Le organizzazioni di tutti i settori stanno esplorando i vantaggi offerti dall’Intelligenza Artificiale per migliorare processi e servizi. Il settore assicurativo, ad esempio, è sempre più interessato alle potenzialità dell’AI per ottimizzare operazioni e customer care.
Nel settore assicurativo, dove la relazione con il cliente avviene ancora spesso attraverso canali tradizionali, l’introduzione di soluzioni vocali basate sull’Intelligenza Artificiale rappresenta un punto di svolta. Queste tecnologie consentono di automatizzare le chiamate più frequenti, come la segnalazione di sinistri o la richiesta di documentazione, o di instradare quelle più complesse al team di operatori specializzato per la richiesta specifica, riducendo sensibilmente i tempi di attesa e migliorando l’efficienza complessiva del servizio.
Interazioni più rapide e intelligenti
Grazie al “controllo intelligente” delle interazioni, le richieste vengono gestite in modo fluido e risolutivo tra assistenti virtuali e operatori umani. Gli agenti virtuali si occupano delle attività più semplici e ripetitive, mentre gli operatori possono concentrarsi su esigenze complesse e ad alto valore aggiunto.
Nel frattempo, l’analisi automatica delle conversazioni (speech analytics) consente di monitorare la qualità del servizio e fornire feedback utili per la formazione continua degli operatori.
I benefici tangibili per il settore assicurativo
L’adozione di queste tecnologie comporta vantaggi concreti ai cusotmer care del settore assicurativo, quali:
- Riduzione significativa delle richieste ricorrenti
- Miglioramento nei tempi di gestione delle chiamate
- Riduzione dei costi operativi
- Aumento del livello di soddisfazione del cliente
- Possibilità di garantire attività di upsell
Integrando sistemi di quality monitoring e speech analytics, le compagnie assicurative possono garantire un miglioramento continuo della customer experience, basato su dati oggettivi e insight strategici.
Routing intelligente e consulenza potenziata
Gli assistenti virtuali vocali permettono di accorciare i tempi di attesa instradando le chiamate verso gli operatori più adatti e fornendo loro informazioni contestuali che agevolano un’interazione più personalizzata e aprono la strada a opportunità di upsell mirati.
Un esempio concreto è quello di Baloise, compagnia operante nel settore assicurativo che ha implementato un assistente vocale basato su Spitch, capace di instradare correttamente l’85% delle chiamate già al primo contatto, portando a una drastica riduzione dei tempi di attesa e a una significativa riduzione dei costi operativi. Grazie alla trascrizione automatica e al passaggio contestuale delle informazioni agli operatori, gli agenti possono intervenire con maggiore tempestività e precisione, sempre garantendo la massima tutela della privacy, grazie a un’architettura ibrida cloud/on-premise.
Soluzioni come quelle offerte da Spitch, azienda con sede a Zurigo e oltre dieci anni di esperienza nello sviluppo di tecnologie proprietarie di IA conversazionale, evolvono ora verso l’Agentic AI, con un focus sempre più orientato a creare interazioni autonome, intelligenti e realmente utili per utenti e operatori. Ciò permette di adottare un modello operativo in cui efficienza e centralità del cliente procedono insieme: i processi diventano più coerenti e i consulenti possono dedicare più tempo alla relazione e alla consulenza, liberandosi della gestione di attività ripetitive.
Normativa e qualità: un binomio cruciale
Nel contesto attuale, garantire efficienza operativa e conformità normativa è imprescindibile. Le soluzioni di IA conversazionale agentica integrano automazione e trasparenza, permettendo agli assistenti virtuali di gestire le interazioni in modo chiaro, e avendo il supporto degli operatori umani, quando necessario. La supervisione continua consente di prevenire frodi e personalizzare il servizio, nel pieno rispetto delle normative in vigore, come l’AI Act, che tutelano la privacy e il consenso.
Verso un nuovo standard di eccellenza nel customer care del settore assicurativo
L’evoluzione del customer care nel settore assicurativo è diventata una necessità strategica. L’adozione di soluzioni vocali basate su Intelligenza Artificiale consente alle compagnie di trasformare l’esperienza cliente da reattiva a proattiva, offrendo risposte rapide, personalizzate e conformi alle normative.
In questo contesto, il customer service si sta progressivamente trasformando da mero centro di costo a vero e proprio centro di valore e generatore di revenue, capace di contribuire attivamente alla crescita e alla fidelizzazione. Le realtà che investiranno in queste tecnologie oggi saranno quelle che domineranno il mercato di domani, distinguendosi per efficienza, trasparenza e centralità del cliente.
