Personalizzare al massimo l’esperienza di consumo e intercettare i bisogni del cliente al momento giusto. Sono queste le linee guida del sistema di Customer relationship management ideato e sviluppato internamente dalla startup ilcaffeitaliano.com che produce e distribuisce capsule per le compatibilità più diffuse al mondo.
Il digitally native vertical brand, nato nel 2016 dall’idea imprenditoriale di Gianmarco Lanese e Vincenzo Nicolosi, oggi conta complessivamente più di 200 mila ordini processati, oltre 100 milioni di capsule vendute in circa quattro anni, oltre 300 mila utenti registrati e produce e distribuisce online capsule di caffè compatibili, in Italia (55%) e in altri 45 paesi del mondo (45%). Una strategia che ha privilegiato l’approccio direct-to-consumer e il controllo totale della filiera, dalla produzione alla vendita online, consentendo prezzi altamente competitivi senza rinunciare alla qualità del vero espresso.
La piattaforma proprietaria mira ad analizzare in profondità i dati con l’obiettivo di calcolare il consumo di caffè di ogni consumatore e di prevedere quando indirizzare nuove proposte di acquisto secondo il profilo specifico. L’anticipazione delle singole esigenze avviene anche grazie a strumenti di machine learning che via via consentono di ottenere risultati sempre più precisi.
Gianmarco Lanese, Ceo e co-founder de ilcaffeitaliano.com afferma: “Riteniamo che la gestione accurata del rapporto con il consumatore sia uno dei plus più importanti del nostro mercato. La cura delle relazioni con i clienti e la verifica continua dei loro feedback in merito ai nostri prodotti si affiancano alla ricerca costante della qualità. Questa visione ci ha permesso di offrire il prodotto ideale per ogni mercato e Paese, motivando quindi la decisione di investire in un sistema CRM unico che si basa sulle peculiarità del settore”.
La piattaforma di CRM è stata progettata partendo dal presupposto che ogni cliente può essere “clusterizzato” in base a un determinato consumo medio di capsule di caffè. L’analisi del comportamento d’acquisto del cliente comprende una serie di fasi che vanno dal periodo di attivazione (o registrazione al portale), di attività (primo ordine) e di consumo fino alla data dell’ultimo ordine. Nel tempo si affina la capacità di calcolare in modo esatto la data dell’acquisto successivo attraverso formule che utilizzano i dati desunti dalle azioni del consumatore.
“Nell’enorme mole di messaggi promozionali che ognuno di noi riceve quotidianamente, sia online sia offline, riuscire a comunicare al cliente il messaggio giusto al momento giusto è un fattore distintivo per un brand, per creare valore e fidelizzazione. In virtù di questo principio, stiamo puntando sugli strumenti digitali che ci permettano di selezionare azioni su misura di ogni profilo di consumo arrivando in modo efficace a rispondere ad ogni personale esigenza”, conclude Lanese.
La piattaforma CRM de ilcaffeitaliano.com è stata sviluppata su un sistema ERP che contraddistingue tutti i processi amministrativi e gestionali dell’azienda.
