Le aspettative dei consumatori italiani riguardo alla consegna stanno toccando nuovi livelli mai raggiunti prima: velocità, costi contenuti, resi facili e affidabilità sono oggi i principali fattori di differenziazione. Per questo l’esperienza d’acquisto online è in continua evoluzione. L’approfondita analisi condotta da Packlink, “Prospettive del Commercio Elettronico per il 2025″, rivela come la “premium delivery” non sia più un semplice valore aggiunto, ma un elemento chiave per la fidelizzazione e la competitività nel settore e-commerce.
L’esperienza di consegna al centro della soddisfazione del cliente
Secondo i dati raccolti da Packlink, il 72% degli italiani si dichiara complessivamente soddisfatto del percorso di acquisto, ma la consegna (velocità, tracciamento, condizione del pacco all’arrivo) emerge come un punto critico. Le aspettative relative alle spedizioni sono in costante crescita, e la convenienza (opzioni di consegna veloci e flessibili, resi facili e adatti al proprio programma) è considerata importante dal 71% dei consumatori. In particolare, c’è un fattore a mettere alla prova la fedeltà al brand: il 51% degli acquirenti, infatti, non tollera i ritardi nelle spedizioni ed è pronto a cambiare brand di fronte a tale disagio.
“Stiamo assistendo ad un cambiamento significativo nel comportamento dei consumatori verso la comodità e la personalizzazione nella logistica e nell’e-commerce. I consumatori italiani sono sempre più esigenti e le aziende devono adeguarsi per rimanere competitive” afferma Noelia Lázaro, Direttore Marketing di Packlink.
Approfondendo le priorità e gli aspetti più importanti per i consumatori sono molteplici: il costo della consegna è prioritario per il 28%, seguito dalla velocità (es. stesso giorno/giorno seguente) per il 23%. La personalizzazione (scelta di luogo/fascia oraria) è importante per il 20%, mentre il tracciamento per il 12% e la flessibilità dei resi per il 11%.
Le leve per consegne vincenti: dalla trasparenza all’intelligenza artificiale
Il report evidenzia che il 61% degli italiani si aspetta che un ordine arrivi in due giorni o più per la consegna standard gratuita. Tuttavia, quando si tratta di pagare un extra per una consegna premium, la situazione si divide: il 52% degli italiani non pagherebbe mai un supplemento per una consegna premium, mentre il 41% sarebbe disposto a pagare 6-7 euro extra per consegne in giornata, il giorno successivo o in un giorno specifico. Questo suggerisce una forte sensibilità al costo per la consegna veloce.
Diversi fattori legati alla consegna aumentano la probabilità che un consumatore acquisti da un rivenditore online: il tracciamento in tempo reale e gli aggiornamenti sulla consegna (42%) sono i più rilevanti, seguiti dalla consegna garantita entro un giorno/ora specifico (32%), e la possibilità di combinare più articoli in un’unica consegna (30%). La flessibilità delle finestre di consegna (26%) e la personalizzazione delle preferenze di consegna (23%) sono anch’esse molto apprezzate. Le scelte di consegna eco-friendly o sostenibile sono un fattore per il 18% degli acquirenti.
“La logistica è passata dall’essere una funzione invisibile a diventare il volto visibile di molti brand. Dal primo clic alla ricezione del pacco, ogni interazione conta. La fiducia si costruisce con informazioni, trasparenza e capacità di reazione” aggiunge Lázaro, che prosegue: “Packlink, in qualità di partner tecnologico e logistico, si concentra sull’ottimizzazione dell’esperienza utente attraverso la personalizzazione basata sull’AI e il miglioramento del monitoraggio in tempo reale, per offrire ai clienti informazioni sempre più precise sulle spedizioni. Questo dimostra l’impegno della nostra azienda nel rispondere alle nuove e crescenti aspettative dei consumatori, contribuendo a definire lo standard per le consegne premium nel panorama e-commerce italiano.”
