L’evoluzione del comportamento dei consumatori, sempre più abituati a esperienze digitali rapide e su misura, sta ridefinendo le modalità di relazione tra brand e clienti. In questo scenario, Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, evidenzia il ruolo strategico dei chatbot personalizzati nel settore retail, come leva per migliorare la customer experience e aumentare la competitività.
Non tutti i chatbot sono uguali
I chatbot retail sono ormai molto più di semplici strumenti automatizzati: sono diventati assistenti digitali in grado di accompagnare i clienti lungo il percorso d’acquisto, rispondendo in tempo reale alle domande, fornendo raccomandazioni e guidando le decisioni d’acquisto attraverso conversazioni fluide e contestuali. Disponibili su siti web, app mobili e piattaforme di messaggistica istantanea, questi strumenti offrono un customer journey coerente e integrato, contribuendo a ridurre i carrelli abbandonati e ad aumentare la fidelizzazione.
Oggi il 44% dei consumatori si affida ai chatbot per ottenere informazioni sui prodotti prima dell’acquisto, mentre il 60% dei Millennial è disponibile a finalizzare gli ordini direttamente all’interno delle conversazioni. Numeri che confermano la crescente accettazione di questi strumenti, soprattutto quando personalizzati in base alle esigenze dell’utente.
Esistono due principali categorie di chatbot nel retail: quelli basati su regole, ideali per fornire risposte rapide a domande frequenti, e quelli potenziati dall’intelligenza artificiale, capaci di comprendere il linguaggio naturale, apprendere dai dati e offrire consigli realmente su misura. A questi si affianca una nuova generazione di chatbot, supportata dall’Agentic AI, in grado di anticipare le richieste del cliente, prendere decisioni autonome e interagire in modo proattivo su più canali, integrandosi perfettamente con l’intervento umano quando necessario.
6 tips per chatbot efficaci
Ecco alcune best practice che Infobip consiglia alle aziende del retail per implementare chatbot realmente efficaci:
- Non limitarsi a implementare un chatbot: prima di avviare un progetto, è essenziale comprendere chiaramente gli obiettivi aziendali e identificare i principali punti critici dei clienti. In questo modo è possibile adattare il chatbot per affrontarli efficacemente.
- Progettare un’esperienza conversazionale coerente con il brand: la personalità del chatbot deve riflettere lo stile del brand, mantenendo un tono coerente e riconoscibile in ogni touchpoint. Un tono empatico e informale sarà adatto a un brand lifestyle, mentre uno più formale può essere preferibile in settori come il lusso o l’elettronica.
- Offrire valore concreto all’utente: un chatbot efficace non deve solo rispondere, ma guidare e assistere attivamente il cliente. Suggerire prodotti rilevanti, fornire promozioni personalizzate o aiutare nella scelta sono tutti elementi che contribuiscono a costruire fiducia.
- Integrare i canali in un’unica visione omnichannel: per garantire un’esperienza fluida, il chatbot deve essere in grado di muoversi con continuità tra i diversi touchpoint digitali (web, app, social, messaggistica), mantenendo il contesto della conversazione.
- Scegliere una piattaforma scalabile e flessibile: la tecnologia deve essere in grado di evolversi insieme all’azienda. Alcune piattaforme permettono di orchestrare interazioni intelligenti tra AI e operatori umani, sfruttando al meglio i dati disponibili per ogni singolo cliente.
- Monitorare, apprendere, migliorare: l’implementazione non si esaurisce con il lancio. È fondamentale raccogliere feedback, analizzare le conversazioni, identificare i colli di bottiglia e ottimizzare costantemente i flussi. I chatbot alimentati da AI apprendono nel tempo e, se ben monitorati, possono diventare asset strategici sempre più performanti.
Nel contesto competitivo attuale, i chatbot personalizzati rappresentano per i retailer una leva strategica per creare relazioni più profonde con i propri clienti, offrendo esperienze sempre più rilevanti, tempestive e su misura.
Dichiarazioni
“La personalizzazione non è più un optional, ma un elemento chiave nella relazione tra brand e cliente. I chatbot moderni, soprattutto quelli alimentati dall’Agentic AI, rappresentano un nuovo paradigma: non si limitano a rispondere, ma interagiscono, imparano e costruiscono esperienze uniche su larga scala. Per il retail, si tratta di un’opportunità concreta per migliorare la soddisfazione del cliente, ottimizzare i processi e aumentare la fidelizzazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
