Adottare una moderna strategia di service transformation è ormai fondamentale per ottenere migliorare in modo misurabile l’efficienza complessiva dell’IT, portando alla soddisfazione di clienti e dipendenti. È quanto risulta da un recente studio commissionato da EasyVista, secondo cui il 67% delle organizzazioni è molto interessato a sfruttare un portale self-service, mentre un altro 60% è alla ricerca di una soluzione di self-help in grado di soddisfare le esigenze on-demand e offrire esperienze migliori a dipendenti e clienti.
Dalla ricerca emerge inoltre che, mentre il 97% delle aziende intervistate desidera adottare una strategia service transformation, metà (50%) ritiene che l’infrastruttura IT legacy rimane una delle tre principali barriere alle iniziative di trasformazione digitale all’interno della propria organizzazione. Lo studio è stato condotto tra i decision-maker IT, per far luce sulle complessità che le organizzazioni si trovano ad affrontare per finanziare, gestire, automatizzare e implementare strumenti di service transformation nelle proprie aziende.
“In un mondo sempre più digitalizzato, questi risultati sono un’ulteriore conferma della necessità delle organizzazioni di evolvere, in modo da soddisfare le esigenze di servizio di dipendenti e clienti, ha dichiarato John Prestridge, Chief Marketing Officer di EasyVista. In EasyVista aiutiamo i reparti IT a sfruttare le giuste tecnologie per offrire service experience di valore che, in ultima analisi, creano clienti interni ed esterni più impegnati e portano un ROI significativo.”
“Intravediamo un’enorme opportunità per sfruttare l’AI al fine di migliorare le esperienze di servizio, ha aggiunto Prestridge. Il valore dell’AI è notevolmente aumentato grazie all’accesso alle conoscenze e alle organizzazioni che si concentrano su una strategia di self-help basata sulla conoscenza. Queste raccoglieranno grandi benefici dall’uso strategico dell’AI per l’elaborazione del linguaggio naturale, la ricerca, gli agenti virtuali e altro ancora.”
Dal report emerge inoltre che:
- Quattro su cinque manager IT (79%) affermano che la loro organizzazione ha in programma di aumentare gli investimenti in soluzioni di service transformation.
- Otto su dieci (83%) intendono incrementare l’utilizzo di soluzioni di self-help come componente del loro programma di service transformation nei prossimi 12 mesi.
- Il 63% ritiene che concentrarsi sulle iniziative rivolte a dipendenti e clienti sia importante per realizzare la trasformazione digitale.
- Più della metà (51%) segnala che la propria organizzazione ha adottato un portale self-service e un sistema di self-help per ridurre le chiamate di primo livello.
Il report The State of Service Transformation si basa su un’indagine condotta da LEWIS per conto di EasyVista, che ha coinvolto 350 IT manager di aziende con 1.000 o più dipendenti – tra il 12 e il 17 dicembre 2018 – con un margine di errore di +/-5,2 punti percentuale. Richiedi qui una copia del report completa.
