ENI Francia, secondo fornitore di gas naturale in Francia e presente dal 2017 anche nel mercato dell’elettricità, grazie a Liferay ha rinnovate aree clienti del proprio sito per fornire un servizio migliore ai propri utenti. Tra i benefici che la soluzione di Liferay offre, l’autonomia di ogni cliente nella gestione dei propri contratti, la possibilità di avere un’unica interfaccia che semplifica la gestione dei contenuti (notizie e documenti), il monitoraggio dei consumi e fatturazione, la gestione dei profili e l’amministrazione degli account.
Eni in Francia conta 1 milione di clienti sul mercato dell’energia (gas ed elettricità) grazie a offerte e servizi innovativi che permettono ai propri clienti di gestire al meglio la propria bolletta energetica.
Un’area cliente personalizzata
Con oltre un milione di clienti privati e 73.000 clienti business, per Eni la soddisfazione del cliente è tutto. ENI Francia desiderava offrire una migliore esperienza al cliente attraverso il self-service (download delle bollette, visualizzazione dei consumi energetici, ecc.), aree clienti più efficienti per ridurre il numero di chiamate al servizio clienti e facilitare la manutenzione di tali aree nonché la loro integrazione con le applicazioni aziendali esistenti (CRM, fatturazione, ecc.). Non per ultimo, mettere in sicurezza i dati del cliente.
Inizialmente, il Gruppo aveva avviato una prima revisione dell’area clienti dedicata alle attività professionali, condotta dal dipartimento IT, dai team di marketing, dagli owner dei progetti e dai customer operation, con l’obiettivo di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti, riducendo al contempo i costi sostenuti per lo sviluppo specifico.
Tra gli obiettivi anche la messa in sicurezza dei dati e l’integrazione dei sistemi esistenti. Dal punto di vista aziendale, “avevamo bisogno di flessibilità, autonomia e un’unica interfaccia per semplificare la gestione dei contenuti“, ha spiegato Emilie Reigneau, Digital Transformation Program Manager.
La soluzione Liferay è stata scelta da ENI Francia a seguito di una gara d’appalto, per le sue capacità di personalizzazione e integrazione con i sistemi esistenti. Successivamente, l’area clienti dedicata ai privati è stata a sua volta riprogettata per raggiungere gli stessi obiettivi di modernizzazione.
Un’architettura multi-sito
A differenza dei privati, i clienti business di ENI Francia, possono avere migliaia di contratti da gestire. Ciò richiede un’architettura multi-sito per un migliore monitoraggio e analisi di ciascun sito.
Tuttavia, sia i privati che le aziende beneficiano ugualmente di funzionalità comuni:
- Visualizzazione dei dati: i clienti possono modificare i propri dati personali e accedere allo storico dei propri consumi e dei dati di fatturazione.
- Documentazione: è possibile scaricare i documenti contrattuali e tutte le fatture.
- Fatturazione: i clienti possono pagare le loro bollette on line, aderire al sistema di addebito diretto e alla fatturazione elettronica.
- Lettura automatica del contatore: ciò è possibile grazie a un’interfaccia dedicata alla fatturazione che mette in evidenza il consumo effettivo del cliente.
- News: notizie sempre aggiornate per informare il cliente su diversi argomenti.
- FAQ & Contatti: per supportare i clienti e per contattare il servizio clienti.
Oltre a queste funzionalità, ogni cliente business ENI Francia beneficia di diritti amministrativi personalizzati sul proprio account. L’amministratore gestisce i vari siti dei clienti e ogni sito è in grado di visualizzare il proprio account. A seconda del contratto, i clienti possono usufruire dei dati di consumo giornalieri e possono configurare soglie di consumo per essere avvisati in caso di superamento delle soglie autorizzate. La fatturazione può essere centralizzata o decentralizzata a seconda delle esigenze. Infine, è possibile determinare gli indicatori di monitoraggio che più interessano e confrontare una serie di siti o periodi diversi.
In definitiva grazie alla soluzione di Liferay, i team di marketing sono autonomi nella gestione dei contenuti, mentre i clienti effettuano meno chiamate al servizio clienti.
