L’intelligenza artificiale è ormai entrata nell’agenda delle imprese. Ma tra sperimentare un modello e utilizzarlo concretamente nei processi aziendali esiste ancora una distanza significativa.
Molte organizzazioni hanno avviato proof of concept e progetti di AI generativa. La fase successiva è più complessa: integrare l’intelligenza artificiale nei sistemi esistenti, darle accesso alle informazioni necessarie, stabilire quali attività possa svolgere e mantenere controllo su sicurezza, costi e risultati.
È in questo passaggio dalla sperimentazione alla produzione che si inserisce Kolibri, la piattaforma di orchestrazione dell’AI agentica sviluppata da Konecta.
Non solo rispondere, ma agire
La differenza rispetto alle prime applicazioni di AI generativa è sostanziale.
Un agente AI non si limita a generare una risposta sulla base di una richiesta. Può interpretare un obiettivo, individuare le attività necessarie per raggiungerlo e interagire con sistemi e applicazioni aziendali per portarle a termine, entro regole e autorizzazioni definite dall’organizzazione.
Nella customer experience questo significa, per esempio, non limitarsi a spiegare a un cliente come verificare lo stato di un ordine, ma poter recuperare le informazioni necessarie dai sistemi aziendali e completare alcuni passaggi del processo.
Kolibri nasce proprio per orchestrare questo tipo di attività, mettendo in relazione agenti AI, persone, dati e sistemi aziendali all’interno dello stesso ecosistema.
Partire da ciò che è già stato costruito
Uno degli ostacoli all’adozione dell’AI agentica è il tempo necessario per trasformare un caso d’uso in una soluzione realmente operativa.
Konecta ha scelto per questo un approccio basato su una libreria di use case trasversali e verticali già preconfigurati fino all’80%. Il restante 20% viene adattato ai sistemi, ai processi, al settore e agli obiettivi della singola organizzazione.
Tra gli ambiti già previsti rientrano fatturazione, supporto tecnico, prenotazione di appuntamenti, gestione dei sinistri, resi e rimborsi, monitoraggio degli ordini e gestione delle e-mail, sales conversion e recupero crediti outbound.
Alla base c’è il patrimonio operativo sviluppato da Konecta in 25 anni di attività nella customer experience, lavorando con oltre 500 clienti enterprise e risolvendo oltre 1 milione di casi ogni giorno. Questa esperienza rende Kolibri non solo una piattaforma tecnologica, ma parte di un modello di servizio integrato con cui Konecta affianca le aziende dalla consulenza all’implementazione, fino alla gestione operativa, attraverso team specializzati, collaborazione tra agenti AI e operatori umani e attività continue di monitoraggio e ottimizzazione.
I primi risultati sul campo confermano il potenziale di questo approccio: una catena europea di food delivery ha ridotto del 35% i costi di gestione degli ordini telefonici, raggiungendo un’accuratezza del 95% grazie a un voicebot basato su AI agentica. Un gruppo alberghiero internazionale ha ridotto del 65% i tempi di attesa al check-in, mentre un gruppo bancario latino-americano ha registrato un incremento di 6 punti nella conversione e di 3 punti nel promise-to-pay nel recupero crediti rispetto agli operatori umani.
Un’AI aperta all’ecosistema tecnologico
Scalare l’AI pone anche un’altra questione: evitare di costruire nuovi silos tecnologici.
Kolibri utilizza un’architettura aperta progettata per integrarsi con gli stack già presenti nelle aziende, collegandosi a CRM, piattaforme CCaaS, sistemi di ticketing, piattaforme dati e canali di comunicazione.
L’architettura supporta inoltre standard aperti come MCP e A2A, pensati per favorire l’interoperabilità tra agenti, applicazioni e sistemi differenti.
La piattaforma può inoltre orchestrare tecnologie e modelli differenti. Questo permette alle organizzazioni di adottare nel tempo soluzioni diverse senza essere vincolate a un unico modello o provider.
L’obiettivo non è quindi sostituire l’infrastruttura esistente, ma creare un livello di orchestrazione che permetta all’AI di operare al suo interno.
Controllare ciò che fanno gli agenti
Più aumenta l’autonomia dei sistemi, più diventa importante mantenerne il controllo.
Ogni attività svolta attraverso Kolibri può essere registrata e verificata, mentre la supervisione umana rimane parte del modello per gestire qualità, escalation ed eccezioni.
Kolibri rientra nel sistema di gestione dell’intelligenza artificiale di Konecta certificato secondo lo standard internazionale ISO/IEC 42001:2023. La piattaforma integra nativamente controlli di cybersecurity e compliance, osservabilità e tracciabilità end-to-end: ogni decisione e azione degli agenti genera un audit trail completo, con conservazione dei log configurabile fino a 7 anni. Un’impostazione allineata ai requisiti dell’AI Act europeo e del GDPR, particolarmente rilevante nei settori regolamentati e ad alta complessità, come banking, telecomunicazioni ed energia.
Anche il costo dell’AI deve essere misurabile
Portare l’AI su larga scala pone infine un problema meno visibile, ma molto concreto: quanto costa?
Kolibri integra strumenti FinOps che consentono di monitorare consumo di token e costi di elaborazione e di indirizzare i workload verso i modelli più convenienti in funzione delle esigenze.
Konecta indica un orizzonte compreso tra 30 e 90 giorni per arrivare ai primi risultati misurabili, partendo dai casi d’uso disponibili nella piattaforma.
È forse questo il cambiamento più interessante introdotto dall’AI agentica. La discussione si sta spostando dalle capacità del singolo modello alla capacità dell’impresa di inserirlo realmente nei propri processi.
La domanda non è più soltanto cosa possa fare l’intelligenza artificiale, ma come farla lavorare insieme a persone e sistemi aziendali, mantenendo controllo su attività, costi e risultati.
Per approfondire Kolibri e accedere alla libreria di agenti disponibili, è possibile visitare konecta.com/kolibri ed esplorare direttamente i diversi casi d’uso.
