Di seguito condividiamo un articolo di Lisa Mervich, Senior Business Development Manager di Backbase dedicato al percorso di trasformazione digitale intrapreso, negli ultimi anni, le banche italiane. In un’epoca segnata dall’iper-personalizzazione le banche lavorano per far sentire ogni cliente unico, compreso e valorizzato. La chiave di questa evoluzione? L’interazione sinergica tra l’essere umano e l’Intelligenza Artificiale.
Buona lettura!
Banking personalizzato: come le banche italiane possono elevare l’esperienza dei clienti
Oggi i clienti bancari italiani non si accontentano di un semplice accesso digitale: desiderano consulenza e servizi che riflettano i loro obiettivi, le abitudini finanziarie e la loro identità. Il modello “one size fits all” appartiene ormai al passato: il successo si misura nella capacità di adattare ogni fase del percorso cliente alle sue aspirazioni e al contesto locale.
Secondo il Rapporto ABI Lab Digital Banking 2025, il 72% dei clienti italiani utilizza i canali digitali e quasi la metà considera la personalizzazione un criterio determinante nella scelta della propria banca. Questo cambio di paradigma si riflette nelle strategie delle istituzioni più innovative, che investono in piattaforme digitali in grado di offrire interazioni personalizzate e intelligenti.
Un esempio emblematico è rappresentato dal lancio, nel 2024, di NIWA da parte di Banca Investis, una vera e propria “junior banker digitale” disponibile 24/7. La piattaforma combina interazione basata sull’AI e raccomandazioni personalizzate ed ha aumentato nel primo anno i touchpoint digitali del 35% e i prodotti cross-sold per cliente del 18%. I riconoscimenti ottenuti, tra cui Private Banking Awards e Citywire Italia Wealth Awards 2025, confermano che le piattaforme wealth guidate dall’AI stanno diventando il nuovo riferimento per le banche italiane.
Analogamente, Banca Mediolanum ha potenziato la propria capacità di elaborazione dati con Google BigQuery (Google Cloud Case Study), riportando flussi netti per 721 milioni di euro a giugno 2025 (AInvest).
Questi esempi trovano riscontro nei dati di mercato: un sondaggio Cerved 2025 rileva che oltre il 60% dei correntisti italiani cambierebbe banca pur di ottenere servizi più personalizzati. Le istituzioni che adottano strategie avanzate di personalizzazione registrano punteggi di soddisfazione superiori di 22 punti rispetto a quelle che offrono prodotti standardizzati. Il successo deriva dall’integrazione di segmentazione guidata dai dati, notifiche mirate e raccomandazioni su misura, sia in termini di opportunità di investimento, sia per obiettivi di risparmio o incentivi fiscali regionali.
La cultura bancaria italiana valorizza relazioni personali, fiducia e conoscenza del territorio. La trasformazione digitale deve amplificare questi valori, senza sostituirli. Le banche che comunicano in modo mirato, ad esempio fornendo consigli di investimento regionali o aggiornamenti sulle normative fiscali locali, registrano tassi di coinvolgimento fino al 50% più elevati (Cerved, 2025).
In parallelo, con oltre il 43% dei clienti che utilizza la filiale almeno una volta al mese, le banche più efficaci integrano canali fisici e digitali per garantire esperienze coerenti e fluide, valorizzando la complementarità tra servizi tradizionali e innovazioni tecnologiche.
La tendenza alla personalizzazione non riguarda solo l’Italia. Come evidenziato nella serie Hyper Personalized Service in the Digital Era di Backbase, le istituzioni europee stanno convergendo verso piattaforme in grado di offrire percorsi adattivi, automatizzare attività di routine e massimizzare l’impatto dei consulenti. L’Italia si distingue per l’impegno nel coniugare innovazione tecnologica e sensibilità culturale, assicurando che la “banca potenziata dall’AI” mantenga sempre il suo inconfondibile tocco umano.
Per tradurre questa visione in risultati concreti, le banche italiane devono concentrarsi su alcune priorità strategiche supportare i consulenti con tecnologie intuitive che riducano il tempo dedicato a attività amministrative, liberando risorse preziose per pianificazione personalizzata e relazioni solide; e abbinare innovazione a conoscenza normativa e sensibilità culturale, affinché il servizio personale resti il principale elemento distintivo.
Il banking italiano si avvia verso un’era di iper-personalizzazione, in cui ciascun cliente deve sentirsi unico, compreso e valorizzato. I dati di ABI Lab, Cerved e delle principali banche italiane dimostrano che chi saprà combinare efficienza tecnologica e autentico coinvolgimento conquisterà la fiducia dei clienti e favorirà la crescita del business. Il tocco umano rimarrà insostituibile, anche mentre l’AI definisce nuovi standard di personalizzazione e servizio in Italia.
di Lisa Mervich, Senior Business Development Manager di Backbase
