Mentre i brand celebrano i miglioramenti in termini di efficienza nell’ambito della customer experience (CX) ottenuti grazie all’intelligenza artificiale (IA), esiste ancora un divario significativo tra i benefici interni all’azienda e il servizio spesso deludente che i consumatori sperimentano concretamente. Secondo il rapporto CX Annual Insights di Verizon, il futuro della customer experience non riguarda solo l’implementazione dell’intelligenza artificiale, ma anche la sua integrazione strategica per rafforzare le interazioni umane e risolvere le principali cause di insoddisfazione dei clienti.
Customer Experience e AI: i risultati principali del rapporto
Il rapporto, basato su un sondaggio condotto su 5.000 consumatori e 500 dirigenti senior in sette Paesi, rivela una discrepanza critica:
- L’empatia e la connessione umana fanno ancora la differenza: ben l’88% dei consumatori è soddisfatto delle interazioni gestite principalmente o interamente da operatori in carne e ossa, mentre solo il 60% prova lo stesso per le interazioni gestite dall’intelligenza artificiale. Questa preferenza evidenzia una verità fondamentale: l’efficienza dell’intelligenza artificiale non può sostituire l’empatia e la fiducia che un essere umano è in grado di offrire.
- La maggiore insoddisfazione è il passaggio di consegne tra IA e operatore: la principale fonte di insoddisfazione dei consumatori nelle interazioni automatizzate è l’impossibilità di parlare o chattare con un operatore dal vivo quando necessario. Quasi la metà dei consumatori (47%) ha indicato questo aspetto come la principale fonte di fastidio. Le stesse aziende ne sono consapevoli, con una percentuale simile di dirigenti che lo segnala come la principale lamentela ricevuta riguardo alle interazioni basate sull’intelligenza artificiale.
- Il paradosso della personalizzazione: nonostante per i brand la personalizzazione sia una delle principali implementazioni dell’IA, la maggior parte dei consumatori non ne vede i vantaggi. Infatti, molti di loro hanno affermato che, nel complesso, la personalizzazione ha peggiorato la loro esperienza d’acquisto (30%) piuttosto che migliorarla (26%). Un fattore significativo è la privacy: il 65% dei dirigenti afferma che le norme sulla tutela dei dati limitano la loro capacità di utilizzare l’IA per la personalizzazione. Si tratta di una questione cruciale, poiché il 54% degli acquirenti dichiara di aver perso fiducia nelle aziende per quanto riguarda l’uso corretto dei propri dati personali.
Colmare il divario: esempi reali di IA che funziona
L’intelligenza artificiale viene sfruttata con successo dalle imprese per potenziare le capacità dei team e migliorare la customer experience, piuttosto che per sostituire il contributo umano.
- Il potere dell’aiuto proattivo: come sottolineato nel report, il fornitore di servizi energetici Exelon ne è un ottimo esempio. Durante i lockdown dovuti alla pandemia di COVID-19, l’azienda ha utilizzato l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva per identificare le famiglie a reddito medio che avrebbero potuto avere difficoltà a pagare le bollette energetiche. Ciò ha consentito loro di contattare in modo proattivo questi clienti con raccomandazioni personalizzate sui programmi di assistenza, guadagnandosi la loro gratitudine e dimostrando che l’IA può risolvere problemi reali con un approccio incentrato sull’uomo.
- L’IA come assistente degli operatori: invece di essere impiegata per sostituire il personale, l’IA viene impiegata per renderli più efficaci. Exelon sta sperimentando la GenAI per aiutare i propri dipendenti del servizio clienti a gestire le chiamate in modo più efficiente, fornendo i dati giusti al momento giusto e riassumendo il contenuto delle conversazioni, alleggerendo così il carico di lavoro degli operatori. Ciò è in linea con i risultati del rapporto, secondo cui le aziende stanno ora dando la stessa priorità agli investimenti sia nel miglioramento della customer experience basata su interazioni umane sia di quella fondata sull’IA.
Dichiarazioni
“Il futuro della Customer Experience non riguarda la sostituzione degli operatori con agenti di intelligenza artificiale, ma l’utilizzo di quest’ultima per migliorare le interazioni umane”, afferma Daniel Lawson, SVP, Global Solutions di Verizon Business. “Le aziende che utilizzano l’IA per anticipare le esigenze dei clienti, responsabilizzare i propri dipendenti e migliorare la personalizzazione nel rispetto della privacy saranno i leader di mercato di domani”.
