Il customer service non è più un semplice servizio di supporto, ma un vero e proprio fattore strategico per conquistare e fidelizzare i clienti. A confermarlo una nuova indagine condotta da Trustpilot, la più grande piattaforma indipendente al mondo per le recensioni dei clienti, secondo cui il 90% degli italiani considera la qualità del servizio clienti un elemento importante nella scelta di un brand.
Il dato diventa ancora più rilevante se si pensa che il 47% dei consumatori ha cambiato brand o fornitore dopo un’esperienza negativa proprio con il customer care.
Velocità, ascolto e trasparenza: i pilastri del customer care di domani
La ricerca mette in luce che le aziende stanno investendo sulla velocità nel customer service: analizzando le esperienze, più della metà degli intervistati (61%) ha ricevuto una risposta entro 24 ore e più di un terzo (38%) entro un’ora, mentre il 28% non ha dovuto aspettare affatto.
Sul fronte dell’ascolto, i dati mostrano margini di miglioramento: solo il 13% degli italiani si sente “molto ascoltato” dalle aziende quando segnala un problema, ma 1 italiano su 5 (20%) si sente poco o per nulla ascoltato, evidenziando la necessità di maggiore empatia e attenzione da parte delle aziende.
Il 59% degli italiani legge le recensioni relative al customer service
Le recensioni online hanno un ruolo sempre più centrale nelle decisioni d’acquisto: quasi 6 italiani su 10 leggono recensioni sul customer service prima di scegliere un prodotto o servizio (23% sempre, 36% spesso).
Per quanto riguarda la qualità del servizio, il 74% degli italiani si dichiara soddisfatto della propria ultima esperienza con il customer service, e nella maggior parte dei casi (68%), il problema è stato completamente risolto.
I canali preferiti e i settori più coinvolti
Il telefono rimane il canale di contatto preferito dagli italiani (77% degli utilizzi), seguito da chat online (37%) ed email (34%). I social media sono utilizzati solo dal 5% per contattare l’assistenza clienti. Tra i settori che generano più contatti con il customer service si trovano telecomunicazioni e internet (60%), seguiti da energia (41%) e servizi finanziari (30%).
“Il servizio clienti oggi è il vero banco di prova nella relazione tra brand e consumatori” commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia, “I dati mostrano come il customer service sia diventato un elemento strategico e non più accessorio: i consumatori chiedono velocità, ascolto e trasparenza e chi non li garantisce rischia di perdere clienti in tempi rapidissimi. Diventa quindi fondamentale per le aziende ascoltare attivamente la voce dei loro clienti attraverso le recensioni, affinché possano comprendere il livello di qualità del loro servizio clienti e le eventuali aree di miglioramento.”
