Nello scenario attuale in cui ad aver subito un cambiamento radicale sono le modalità di interazione con l’utente, il target e le esigenze dei consumer, i brand hanno dovuto rivoluzionare le loro strategie per reagire alle difficoltà imposte da questo periodo e, a loro volta, i player hanno provveduto prontamente a mettere in campo progetti che permettessero alle aziende di essere in grado di soddisfare le nuove richieste e abitudini dei consumatori, programmando così la ripartenza.
Così ha fatto tbdpowered by Diennea, la Customer Journey Agency specializzata nell’ideazione e realizzazione di progetti di lead intelligence mirati alla fidelizzazione e alla crescita del valore cliente, che in queste settimane ha osservato i propri clienti e analizzato attentamente le loro nuove esigenze, sviluppando, sulla base di queste, progetti ad hoc.
“Il nostro lavoro è costruire customer journey di valore con l’obiettivo di comunicare nel momento giusto il contenuto opportuno, utile al target di riferimento” spiega Elisabetta Bruno, Chief Digital Officer di Diennea. “In questo periodo abbiamo dovuto trasformare le strategie sui contatti e ci siamo trovati di fronte a un ribaltamento dei customer journey e alla necessità di costruirne di nuovi, efficaci, per rispondere puntualmente alle nuove esigenze emerse e riuscire a comunicare in una situazione di emergenza, oltre che a una destrutturazione del target, che si è notevolmente ampliato, in quanto oggi tutti si sono digitalizzati e fasce d’età che prima non erano ritenute particolarmente interessanti, oggi lo sono più che mai.”
tbd powered by Diennea, confrontandosi con i propri clienti e ascoltando le esigenze di ciascuno, ha delineato quattro aspetti principali su cui i brand devono concentrarsi in questo momento di ripartenza al fine di coltivare la relazione con il consumatore e fidelizzarlo: dematerializzazione delle relazioni, formazione, e-commerce e CRM.
“Partiamo dal primo aspetto”, continua Elisabetta Bruno, “La conversione in formato digitale di card e tessere fedeltà è molto importante perché queste, oltre a essere utilizzabili a distanza, garantiscono un significativo risparmio, in termini di costi di emissione, e sono facilmente tracciabili nel CRM. Non solo, abbiamo lavorato molto anche sulla dematerializzazione delle comunicazioni relazionali, andando a implementare flussi di marketing automation multicanale, concentrandoci ad esempio sulla valorizzazione del customer care, con un’assistenza continuativa non necessariamente legata a problematiche, ma anche solo per tranquillizzare l’utente e dialogare con lui.”
Per quanto riguarda la formazione, “Da sempre, offrire programmi formativi significa avere un vantaggio competitivo e un posizionamento strategico, che oggi si è rafforzato ancora di più con la formazione a distanza e l’essersi preso cura dei clienti, anche non incontrandoli fisicamente. È importante che le aziende si dotino di strumenti digitali, come piattaforme funzionanti per l’education online perché in questo modo potranno migliorare e ottimizzare tantissimi processi oltre che gestire al meglio la rispartenza.”
E-commerce. “Progettare un e-commerce significa saper orchestrare attività differenti: scegliere la tecnologia, costruire una user experience eccellente, disegnare journey sui contatti che li tengano informati – per citare un esempio frequente in questi giorni, sul ritardo di una consegna – e sempre attivi, come la spedizione gratuita o un servizio di assistenza per l’acquisto online. Non parliamo solo del servizio di vendita, ma di tutta l’esperienza ad esso legata e, quindi, della gestione delicatissima del customer care, su cui bisogna porre la massima attenzione e che, oggi più che mai, è il punto di partenza e di arrivo di questo unico mezzo di vendita digitale, non sempre adatto a tutti i consumatori che spesso, soprattutto per le attività indispensabili, lo testano per la prima volta. Non solo quindi esperienza per i clienti, ma anche per le aziende stesse, che oggi devono improvvisarsi in tempi rapidissimi E-commerce Manager.”
“Infine, non per ordine di importanza, il CRM. Alcuni dei nostri clienti si sono trovati a gestire database raddoppiati, a fronte del passaggio obbligato da vendita offline a online. Altri, che avevano attivato contest con obiettivo di lead generation, hanno raccolto un numero di lead ben superiore alle aspettative poiché la loro target audience, trovatasi forzatamente a casa, ha interagito incisivamente con i contest. È fondamentale sfruttare bene il patrimonio informativo raccolto e costruire journey ingaggianti che coltivino nel tempo la relazione tra il brand e la lead, anche e soprattutto nelle prossime settimane. Dunque, l’aspetto estremamente delicato è proprio non trascurare tale patrimonio, ma profilarlo e capitalizzarlo, così da trasformarlo in un vero e proprio business fidelizzato.” conclude Bruno.
