Meliá Hotels International e Minsait annunciano l’avvio di una partnership lanciando un nuovo progetto che intende trasformare il rapporto del gigante del settore hotellerie con i propri clienti, migliorando la loro esperienza digitale. In questo modo, Meliá scommette su una visione integrata dei propri clienti che prescinde dal luogo, dal momento e dal canale attraverso il quale essi interagiscono con la società. L’obiettivo è quello di personalizzare l’esperienza all’interno del Customer Journey, gestendo tutte le richieste in modo efficiente e offrendo contenuti tarati sulle singole esigenze.
All’interno di questo progetto, Meliá Hotels International conta sul supporto del proprio Experience Contact Center, che fornisce una visione completa dei clienti ed è in grado di risolvere le loro richieste nel modo più agile ed efficiente. Inoltre, grazie all’approccio omnicanale del progetto, la società è in grado di identificare le preferenze dei propri clienti offrendo loro la migliore esperienza possibile durante il customer journey, dal momento in cui sorge la necessità fino a quando usufruiscono del servizio.
Customer Care differenziante
La missione di Minsait è quella di accompagnare Meliá Hotels International nello sviluppo tecnologico delle funzionalità utili a posizionare il cliente “al centro”, trasformando il Call Center in un Contact Center omnicanale. Questo sviluppo fornisce a Meliá un unico quadro di comando basato su Salesforce Service Cloud, con funzionalità quali i processi guidati di gestione dei casi, l’integrazione con la piattaforma di prenotazione e la gestione del programma di fidelizzazione MeliáRewards, facilitando la comunicazione personalizzata con i clienti.
Inoltre, grazie alle tecnologie implementate, i clienti possono interagire attraverso nuovi canali come la chat disponibile su melia.com o sull’app mobile così come su WhatsApp, oltre a integrare i canali già esistenti (mail e telefono) ottenendo un’esperienza rilevante e immediata con una visione a 360°.
“In un momento in cui i clienti sono sempre più esigenti, dobbiamo continuare a migliorare la loro esperienza. A questo fine, la conoscenza delle loro preferenze e necessità in tempo reale è vitale per offrire un servizio personalizzato, agile ed efficiente. In questa linea, il nostro progetto di trasformazione digitale incorpora le conoscenze precedenti del cliente attraverso i nostri big data, ottenendo le informazioni necessarie per offrire loro una migliore esperienza”, ha spiegato il direttore globale del Contact Center di Meliá Hotels, Elena de la Torre.
Verso il Digital Marketing personalizzato
Inoltre, Meliá Hotels International ha collegato la soluzione tecnologica Salesforce Customer Service con Salesforce Marketing Cloud, che ha indubbiamente rappresentato un punto di svolta nella strategia proattiva di generazione del traffico qualificato e di alto valore per il nuovo canale strategico Experience Contact Center. La Soluzione consente di comunicare con il cliente nel momento preciso, accompagnandolo dal momento in cui effettui la prenotazione dell’hotel fino alla fine del soggiorno, fornendo contenuti d’ interesse in tutti i momenti chiave della relazione.
Come spiega Coloma Crespi, direttore Business Development Technologies di Meliá, “con Salesforce ci stiamo muovendo verso un marketing omnicanale, che, attraverso l’integrazione delle capacità intelligenti sviluppate nel quadro della nostra strategia focalizzata sul cliente, prevede una comunicazione personalizzata e in tempo reale con i nostri clienti.”
Con entrambe le soluzioni, “la catena di hotel è in grado di soddisfare sia le esigenze B2C e B2B (MeliáPRO), sia il programma di fidelizzazione MeliáRewards, consentendo di attivare le azioni di marketing transazionale in base alle esigenze del cliente, trasformare la strategia di comunicazione e orientarla verso un modello personalizzato in tempo reale, dove il comportamento in un canale può generare esperienze uniche sugli altri canali disponibili”, ha raccontato il manager del settore Turismo di Minsait, Mikel Perez Ilzarbe.
