Minor Hotels svela il piano di sviluppare una nuova piattaforma globale di dati e intelligenza artificiale (IA) ex novo, in collaborazione con Google Cloud, Salesforce, OneTrust e Deloitte, segnando un’importante accelerazione della strategia di trasformazione digitale a lungo termine del gruppo.
L’iniziativa rappresenta uno degli investimenti tecnologici più significativi nella storia di Minor Hotels. Questa collaborazione rappresenta inoltre una scelta strategica volta a guidare il settore dell’hospitality nell’utilizzo di dati e IA per personalizzare le esperienze e rafforzare il rapporto con gli ospiti nelle oltre 640 strutture già operative e in via di sviluppo in tutto il mondo.
L’obiettivo principale è la creazione di un’unica piattaforma digitale che integri i dati degli ospiti a livello globale, le attività di marketing e quelle relative ai servizi. In questo modo, il gruppo potrà identificare gli ospiti in modo più efficace tra i vari brand e le diverse destinazioni, personalizzare le comunicazioni e le offerte in base alle preferenze e ai soggiorni precedenti, garantendo al contempo una gestione responsabile dei dati degli ospiti, con la privacy e la governance integrate nella piattaforma sin dall’inizio.
Il nuovo sistema, la cui piena implementazione è prevista entro il 2026, è in fase di sviluppo indipendentemente da qualsiasi sistema preesistente. Questo consente a Minor Hotels di superare le tecnologie tradizionali avvalendosi direttamente delle più recenti funzionalità di IA di livello aziendale fornite dai propri partner tecnologici, garantendo che il sistema sia progettato fin dall’inizio per sfruttare i progressi nell’IA generativa, negli agenti intelligenti e nell’automazione.
Questo approccio “clean-sheet” riduce notevolmente i tempi di sviluppo rispetto ai programmi di trasformazione tradizionali e consente al gruppo di potenziare più rapidamente le proprie capacità commerciali e di servizio man mano che le tecnologie IA maturano.
“L’intelligenza artificiale sta diventando la porta d’ingresso al settore dei viaggi – e con essa sta cambiando il controllo sulla domanda,” afferma Ian Di Tullio, Chief Commercial Officer di Minor Hotels. “I brand che avranno successo non saranno quelli più visibili, ma quelli più intelligenti: quelli in grado di reagire in tempo reale, possedere i propri dati e modellare direttamente la relazione con l’ospite. In Minor Hotels stiamo costruendo questa capacità su larga scala, non solo per partecipare a questo nuovo scenario, ma per definire la nostra posizione al suo interno.”
La progettazione di una futura piattaforma nativa per il settore alberghiero basata sull’intelligenza artificiale
La piattaforma sarà sulla base dello stack tecnologico ottimizzato per l’intelligenza artificiale di Google Cloud, con BigQuery e Vertex AI che fungeranno da livello interoperabile di dati e intelligenza. Questo permetterà a Minor Hotels di integrare i dati degli ospiti tra brand, aree geografiche e touchpoint digitali. Sarà così possibile offrire un’esperienza di soggiorno caratterizzata dalla continuità, in cui le preferenze degli ospiti vengono comprese e rispettate, sia che si tratti di un Anantara in Thailandia o di un Tivoli in Portogallo.
Minor Hotels punta a superare le semplici Q&A basate sull’IA per arrivare a un’orchestrazione agentica. La piattaforma consentirà in futuro l’utilizzo di agenti IA sviluppati da Google, terze parti o di agenti grounding personalizzati, basati sull’unificazione dei dati. Collegando gli agenti a questa singola fonte di verità, saranno in grado, per esempio, di gestire prenotazioni, creare itinerari e risolvere richieste complesse in tempo reale.
“Il futuro appartiene agli agenti IA sensibili al contesto che anticipano bisogni e svolgono compiti durante tutto il viaggio,” dichiara Mark Micallef, Managing Director Southeast Asia di Google Cloud. “Basando la trasformazione sull’architettura full-stack aperta e sicura di Google Cloud, sulle nostre integrazioni native con Salesforce e sulle competenze ingegneristiche dei nostri partner come Deloitte, Minor Hotels sta superando le difficoltà dei sistemi tradizionali frammentati e sta definendo un modello più personalizzato, proattivo e reattivo.”
Salesforce, leader mondiale nell’AI Customer Relationship Management, supporterà l’automazione del marketing e la comunicazione con gli ospiti in ogni fase del viaggio con Agentforce Marketing. Data 360 integrerà le preferenze degli ospiti attingendo dai dati unificati e contribuirà a realizzare una segmentazione precisa e in tempo reale, consentendo a Minor Hotels di cogliere nuove opportunità commerciali e rafforzare al contempo la soddisfazione e fedeltà degli ospiti.
“Nell’era dell’IA, il margine di errore nella customer experience è ormai inesistente. Gli ospiti si aspettano interazioni immediate, intuitive e profondamente personali,” afferma Apisit Kuparatana, Country Leader e Managing Director di Salesforce Thailand. “L’automazione fondata su insight rilevanti trasforma i vari touchpoint in un viaggio connesso e significativo.”
OneTrust, piattaforma leader nel settore della governance basata sull’IA, svolgerà un ruolo centrale nel garantire che i dati degli ospiti siano gestiti in modo responsabile e nel rispetto delle normative globali in materia di privacy. La gestione della privacy e del consenso è integrata direttamente nella piattaforma, consentendo a Minor Hotels di ampliare la personalizzazione mantenendo al contempo la fiducia e la trasparenza nei confronti degli ospiti.
“Il consenso è la base delle relazioni durature con i clienti e di strategie efficaci in materia di dati,” afferma Arran Mulvaney, Regional Director ASEAN di OneTrust. “Integrando privacy e governance nella piattaforma fin dall’inizio, Minor Hotels dimostra un chiaro impegno verso i propri ospiti, mettendo al primo posto l’utilizzo responsabile dei dati.”
La nuova piattaforma supporterà lo sviluppo di nuovi strumenti IA per migliorare l’interazione con gli ospiti ed efficienza operativa. Agenti di servizio intelligenti aiuteranno contact center e hotel a rispondere più rapidamente alle richieste, mentre strumenti di engagement guidati dall’IA supporteranno interazioni personalizzate e raccomandazioni più intelligenti per esperienze e upgrade durante i soggiorni e nelle destinazioni. Man mano che l’intelligenza artificiale continua a rivoluzionare il modo in cui i viaggiatori cercano, scoprono e prenotano i propri viaggi, la piattaforma aiuterà Minor Hotels ad adattarsi ai nuovi contesti di ricerca basati sull’intelligenza artificiale, in cui gli assistenti digitali influenzano sempre più il processo decisionale e la conversione.
Integrazione dell’ecosistema digitale
Deloitte, una delle più grandi società di consulenza e trasformazione al mondo, è il partner strategico e di implementazione di Minor Hotels, guidando il co-design e l’integrazione di questa tecnologia nativa in un modello operativo coerente. Deloitte collabora con tutte le parti per assicurare che le capacità IA non siano distribuite isolatamente, ma fortemente integrate nei processi, nelle decisioni e nei modi di lavorare, affinché siano efficaci per Minor Hotels e i suoi clienti in oltre 63 paesi.
“Trasformazioni di questa portata richiedono non solo tecnologia avanzata, ma anche un allineamento organizzativo e la collaborazione con le singole sedi per garantirne un uso fluido ed efficiente,” commenta la Dr.ssa Metinee Jongsaliswang, Country Managing Partner di Deloitte Thailand. “È un grande privilegio lavorare con Minor Hotels e i partner per costruire l’ecosistema tecnologico e la strategia di integrazione giusti, creando una piattaforma che possa evolvere con il business, aprire nuove opportunità di crescita e engagement e posizionarsi all’avanguardia nel futuro dell’ospitalità.”
Con ulteriori sviluppi in programma nei settori dell’esperienza digitale, del commercio esperienziale e dei servizi basati sull’intelligenza artificiale, Minor Hotels sta creando una piattaforma che costituirà la base della prossima generazione di ospitalità personalizzata in tutto il suo portafoglio globale.
