L’e-commerce italiano si trova nel mezzo di una profonda trasformazione, guidata da due forze principali: l’imperativo economico e l’accelerazione tecnologica. In questo contesto di spesa strategica e gestione del rischio, la tecnologia, e in particolare l’intelligenza artificiale (IA), è diventata cruciale per l’ottimizzazione logistica. Tuttavia l’ultima analisi di Packlink “Barometro Packlink: Consumatori online in un mondo che cambia” analizza il delicato equilibrio tra efficienza tecnologica e necessità di un contatto umano.
Il sondaggio rivela che, sebbene l’IA sia accettata per i compiti di assistenza, i consumatori esigono la responsabilità e l’empatia umana quando insorgono problemi critici di consegna.
I limiti della fiducia nell’automazione
L’IA è vista come un supporto utile dai consumatori, ma non come un sostituto del giudizio umano o della responsabilità in caso di errore.
Circa il 39% degli italiani si fida solo in parte degli strumenti o raccomandazioni basate sull’IA per la gestione delle spedizioni – ritenendoli sì utili, ma specificando di preferire comunque ricontrollare i dettagli.
Questa cautela si riflette nel supporto clienti: il 37% accetta l’interazione con i chatbot per richieste semplici, ma preferisce nettamente gli agenti umani per la risoluzione di problemi complessi.
La richiesta inequivocabile di umanità
La preferenza per il contatto umano emerge con forza quando la posta in gioco è alta (ritardi, pacchi smarriti, rimborsi). Quasi la metà degli intervistati esprime una preferenza netta: il 43% degli acquirenti online afferma infatti di preferire agenti umani in tutti i casi per la risoluzione di problemi di consegna o reso.
Questa cifra supera di gran lunga chi si fida ciecamente dell’IA (9%) o chi preferisce del tutto i chatbot (7%).
Il futuro del supporto ibrido
Packlink sottolinea come la gestione efficace della logistica in un mercato guidato dall’IA richieda strategie che:
1. Utilizzino l’IA per l’efficienza dei processi e l’ottimizzazione dei costi.
2. Preservino il contatto umano per i problemi complessi, trasformando i reclami in opportunità di fidelizzazione.
“Nel settore e-commerce e logistico, l’IA è essenziale per la velocità e l’efficienza dei costi di spedizione, ma non può sostituire la dimensione umana nella gestione della crisi. Quando un pacco non arriva, il consumatore cerca responsabilità e risoluzione, non solo un aggiornamento automatizzato. Il vero successo logistico si baserà su un modello di supporto ibrido, dove l’IA gestisce il back-end e l’esperto umano mantiene la qualità nel front-end“, spiega Noelia Lázaro, Direttrice Marketing di Packlink.
