L’emergenza sanitaria del Coronavirus ha colto tutti impreparati: aziende, istituzioni e cittadini si sono trovati da un giorno all’altro ad affrontare un cambiamento epocale mai sperimentato prima. Tuttavia, questa situazione “straordinaria” ha permesso di mettere in risalto importanti pratiche da portare avanti anche una volta superato il periodo di crisi. Quali azioni saranno necessarie per favorire la ripresa delle aziende? Across – Digital Agency specializzata nel Performance Marketing multicanale finalizzato alla Lead Generation – propone una serie di consigli e requisiti di digitalizzazione che le aziende dovranno soddisfare per tornare ad essere competitive.
- Investire sulla Customer Care Automation
In questo scenario, i consumatori hanno modificato le proprie abitudini di acquisto e le imprese hanno dovuto adeguare i propri sistemi in tempi record per affrontare la mole di richieste ricevute. Sebbene l’evento specifico fosse impensabile, questa situazione ha fatto emergere alcune lacune sostanziali nei sistemi di Customer Service di molte realtà imprenditoriali. Secondo recenti studi sulle pratiche di assistenza, un singolo operatore può gestire solo una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea. Appare evidente, quindi, come in una situazione delicata come questa il numero di richieste dei clienti incrementi in modo esponenziale, facendo dilatare di conseguenza i tempi di attesa.
Cosa fare, dunque? Integrando nella propria strategia di marketing un sistema di Customer Care Automation è possibile garantire – anche in situazioni straordinarie come questa – un servizio clienti veloce ed efficiente. In uno scenario così complesso infatti i Chatbot stanno giocando un ruolo fondamentale, un assistente virtuale è operativo 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, fornisce risposte immediate ma soprattutto gestisce in contemporanea un numero illimitato di richieste. Il risultato? Gli utenti che ricevono assistenza in modo preciso e puntuale non esiteranno ad affidarsi nuovamente ai servizi dell’azienda e saranno così soddisfatti da rimanere fedeli al brand anche in futuro.
- Puntare sull’Automazione dei Processi e sulla User Experience
Questi sono due punti principali, che si traducono in una maggiore predisposizione da parte delle aziende nel voler offrire un servizio migliore al cliente finale: puntare sull’Automazione dei Processi e favorire la User Experience, nell’ottica di mettere al centro sempre di più le esigenze e i desideri dei consumatori. Occhi aperti dunque sulle nuove tecnologie emergenti che impatteranno significativamente sugli utenti. L’uso di tecnologie per la digitalizzazione e l’automazione dei processi è in grado di dare nuova forza e competitività a tutti i processi di business, guidando sempre di più le aziende verso un modus operandi più agile e flessibile, al fine di garantire un’ottimizzazione generale di tempi e risorse. Non importano la dimensione né il settore, la digitalizzazione è ormai uno status quo per crescere e restare sul mercato.
- Fare Digital Marketing in Outsourcing
Ogni piccola o media impresa che oggi non faccia digital marketing non sta sfruttando l’opportunità più grande per raggiungere nuovi clienti e vendere i propri prodotti o servizi. L’introduzione di questi strumenti rende più fluida la comunicazione con gli interlocutori nel mercato di riferimento, ma impone anche competenze e professionalità nuove e in costante aggiornamento. Difficilmente una piccola o media impresa può mettere in campo le risorse per gestire tali attività in-house.
Il Business Process Outsourcing è un’opportunità di crescita per le aziende perché riduce gli sprechi in settori interni non strategici per reindirizzare le risorse verso processi primari per il core business. Per essere veramente utile bisogna affidarsi ad un partner competente e con un’esperienza adeguata. Il digital marketing è uno degli ambiti in più rapida evoluzione. Ogni giorno vengono rilasciate nuove piattaforme, nuovi strumenti e alcune tecniche che funzionavano ieri oggi non funzionano più. In tempi difficili come quelli che stiamo vivendo è facile per le aziende pensare subito ad un ridimensionamento, inteso come riduzione dei budget e degli investimenti, e l’errore che più spesso viene fatto è quello di penalizzare in modo eccessivo la sezione marketing e comunicazione. Nel bel mezzo di una crisi le aziende più innovative invece colgono l’occasione per rinnovarsi, conquistare nuovi clienti e raggiungere nuove fette di mercato. Scegliere di esternalizzare il marketing spesso è la maniera migliore per ridurre i costi fissi e allo stesso tempo incrementare il fatturato.
In attesa che la situazione migliori è importante iniziare fin da ora a pianificare le attività di rilancio per affrontare questa fase con i giusti strumenti e farsi trovare preparati nei mesi a venire. Sicuramente dovremo modificare abitudini, usi e consumi, in particolar modo per quanto concerne la digitalizzazione. Nel frattempo abbiamo il dovere di ricercare nuove soluzioni per costruire l’economia del futuro.
A cura di Sergio Brizzo, CEO di Across
