anche in termini di sostenibilità e risparmio: il 61% degli intervistati la vede come una risorsa funzionale all’ ottimizzazione dei consumi, grazie al contributo di assistenti virtuali, sistemi di domotica intelligente e app di gestione energetica. Un monitoraggio attento delle proprie abitudini può portare a un consumo più consapevole, con delle ricadute concrete sia sull’ambiente che sulla bolletta. Tra gli strumenti oggi a disposizione dei consumatori Pulsee Luce e Gas propone l’Energimetro che, grazie ad una configurazione AI-based e alla facile accessibilità dall’app, va proprio in questa direzione. Energimetro consente il controllo quasi in tempo reale dei consumi dei propri elettrodomestici, propone consigli e suggerimenti per modificare le proprie abitudini e lo fa senza bisogno di installare alcun dispositivo e con l’obiettivo di offrire una comprensione più approfondita di come ottimizzare e ridurre i consumi in ottica di risparmio e sostenibilità.
Quello con l’Intelligenza Artificiale sembra un matrimonio destinato alla felicità, coltivando la speranza che possa portare a un miglioramento della qualità della vita ma – questo, per quasi un terzo della popolazione italiana – con la necessità di norme che garantiscano trasparenza e l’etica nell’uso dell’IA.
