Con oltre 3,3 miliardi di utenti attivi ogni mese*, WhatsApp è oggi uno dei canali di comunicazione più utilizzati nella vita quotidiana e viene per questo percepito come uno strumento familiare con cui le persone hanno un elevato livello di confidenza.
Presente su quasi tutti gli smartphone, oggi irrinunciabile punto di contatto, WhatsApp rappresenta un canale particolarmente efficace anche per le comunicazioni aziendali, consentendo di instaurare un dialogo diretto e bidirezionale e favorendo interazioni più rapide, personalizzate e coinvolgenti.
Per sfruttarne appieno le potenzialità in ambito marketing e customer care, è però fondamentale adottare un approccio strutturato e consapevole, tenendo conto di alcune best practice.
Esendex ha delineato 5 consigli per migliorare la comunicazione con i clienti tramite WhatsApp.
1. Utilizzare gli strumenti giusti
Per utilizzare l’app di messaggistica più diffusa al mondo per finalità di marketing è fondamentale adottare un account abilitato tramite WhatsApp Business Platform. Questa soluzione consente di sfruttare le API di Meta per gestire comunicazioni personalizzate su larga scala, automatizzare le risposte, integrare chatbot e accedere ad altre funzionalità avanzate. È quindi essenziale affidarsi a un partner ufficiale di Meta come Esendex che metta a disposizione questa piattaforma, nota anche come WhatsApp Business API, poiché la versione gratuita di WhatsApp Business non consente di svolgere attività di marketing strutturate e comporta significative limitazioni nell’utilizzo dell’account.
2. Ottenere il consenso e garantire l’opt-out
Per inviare messaggi via WhatsApp, un’azienda deve aver ottenuto preventivamente il consenso del cliente o del potenziale cliente, ad esempio tramite altri canali come SMS o e-mail, oppure a seguito di un contatto diretto su WhatsApp. È in ogni caso fondamentale garantire sempre la possibilità di opt-out, permettendo agli utenti di interrompere la ricezione delle comunicazioni in qualsiasi momento.
3. Puntare su contenuti rilevanti e personalizzati
Perché la conversazione abbia valore, i contenuti devono essere pertinenti, utili e personalizzati in base al destinatario, mentre i messaggi troppo generici rischiano di interrompere rapidamente il dialogo e compromettere la relazione con il cliente. La qualità della comunicazione è, infatti, un fattore determinante anche per evitare disiscrizioni o impatti negativi sul comportamento dei consumatori. Secondo una recente indagine condotta da Esendex, infatti, quasi il 70% degli utenti dichiara che smetterebbe di rivolgersi a un’azienda che dovesse inviare comunicazioni non pertinenti o di scarsa qualità.
4. Valorizzare la dimensione relazionale del canale
WhatsApp nasce come strumento per le conversazioni personali e richiede un approccio diverso rispetto ad altri canali. Un linguaggio troppo promozionale o eccessivamente tecnico rischierebbe quindi di risultare poco efficace. È invece preferibile adottare uno stile più naturale e diretto, capace di favorire un rapporto di fiducia e rendere la comunicazione più coinvolgente.
5. Gestire tempi e frequenza delle comunicazioni
Anche la frequenza e il timing delle comunicazioni incidono in modo significativo sulla loro efficacia. Un numero eccessivo di messaggi o invii in fasce orarie poco opportune può, infatti, risultare invasivo e compromettere la relazione con il cliente. Quindi è particolarmente importante pianificare con attenzione le attività, per mantenere alto il livello di attenzione senza generare saturazione.
“WhatsApp rappresenta oggi un canale sempre più centrale nella relazione tra aziende e clienti, perché consente di attivare interazioni dirette, personalizzate e in tempo reale,” ha dichiarato Carmine Scandale, General Manager di Esendex Italia. “Per utilizzarlo in modo efficiente e scalabile, è però fondamentale adottare l’unica soluzione in grado di sfruttarne al meglio tutte le potenzialità: solo con WhatsApp Business Platform è possibile gestire volumi elevati di comunicazioni, integrare automazioni e garantire un’esperienza coerente e di qualità. A fare la differenza oggi è, infatti, la capacità di combinare tecnologia avanzata e contenuti rilevanti per costruire nel tempo un dialogo autentico con i propri clienti”.
*Fonte: Statista, dato riferito al 2025
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