Diasorin, multinazionale italiana specializzata nella diagnostica di laboratorio, annuncia il completamento di una trasformazione strategica del proprio sistema di gestione del Service, culminata nel passaggio dalla precedente piattaforma, sviluppata in Italia, alla soluzione globale Salesforce Field Service. Questo ambizioso progetto, avviato nel 2021 e concluso con successo a metà del 2023, ha coinvolto 17 filiali del Gruppo Diasorin in un rollout progressivo che ha toccato Europa, Americhe e Asia.
La migrazione ha permesso di consolidare i processi di gestione delle tecnologie e delle attività sul campo in un’unica piattaforma cloud, abilitando una visione a 360° del cliente e migliorando l’efficienza operativa.
“Insieme a Diasorin abbiamo lavorato per dare una soluzione di Field Service capace di gestire tutte le operazioni sul campo offrendo un’esperienza coerente, rapida e tracciabile a livello mondiale, rendendo il Service un vero asset strategico”, commenta Domenico Rossi RVP Field Service Salesforce Italia.
I risultati sono tangibili: oggi Diasorin dispone di un sistema che permette una gestione semplificata della flotta tecnica, una visione globale delle tecnologie, un monitoraggio costante dell’operatività presso il cliente e un efficientamento della gestione delle Spare Parts.
Il Futuro del Service Globale
Nel 2024, Diasorin ha lanciato il progetto “Service Convergence”, con l’obiettivo di uniformare la piattaforma Service a livello globale, includendo anche la business unit Luminex, acquisita nel 2021. Questo progetto, il cui rollout è previsto a novembre 2025, rappresenta un ulteriore passo verso l’integrazione totale dei processi, con benefici attesi in termini di ottimizzazione della gestione della flotta tecnica, interoperatività tra i sistemi, standardizzazione delle procedure e miglioramento della qualità del servizio.
La convergenza non si limita ai soli processi operativi: Diasorin sta migrando anche la propria Service Business Intelligence sulla piattaforma Tableau di Salesforce, al fine di offrire una gestione dei dati in modalità “live” e con la possibilità di creare dashboard operative, che daranno visibilità immediata sulle performance globali delle attività e delle tecnologie installate presso i clienti.
“Avere vendite, service e supporto tecnico sullo stesso sistema ci ha cambiato il modo di lavorare,” dichiara Angelo Pallaro, Corporate Vice President Service di Diasorin. “Oggi i nostri tecnici possono operare con agilità in qualsiasi parte del mondo, coordinati da una regia digitale che garantisce tempestività e precisione. Abbiamo ottenuto una visibilità completa, una collaborazione più fluida tra team, e una qualità di servizio percepita nettamente più alta”.
AI e IoT: verso un “Service Predittivo”
Attraverso un piano di integrazione con Intelligenza Artificiale e IoT, Diasorin sta sviluppando un sistema capace di anticipare i bisogni del cliente, trasformando il Service da reattivo a predittivo. I progetti pilota sono già in corso e prevedono l’uso di strumenti avanzati per il monitoraggio remoto, la manutenzione proattiva, abilitando un approccio innovativo alla gestione del customer support center e garantendo l’ottimizzazione delle risorse sul campo.
“Diasorin rappresenta perfettamente la trasformazione che stiamo supportando nel settore Healthcare & Life Sciences. Vedere come un’eccellenza italiana sia riuscita a digitalizzare completamente i propri processi di customer service su scala globale, mantenendo al contempo la conformità alle normative internazionali, dimostra il valore concreto della nostra piattaforma”, afferma Vanessa Fortarezza, Country General Manager Salesforce Italia. “Con Salesforce, Diasorin non solo ha migliorato l’efficienza operativa, ma ha posto le basi per un servizio predittivo che anticipa le esigenze dei clienti. Questo è il futuro: tecnologie AI che potenziano le competenze umane per creare esperienze clienti eccezionali”.
Il “credo” di Diasorin: il Cliente al Centro
Questa trasformazione riflette la visione strategica di Diasorin: mettere il cliente al centro, offrendo un servizio strutturato, uniforme e tecnologicamente avanzato. I vantaggi offerti dalla piattaforma Salesforce sono inimmaginabili e in continua evoluzione, e il progetto di convergenza rappresenta il ponte verso un futuro in cui il Service sarà sempre più integrato nell’ecosistema CRM che guida la gestione del cliente.
“Cercavamo un sistema capace di potenziare il nostro servizio in modo concreto, scalabile e conforme alle normative a livello globale. Con Salesforce abbiamo trasformato la nostra operatività sul campo, migliorando drasticamente l’efficienza e la soddisfazione del cliente” commenta Angelo Pallaro.
Un Tassello Chiave nella Strategia Digitale di Diasorin
Questa trasformazione rappresenta molto più di un’evoluzione operativa: è un elemento fondante della strategia digitale del Gruppo. La scelta di tecnologie come Salesforce riflette una visione orientata all’innovazione scalabile, capace di abilitare nuovi modelli di servizio, analisi predittiva e automazione intelligente. Il percorso di integrazione di AI e IoT non solo ha l’obiettivo di migliorare la reattività del Service, ma apre la strada a paradigmi di manutenzione predittiva e ottimizzazione dinamica delle risorse.
La convergenza delle piattaforme consente al team di Information Technology di razionalizzare il panorama applicativo, ridurre la frammentazione dei sistemi, semplificare la governance IT e rafforzare la sicurezza e la compliance. Una piattaforma unica e globale semplifica significativamente la gestione dei dati, riduce i costi di manutenzione e facilita l’adozione di standard operativi comuni.
“La piattaforma Salesforce porta altresì un approccio modulare e interoperabile. Si integra con lo scenario applicativo esistente e pone le basi per un ecosistema digitale intelligente, sicuro e orientato al valore, in cui il Service diventa un asset strategico per l’intera organizzazione”, afferma Davide Marietta, Chief Information Officer Diasorin.
Salesforce si conferma così partner tecnologico di eccellenza per tutte le organizzazioni che vogliono innovare il proprio servizio, abilitando nuovi modelli di relazione con il cliente basati su dati, intelligenza e velocità.
