La digitalizzazione delle comunicazioni è ormai una realtà diffusa, ma non sempre coincide con una reale comprensione dei contenuti da parte di chi li riceve. Bollette, contratti e comunicazioni ufficiali restano spesso complessi, soprattutto per cittadini stranieri, persone con disabilità, anziani o utenti con difficoltà cognitive. In questo scenario si inserisce OMNIA – OMnichannel Next-generation Intelligent Accessibility, il progetto di ricerca e sviluppo di Doxee, multinazionale high-tech specializzata nel Customer Communications Management e nel Customer Experience Management, che punta a rendere le comunicazioni digitali più accessibili, inclusive e personalizzabili, senza comprometterne la validità legale.
Ne parliamo con Lorenzo Dodi, Product Development Manager di Doxee, per capire come l’intelligenza artificiale generativa possa trasformare il modo in cui interagiamo con documenti ufficiali e comunicazioni complesse, e quali impatti concreti questo approccio può avere per Pubbliche Amministrazioni, aziende e cittadini.
Che cos’è OMNIA e da quale esigenza nasce?
«OMNIA – OMnichannel Next-generation Intelligent Accessibility – è un progetto di ricerca e sviluppo che nasce dall’osservazione diretta di come le comunicazioni digitali vengano realmente utilizzate dalle persone. In Doxee gestiamo oltre 9 miliardi di comunicazioni digitali all’anno per più di 200 grandi aziende», spiega Lorenzo Dodi. «Questa posizione privilegiata ci ha permesso di individuare un problema strutturale: molte comunicazioni digitali sono formalmente corrette, ma non sempre comprensibili per tutti». Bollette, contratti e comunicazioni ufficiali risultano spesso complessi per una parte significativa della popolazione: persone con disabilità, anziani, cittadini stranieri o utenti con difficoltà cognitive. «OMNIA nasce proprio per rispondere a questa esigenza», continua Dodi. «L’obiettivo è rendere le comunicazioni più inclusive, senza modificarne il valore legale o la struttura formale».
In che modo OMNIA cambia il paradigma delle comunicazioni digitali?
«Il cambiamento introdotto da OMNIA riguarda il modo in cui l’utente interagisce con la comunicazione. Tradizionalmente un documento digitale è uguale per tutti», osserva Dodi. «Con OMNIA, invece, il documento ufficiale resta invariato, ma la sua fruizione diventa personalizzabile. Il concetto chiave è quello di adattabilità in tempo reale. È come affiancare alla comunicazione un interprete personale», spiega. «Il contenuto mantiene la sua validità giuridica, ma può essere riformulato, spiegato o tradotto in base alle esigenze specifiche dell’utente che lo sta consultando, e il documento originale rimane sempre disponibile e pienamente tracciabile, un aspetto fondamentale nei contesti regolati».
Quali limiti delle comunicazioni digitali attuali avete individuato?
«I limiti principali sono legati a un’impostazione ancora poco inclusiva. Le comunicazioni sono spesso standardizzate, pensate in una sola lingua e con soluzioni di accessibilità introdotte come elementi aggiuntivi, non come parte integrante del progetto. Questo approccio non tiene conto della reale eterogeneità degli utenti. OMNIA supera questi limiti permettendo all’utente di scegliere, nel momento stesso in cui riceve la comunicazione, come fruirla: attraverso una versione semplificata del testo, un contenuto audio, immagini esplicative o una traduzione istantanea in un’altra lingua».
Che ruolo ha l’intelligenza artificiale generativa nel progetto OMNIA?
L’intelligenza artificiale è il motore tecnologico che rende possibile questa flessibilità. «OMNIA si basa su un sistema di intelligenza artificiale generativa multimodale», spiega Dodi, «che integra Large Language Models, tecniche avanzate di Natural Language Processing, sintesi vocale neurale e strumenti di generazione automatica di immagini. Il funzionamento è pensato per contesti regolati. L’AI non sostituisce mai il documento originale. Lo affianca, assistendo la comprensione attraverso controlli, tracciabilità e meccanismi progettati per garantire affidabilità e conformità normativa.»
Come si inserisce OMNIA nei processi di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e delle aziende?
«Per la Pubblica Amministrazione, OMNIA rappresenta un supporto concreto agli obiettivi di trasformazione digitale e inclusione. Un cittadino può ricevere una comunicazione ufficiale e richiedere immediatamente una versione più comprensibile, una traduzione o una spiegazione audio, anche per persone con disabilità e cittadini stranieri, in linea con i requisiti dell’European Accessibility Act. Il documento resta ufficiale, ma diventa accessibile a un pubblico molto più ampio». Nel settore B2B e B2C, il valore è altrettanto rilevante. Utilities, banche, assicurazioni e operatori delle telecomunicazioni inviano comunicazioni complesse a milioni di utenti. Consentire una comprensione autonoma riduce le richieste di assistenza e migliora in modo significativo la customer experience.
In che modo OMNIA favorisce l’inclusione linguistica e cognitiva?
«Il sistema di traduzione di OMNIA è progettato per andare oltre la semplice conversione linguistica. La traduzione è istantanea e avviene su richiesta, direttamente dalla comunicazione ricevuta», spiega Dodi. «Ma c’è anche un lavoro di adattamento culturale, che rende i contenuti più chiari e contestualizzati. Per gli utenti che ne hanno bisogno, OMNIA offre anche un supporto cognitivo mirato. È possibile richiedere un linguaggio più diretto, una struttura informativa più chiara, immagini esplicative generate dall’IA o un riassunto dei punti essenziali», aggiunge. «Questo ha un impatto sociale molto concreto, soprattutto in contesti multiculturali come quello europeo».
Quali effetti può avere OMNIA sulla sostenibilità e sulla riduzione della carta?
«Una comunicazione digitale più comprensibile è anche una comunicazione più sostenibile. Molti utenti continuano a preferire la carta perché la percepiscono come più chiara o rassicurante», osserva. Se il digitale diventa più accessibile e interattivo, questa barriera viene meno. I numeri rendono l’idea della portata del cambiamento. Doxee gestisce già 9 miliardi di comunicazioni digitali all’anno. Se OMNIA consentisse di convertire al digitale anche solo il 10% delle comunicazioni oggi ancora cartacee, il risparmio in termini di carta sarebbe enorme. A questo si aggiunge una maggiore efficienza dei processi e una riduzione delle richieste di chiarimento.
Quali benefici concreti possono aspettarsi Pubbliche Amministrazioni, aziende e cittadini?
«Per la Pubblica Amministrazione, OMNIA significa comunicazioni più efficaci, una maggiore inclusione digitale e una riduzione del carico sugli sportelli fisici. Per le aziende, comporta un miglioramento della customer experience, una maggiore efficienza operativa e un elemento di differenziazione competitiva. Per i cittadini, il beneficio principale è l’autonomia. OMNIA permette alle persone di comprendere pienamente le comunicazioni che ricevono, senza dover chiedere aiuto», conclude Dodi. Il documento ufficiale rimane invariato, ma diventa finalmente accessibile a tutti.
Quali sono le prospettive future del progetto OMNIA?
OMNIA è progettato per evolvere nel tempo. La tecnologia sarà integrata nella piattaforma Doxee e resa disponibile per tutti i nostri clienti enterprise. Sono previste estensioni verso settori come sanità, turismo e istruzione, oltre allo sviluppo di comunicazioni sempre più conversazionali. Un aspetto strategico riguarda la sovranità tecnologica. Il progetto prevede il deployment su infrastrutture cloud sovrane europee come CINECA e IT4LIA, a tutela dell’autonomia tecnologica europea nel campo dell’intelligenza artificiale. La visione di lungo periodo è contribuire alla definizione di uno standard europeo per comunicazioni digitali interattive, accessibili e pienamente valide dal punto di vista legale.
