Le aziende si tutti i settori fanno un uso sempre più massiccio di interfacce conversazionali quali bot e assistenti vocali. È ormai comune incappare in un operatore telefonico o web non umano, quando si vuole ricevere assistenza riguardo un prodotto o servizio, prenotare una visita medica oppure accedere alla propria posizione bancaria.
I consumatori, però, sanno come interagire al meglio con un bot? Non sempre, o almeno non tutti. Proprio per questo Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, ha analizzato le principali inesattezze e i timori degli utenti nell’interfacciarsi con gli assistenti virtuali, stilando una lista di cinque utili consigli per rapportarsi al meglio.
- Vai dritto al punto senza perderti in convenevoli
Le più avanzate applicazioni di tecnologia vocale, basate su AI e machine learning, garantiscono un’esperienza così realistica da far credere di avere a che fare con una persona umana: il rischio per l’utente, è di essere troppo cortese. Perdere tempo in convenevoli, salutare il bot ed essere tentati di raccontare la storia della propria vita … tutto questo potrebbe confondere la tecnologia (ma anche un operatore umano con poco tempo a disposizione!).
- Non sentirti oggetto di valutazione
Non pensare di avere dall’altro lato qualcuno che ti giudichi, o che ascolti i “fatti tuoi”, lasciandoti intimidire nell’esporre questioni personali o errori banali. L’assistente virtuale è stato progettato per garantire una conversazione totalmente riservata, soprattutto quando parli di questioni finanziarie o di salute. Evitare per pudore o diffidenza di citare alcune circostanze potrebbe mettere in difficoltà il povero assistente – soprattutto quello vocale – che rischierebbe di darti una risposta incompleta o inesatta. E sii aperto e sincero: potrebbe essere attivata la sentiment analysis, che aiuta l’azienda e il call center a comprendere quanto sono graditi i loro servizi, e si basa sulle tue sensazioni reali!
- Rilassati subito: non dovrai più aspettare
Rilassati, non partire prevenuto o nervoso ed evita di sfogare inutilmente con un bot la tua ira per un eventuale disservizio! Rincuorati soprattutto perché, grazie all’automazione del customer care, puoi dire addio alle attese infinite per parlare con l’operatore. Le più raffinate tecnologie sono infatti in grado di gestire la maggior parte delle questioni autonomamente, riservando l’intervento umano solo a quelle più complesse e che realmente lo necessitano.
- Non temere per la sicurezza (quando il sistema è valido)
Attraverso le interfacce vocali ci si può persino autenticare con la propria voce, accedendo per esempio alla propria posizione bancaria e assicurativa: dimentica però dubbi e perplessità! In effetti, considerando che anche le password tradizionali vengono spesso hackerate, la biometria vocale offre un ottimo livello di sicurezza: è difficile da replicare, soprattutto considerando processi text independent (ovvero dal vivo), è trasparente e fruibile da qualsiasi telefono, poiché il tradizionale canale telefonico trasporta un audio di altissima qualità. In più, è molto più semplice rispetto a impronte digitali o face recognition.
- Sii chiaro, preciso e sintetico quando parli … e anche quando scrivi!
Tra le interfacce conversazionali, i chatbot meritano un capitolo a parte: navigando su siti e app è sempre più comune veder spuntare il classico pop-up che invita alla conversazione. Quando si chatta con un bot valgono le stesse regole di quando gli si parla, chiarezza, precisione e sintesi; avrai un risultato sicuro, se provider e azienda hanno sviluppato una soluzione valida.
“Gli assistenti virtuali sono progettati per rendere l’esperienza utente più efficiente e piacevole. Come sempre, è però necessario mettere la tecnologia in condizione di poterci aiutare, seguendo alcune semplici accortezze che abbiamo provato a raccogliere in una sorta di galateo delle interfacce conversazionali, commenta Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. La prossima puntata riguarderà i “doveri” delle aziende: i bot vanno disegnati seguendo regole specifiche – pena la loro inefficacia.”
