Raccomandazioni e suggerimenti di acquisto basati sull’AI hanno generato il 10% degli ordini e il 5% delle entrate digitali

Holiday Shopping: cresce dell'8% la spesa digitale per Natale

L’Holiday Shopping Report 2019 di Salesforce – che indaga tendenze, dati e informazioni utili per i brand – rivela un aumento dell’8% della spesa digitale durante la stagione dello shopping 2019, per un totale di 723 miliardi di dollari in entrate digitali in tutto il mondo.

Come è andato lo shopping natalizio nel 2019

Il report di Salesforce si basa su dati reali in quanto raccoglie dati e informazioni sulle attività di centinaia di milioni di consumatori in oltre 30 paesi raccolti tramite Commerce Cloud, miliardi di interazioni con i clienti gestite con Marketing Cloud e milioni di casi di assistenza clienti gestiti tramite Service Cloud tra il 1 novembre e 31 dicembre 2019.

Le principali tendenze emerse dal nuovo report sono:

  • I brand spingono i consumatori a iniziare prima gli acquisti natalizi: la settimana precedente alla Cyber Week il traffico digitale è aumentato del 13% rispetto allo stesso periodo del 2018. I consumatori hanno riempito i loro carrelli online, ma hanno aspettato la Cyber Week per procedere a effettuare i propri ordini digitali, che hanno registrato un aumento del 9% rispetto allo stesso periodo del 2018.
  • L’intelligenza artificiale elimina le incertezze durante gli acquisti: le raccomandazioni sui prodotti e i suggerimenti di acquisto basati sull’intelligenza artificiale hanno fatto aumentare le entrate. Infatti, il 10% degli ordini digitali e il 5% delle entrate digitali hanno avuto questa origine.
  • La Cyber Week 2019 ha battuto i record: la Cyber Week 2019 ha visto un aumento record delle entrate digitali globali che sono cresciute del 15% per un totale di 143 miliardi di dollari. Il Black Friday ha continuato a essere il giorno più importante per lo shopping digitale nel mondo e negli Stati Uniti ha continuato a generare entrate digitale fino al Cyber Monday. In tutto il mondo, il Black Friday si è rivelato il più importante evento commerciale con vendite in crescita del 24% anno su anno per un totale di 20 miliardi di dollari.
  • La corsa allo shopping a inizio stagione ha portato a un minor numero di acquisti nel periodo pre-natalizio: i ricavi digitali sono diminuiti del 27% anno su anno durante la settimana che precede il Natale, una tendenza dovuta alla riduzione della domanda nel corso dell’intero anno da parte dei consumatori che hanno acquistato i regali già a partire dal periodo estivo, approfittando delle festività o preferendo andare nei negozi fisici alla vigilia della data limite di spedizione per evitare problemi con la consegna.
  • I brand che hanno usufruito del servizio “click and collect” hanno visto maggiori acquisti anche a fine stagione: nonostante la riduzione degli acquisti di fine stagione, i rivenditori che hanno offerto il servizio “click and collect” hanno registrato grandi vendite riuscendo a soddisfare le richieste di acquisto anche di coloro che si sono ridotti all’ultimo minuto. I rivenditori che hanno offerto questa funzionalità sui loro siti di e-commerce negli ultimi 5 giorni della stagione hanno avuto il 56% in più di clienti digitali attivi (ossia tutti coloro che avviano una ricerca di un prodotto sul sito, aggiungendo un prodotto al carrello digitale e completando la transazione) e il 18% di entrate in più grazie al relativo risparmio per le spese di spedizione.
  • La conferma del mobile: il 2019 conferma che ormai i dispositivi mobili sono lo strumento preferito per fare acquisti online. Durante le ultime festività natalizie il mobile ha registrato un aumento dell’80% del traffico digitale e del 65% per quanto riguarda gli ordini digitali.

“Durante la stagione dello shopping natalizio 2019, i brand hanno avuto successo con il commercio da dispositivi mobili, il ritiro in negozio e la personalizzazione degli ordini grazie anche all’intelligenza artificiale e all’engagement social, eliminando i dubbi legati agli acquisti online, ha affermato Rob Garf, VP, Industry Strategy for Retail di Salesforce. Il mobile sicuramente si è rivelato il canale migliore per gli acquisti delle persone in viaggio durante le festività natalizie, per questo nel 2020 i marchi dovrebbero cercare nuove modalità per integrare questa esperienza nei negozi fisici per migliorare l’esperienza di shopping omnicanale.”

Il ruolo di Salesforce

Salesforce offre una vasta gamma di soluzioni nel CRM B2C, tra cui:

  • Commerce Cloud: le aziende che si sono servite di Commerce Cloud hanno registrato una crescita del 28% negli ordini digitali effettuati anno su anno. I brand e le aziende di tutto il mondo che hanno sposato questa soluzione hanno registrato una crescita del fatturato digitale globale del 22% durante la stagione, con un aumento del traffico complessivo del 28%.
  • Marketing Cloud: durante le festività natalizie tramite la soluzione Salesforce per il marketing sono state inviate oltre 162 miliardi di e-mail, SMS e notifiche push. Si tratta di un aumento del 15% su base annua per quanto riguarda le e-mail e di un aumento del 17% su base annua per quanto riguarda i messaggi inviati durante l’intera stagione delle vacanze.
  • Service Cloud: durante le festività natalizie tramite Service Cloud sono stati gestiti oltre 3,8 miliardi di casi di assistenza clienti e più di 900 milioni di chiamate al servizio clienti.

2019 Salesforce Holiday Insights and Predictions: metodologia

I dati elaborati Salesforce si basano sull’attività di centinaia di milioni di consumatori globali gestite tramite Commerce Cloud in oltre 30 paesi, miliardi di insight relativi all’engagement sui social media provenienti da Marketing Cloud e dati provenienti dalle oltre 200 milioni di pratiche Assistenza Clienti gestite con Service Cloud. I report dello Shopping Index di Salesforce vengono rilasciati con cadenza trimestrale.