Nell’ultimo decennio, i negozi tradizionali sono stati attaccati non solo da giganti dell’e-commerce come Amazon e Rakuten, ma anche da fondi di private equity e hedge fund che acquistano aziende per privarle dei loro beni e ottenere rapidi profitti. Tutto ciò significa che i retailer tradizionali (grandi e piccoli) devono sfruttare la presenza online e la tecnologia per sviluppare nuovi accessi nel mercato, difendendo la base clienti esistente e avvicinando nuovi prospect.
Per dare un po’ di contesto alle conquiste che i giganti dell’e-commerce hanno fatto negli anni 2000 non ci resta che guardare alla creatura di Jeff Bezos, Amazon. Nel 2006 il fatturato globale di Amazon era di poco inferiore agli 11 miliardi di dollari, ed è salito, lo scorso anno, a oltre 232 miliardi di dollari. È questa la curva di crescita e non c’è da stupirsi che Amazon sia diventata l’azienda che vanta il valore più alto al mondo, superando i 1.000 miliardi di dollari.
Si è scritto molto sulle ragioni per cui Amazon e simili abbiano avuto così tanto successo in un periodo di tempo relativamente breve, e molti hanno messo in evidenza gli ingenti investimenti tecnologici come una delle motivazioni principali.
Mentre la spesa per il data mining e l’analisi dei dati, lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e le applicazioni CRM intelligenti sono tutti fattori che contribuiscono al successo di Bezos, il costo dello sviluppo tecnologico di Amazon non è qualcosa che i rivenditori tradizionali dovrebbero cercare di imitare.
Poiché negli ultimi cinque anni i cicli di sviluppo hanno subito una notevole accelerazione, i costi associati alla tecnologia sono crollati e i retailer hanno quindi la possibilità di potenziare le esperienze in store e omnicanale al fine di identificare nuove opportunità di guadagno.
Una presenza online e mobile di qualità, canali social efficaci, una comunicazione onmi-channel, un uso più intelligente e sicuro dei dati dei clienti e persino l’implementazione dell’AI sono oggi assolutamente necessari.
Prendiamo in considerazione l’AI: sono molti gli esempi di come questa tecnologia possa offrire benefici diretti e immediati, il primo è il suo impatto sulle funzioni di vendita & marketing. Nelle prime fasi di sviluppo di un’attività di vendita al dettaglio infatti, molti non avranno il capitale per finanziare un team di back-end pienamente funzionante. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i sistemi progettati per raccogliere i dati degli utenti attraverso canali come la posta elettronica, il telefono e i social network, con lo scopo di migliorare e persino automatizzare il processo di vendita, possono favorire i guadagni senza richiedere un elevato numero di addetti.
Piattaforme come Salesforce hanno già iniziato a implementare l’AI per analizzare il feedback dei clienti e rivedere automaticamente le attività di marketing e di lead generation sulla base di tali informazioni, semplificando anche il calcolo del ROI derivante dall’attività online.
Poi ci sono le Chatbot. Sono sempre più numerose la aziende di tutte le dimensioni che si affidano a questi tool per avviare la comunicazione con i clienti e rispondere alle loro domande. Per i rivenditori che cercano di massimizzare la loro presenza online senza incorrere in costi elevati, l’interesse per questi assistenti virtuali è evidente.
I recenti risultati di uno studio commissionato da Keeper Security suggeriscono che le PMI sono l’obiettivo primario dei cyber-attacchi, e la maggior parte di esse è ancora impreparata ad affrontarne le ricadute. La chiave del loro successo sarà quella di assicurarsi non solo di essere esperte di tecnologia in termini di presenza online e omnicanale, ma che siano anche “pronte per i dati”.
Le recenti multe di 5 miliardi di dollari a Facebook e 200 milioni di dollari per British Airways derivanti dall’appropriazione indebita e dalle fughe di dati dei consumatori, sono un chiaro promemoria del fatto che, mentre la consapevolezza e l’adozione della tecnologia sono un must per qualsiasi organizzazione in qualsiasi settore, la digitalizzazione non è priva di rischi. E mentre le multe per il mancato rispetto di normative come il GDPR possono essere compensate da organizzazioni multinazionali e redditizie come Marriott o Equifax, le multe (fino al 20% delle entrate annuali per le violazioni della GDPR) saranno più difficili da gestire per le PMI o i rivenditori al dettaglio.
Sia che si tratti di una piccola start-up che cerca di competere con marchi più grandi e affermati nello stesso spazio, o di un retailer tradizionale che cerca di riallineare le aspettative dei consumatori e di competere con i giganti dell’e-commerce come Amazon e Rakuten, è fondamentale capire il ruolo che nuove tecnologie come l’AI o i sistemi CRM intelligenti possono svolgere.
Tuttavia è cruciale ricordare che se non si dispone di una gestione dei propri dati, nient’altro è veramente importante.
A cura di Vincenzo Costantino, Sr. Director Technical Services EMEA North, South and East di Commvault
