Simon Kucher – società globale di consulenza con oltre 2.000 professionisti in 30 uffici nel mondo, specializzata nel supportare le aziende nell’ottimizzazione del percorso di crescita – presenta il nuovo Global Telecommunications Study 2025, condotto su oltre 15.700 consumatori in 31 Paesi.
Le Telco negli ultimi anni stanno affrontando delle sfide molto difficili fra le quali il calo dei ricavi nel mercato Consumer a fronte di ingenti investimenti ed innovazioni che non vengono sufficientemente monetizzati.
Su questo aspetto si è focalizzata la ricerca di Simon-Kucher che ha sintetizzato in un KPI, l’HELP Index, il potenziale degli operatori di produrre valore dai clienti sulla base di quattro fattori rilevati mediante le interviste ai clienti: Happyness, Engagement, Loyalty e Paying.
Performance delle Telco nel mondo: i risultati principali del Global Telecommunications Study
Secondo il recente studio, le telco italiane si collocano sotto la media globale per quanto concerne l’HELP Index; in particolare l’Italia si posiziona a 19 punti su 40, al di sotto della media globale (pari a 24). Paesi come UAE (33) e Arabia Saudita (30) guidano la classifica, mentre mercati maturi europei come Germania (19) e Francia (20) mostrano performance simili al dato italiano. In coda Giappone (13) e Israele (18).
Dalla ricerca emerge che anche per la NPS (soddisfazione netta) l’Italia si attesta leggermente sotto la media globale di 14 punti, nonostante valori di ARPU fra i più bassi.
Per quanto riguarda il Customer Lifetime Value legato al settore mobile – ovvero il valore totale che un’azienda prevede di ottenere da un singolo cliente nell’intera durata del loro rapporto commerciale – in Italia il valore medio di un cliente si attesta a circa 916 €, quasi la metà della media globale (2.001 €) e nettamente inferiore a mercati come USA (3.513 €), Svizzera (3.298 €) o Arabia Saudita (3.722 €); le telco italiane si collocano in fondo alla classifica in termini di CLTV con un posizionamento da questo punto di vista inferiore a quello dello stesso Help Index.
Il confronto con gli altri Paesi
Nel settore telco i mercati emergenti – Paesi del Medio Oriente e del Sud-Est Asiatico (es. Thailandia, Arabia Saudita, Indonesia) – sono i meglio posizionati e registrano livelli molto più alti sia di soddisfazione che di engagement percepito da parte dei clienti da cui un CLTV più elevato.
A differenza di questi ultimi l’Europa versa in condizioni di difficoltà con gran parte dei mercati che scontano anni di focus sull’acquisizione basata su una competizione sul prezzo con margini limitati che condizionano la capacità di mantenere elevato il servizio al cliente.
In America Paesi come USA e Canada mostrano valori CLTV e indici HELP nettamente superiori, trainati da strategie di fidelizzazione più efficaci.
Dichiarazioni
“Alla luce dei dati emersi dalla ricerca, abbiamo analizzato alcune leve commerciali ritenute decisive per le telco italiane”, commenta Giovanni Lovat, Partner di Simon Kucher. “Un coinvolgimento maggiore dei clienti – si pensi all’uso delle App, la disponibilità di touch-point efficaci e la partecipazione a programmi di loyalty realmente ingaggianti – può aumentare il Customer Lifetime Value fino al +43%. La convergenza fisso-mobile è già adottata da metà delle famiglie e, se ben strutturata in termini di offerta, può far crescere il Ricavo Medio per Utente dal +26% al +51%. Ancora, i servizi a valore aggiunto possono essere una valida opzione: circa il 60% dei clienti a livello globale è interessato a servizi extra (tra questi: sicurezza digitale, cloud, streaming, supporto dall’AI) da includere nel contratto in una prospettiva di crescita come TechCo anche nel segmento Consumer più che di integrazione orizzontale dell’offerta che prevede prodotti percepiti come commodity (ad esempio energia, polizze)”.
