Che siano o meno titolari anche di un conto presso una banca tradizionale, gli hyper mostrano una chiara tendenza a incrementare l’utilizzo di servizi bancari digitali in futuro. Si tratta di un trend facilmente ipotizzabile alla luce dei mesi di emergenza da Covid-19 e del lockdown che hanno impedito o comunque limitato l’accesso fisico ai servizi finanziari, HYPE – soluzione digitale per una gestione semplice ed efficiente del denaro – ha scelto di approfondirlo attraverso una survey su un campione rappresentativo dei suoi 1,2 milioni di clienti per indagarne le aspettative per il prossimo futuro. Quello analizzato è, per definizione, un campione più evoluto della media rispetto all’utilizzo di servizi digitali ma emergono comunque evidenze interessanti se si osservano le percentuali di risposta. I vantaggi di una soluzione come HYPE, nella percezione degli utenti, sono principalmente la possibilità di effettuare le operazioni bancarie ovunque, in qualsiasi momento e direttamente da smartphone senza l’utilizzo di ulteriori elementi (es. token, codice etc) e la convenienza economica del servizio. Rispetto agli home banking dei conti tradizionali, grande valore viene riconosciuto ad una experience fluida ed immediata.
Gli studi sul settore: come cambia il rapporto dei clienti con la banca
Prima di entrare nel dettaglio della survey, vale la pena fare una premessa. In generale, tutti i Paesi – anche quelli meno evoluti sul fronte dell’attitudine digitale come l’Italia, 28esima e ultima in Europa per competenze digitali, secondo quanto rilevato dall’indice Desi – stanno sperimentando una forte accelerazione verso l’utilizzo di strumenti innovativi. Diversi studi hanno iniziato a misurare l’entità di questo movimento a ridosso del lockdown. In particolare, per ciò che attiene al settore dei servizi bancari e finanziari, l’indagine “Retail Banking in the New Reality”, condotta a maggio da Boston Consulting Group su 5mila consumatori del retail banking in 15 Paesi, attestava come gli italiani fossero tra i più attivi su online e mobile banking. Secondi solo ai cittadini di Singapore, il 51% degli italiani avevano infatti intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% (dopo i cittadini di Singapore e Hong Kong) aveva aumentato l’uso del mobile. Il 27% prevedeva poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata. Così, per tutti gli operatori finanziari, il tema cardine su cui lavorare è la gestione della Customer Experience, che deve soddisfare le aspettative di un cliente sempre più immerso in una dimensione digitale. è Il tema della Customer Experience è al centro di un interessante rapporto di Kpmg sugli impatti che questa crisi sta già avendo sul settore bancario e in cui si invitano gli operatori a puntare su personalizzazione ed empatia e a dotarsi di strumenti che garantiscano la business continuity in qualsiasi situazione.
Il vantaggio di essere hyper: poter gestire il proprio conto ovunque e a basso costo
Proprio una Customer Experience di qualità è il maggior vantaggio competitivo di HYPE. L’indagine ha messo in luce come la maggior parte degli hyper (il 70%) abbia anche un conto presso un’altra banca: le risposte di questo sotto-campione sono particolarmente interessanti perché consentono un confronto con altri servizi tradizionali. Emerge chiaramente come i due terzi degli intervistati ritengano che il conto digitale abbia pienamente soddisfatto le proprie esigenze di servizio nel corso del lockdown, periodo in cui il 60% dei rispondenti ha incrementato l’utilizzo dei servizi collegati ad HYPE. Alla luce dell’elevato grado di soddisfazione, oltre la metà dei rispondenti (52%) prevede di intensificare in futuro il ricorso a servizi bancari digitali. La ragione principale di questa intenzione risiede proprio nel cuore della digitalizzazione: il 37% degli utenti che affiancano HYPE ad altri conti, indica come maggior vantaggio la possibilità di poter effettuare ovunque, in qualsiasi momento e direttamente da smartphone, le operazioni bancarie. Un’app progettata e realizzata per una User Experience via mobile è anche l’aspetto ritenuto determinante nel confronto con i servizi di home banking del conto tradizionale (25% dei rispondenti) mentre il 23% apprezza prioritariamente i servizi di pagamento online. Seguono servizi di rendicontazione (13%) e i servizi di pagamento in negozio (11%).
Quali sono le differenze ancora percepite tra servizio tradizionale e digitale?
Quanto è efficace l’assistenza HYPE offerta via chat, telefono mail e social networks? Potrebbe sostituire quella ricevuta in filiale? Interrogati sul tema, il 49% dei rispondenti è convinto di sì, e un ulteriore 29% si colloca su un livello intermedio. Insomma, la grande maggioranza degli hyper immagina con naturalezza un futuro in cui il rapporto con la propria banca possa essere completamente digitale. Lo conferma anche un altro dato: il 77% del campione, titolare anche di altro conto bancario, a parità di qualità del servizio offerto, preferisce senza dubbio una totale gestione attraverso un canale digitale rispetto a una gestione tradizionale.
Nell’ultimo anno prima dell’emergenza Covid il 55% degli intervistati aveva visitato la sede fisica al massimo in due occasioni e solo il 7% di essi registra un numero di visite superiore a 8. A lockdown terminato, questo dato si polarizza ulteriormente: il 58% dei rispondenti si aspetta di visitare la filiale fisica al massimo due volte nei prossimi dodici mesi e solo il 6% progetta di recarvisi più di 8 volte.
Esiste ancora una parte di utenza (il 23%) che attribuisce molta importanza alla filiale fisica quando immagina la sua banca del futuro, ma per il 41% questa variabile ha poca importanza e addirittura nulla per il 14%, mentre è indifferente per l’11%.
Il 90% degli hyper che utilizzano esclusivamente il conto digitale si dice soddisfatto
Per quanto riguarda il sotto-campione di hyper che non hanno la titolarità di altri conti bancari, emerge che il 45% ha aperto un conto totalmente digitale per la possibilità di tenere sotto controllo tutto il denaro dal telefono e il 25% è stato attratto dalla convenienza economica del servizio. L’89% di questi clienti si ritiene soddisfatto o molto soddisfatto dei servizi bancari offerti. L’esperienza d’uso dell’app è il fattore di maggior successo della soluzione HYPE, ricoprendo la massima importante per il 66% dei rispondenti ed essendo ritenuta comunque molto importante per un ulteriore 23%. La facilità di registrazione è stato un elemento che ha influito molto nella scelta di utilizzare HYPE (si colloca sul livello massimo per il 45% degli hyper senza altri conti attivi).
Antonio Valitutti, CEO di HYPE: “Hype nasce per rispondere alle esigenze di un pubblico smart, con alta propensione all’utilizzo di servizi digitali. Per questo i cambiamenti imposti da quanto sta accadendo nel mondo ci trovano con un grande vantaggio competitivo da diversi punti di vista: una customer experience di altissimo livello, grande facilità di registrazione – come sottolinea anche l’indagine AppQuality di luglio 2020 indicandoci come il conto che richiede meno passaggi in fase di attivazione – e una proposta di servizi a valore aggiunto che continua ad evolvere sulla base delle richieste dei clienti di cui siamo al costante ascolto perché sappiamo che la banca di oggi e di domani deve garantire un’esperienza d’uso fluida e personalizzata. Questa è la condizione per rimanere e crescere sul mercato”.
