È essenziale sapere come gestire efficacemente i contatti generati dalle proprie campagne di lead generation, in quanto la fase di gestione delle lead ha la stessa importanza strategica di quella di pianificazione delle campagne. Per questa ragione è importante chiarire subito che una strategia di lead generation non termina con la registrazione dei contatti ma prosegue con la gestione commerciale delle lead stesse. Azioni mirate di lead management, infatti, favoriscono la trasformazione di un utente interessato in cliente effettivo, alimentandone l’attenzione dopo il primo approccio iniziale.
In molti si saranno trovati in mezzo a quella guerra di lungo corso tra reparti sales e marketing, ma quando si parla di lead generation e di lead management è necessario seppellire l’ascia di guerra in quanto i team devono lavorare a stretto contatto e l’uno influenzerà l’altro modificandone le strategie. La prima cosa che entrambi i team dovranno fare, quindi, è capire come agire dopo aver generato una richiesta di informazioni. Ecco i consigli fondamentali per gestire al meglio le proprie lead:
- Stabilire quando richiamare la lead generata. Il tempismo nella chiamata è essenziale. La percentuale di chiusura contratti si modifica sensibilmente in base a quando vengono richiamate le lead dal call center: tendenzialmente si può dire che dopo dieci minuti le possibilità aumentano del 500%, dopo un’ora del +100%, mentre dopo un giorno del +10%. Si tratta di un dato scontato, ma funge da base per capire tutti i processi successivi: ossia come ottimizzare al meglio le attività nel corso di quegli importantissimi 10 minuti.
- Fissare il numero di chiamate orarie da effettuare. Considerando chi non risponde se non dopo svariati tentativi, quante chiamate andranno effettuate per ogni lead? Recenti studi della Harvard University hanno stimato come 6 sia il numero equo di volte per richiamare ogni singola lead. Ma la strategia va strutturata, in quanto pare chiaro che non sia possibile chiamare ogni lead 6 volte in quei fondamentali 10 minuti. Proprio per questa ragione, l’orario di generazione risulta fondamentale, perché per ottimizzare al massimo il tempo bisogna anche capire quando e in che orario avviene un picco di generazione delle lead superiore rispetto al normale. Sarebbe più giusto, quindi, parlare di 6 chiamate divise in 6 fasce orarie differenti e per un massimo di tre volte al giorno. Nei casi in cui non si riesca a parlare con una lead, il consiglio è quello di inviare un SMS chiedendo di essere richiamati o di selezionare un orario nel quale poter essere richiamati.
- Riuscire a garantire un flusso costante di lead. È necessario mixare il più possibile le fonti di approvvigionamento delle lead per non avere dei picchi di down. Come fare quindi? Il consiglio fondamentale è quello di non superare mai il 40% del traffico su ogni singola fonte; superare questa soglia – anche quando si tratta di una fonte che offre un grosso tasso di conversione – è sempre un rischio. Basti pensare a chi ha basato la propria attività esclusivamente su lead generate via Facebook ed ha assistito al cambio di due policy interne perché si realizzasse un crollo del traffico. Per questo motivo risulta essenziale mixare le proprie fonti di traffico, dall’e-mail marketing al native advertising, da Google ai social media e non solo. L’analisi di ogni fonte darà modo di capire dove poter migliorare e in che momento far intervenire il call center.
- Non dimenticare il fattore umano. Non bisogna scordare che, una volta generata la lead, il ruolo principale spetta ad una persona fisica che interagisce con il potenziale cliente. Poiché ogni persona ha un proprio specifico background e capacità differenti dagli altri, risulta importante attivare un’analisi del tempo medio di chiusura di ogni contatto. Si potrà, così, scoprire che un determinato operatore gestisce meglio le richieste che arrivano da Google mentre un altro dà il meglio di sé su quelle che arrivano da Facebook. In questo modo, si può ridistribuire il lavoro degli operatori e massimizzare i risultati.
- Continuare il follow-up con un’attività di remarketing. All’interno delle strategie di lead management, non bisogna scordarsi delle attività di remarketing. Sarà, quindi, possibile muoversi attraverso SMS, e-mail, campagne dedicate su Facebook o via Google, così da cercare di chiudere un contratto e convertire nel tempo anche quei contatti che per un motivo o per un altro non è stato possibile fidelizzare in precedenza.
A cura di Sergio Brizzo, CEO di Across
