Grazie alle nuove tecnologie, ciò che fino a pochi anni fa sembrava fantascienza sta ora divenendo realtà. In poche decadi, le vite di tutti sono cambiate; strumenti e tecnologie emergenti come gli smart speakers, il Machine Learning e il 5G stanno muovendo le organizzazioni verso una maggiore efficienza e controllo, e le persone verso un superiore livello di gestione dei propri spazi domestici e lavorativi. Oltre all’imminente disponibilità del 5G con le sue necessarie conseguenze, dei già esistenti dispositivi e sensori IoT, un ambito che si propone di incidere significativamente nel prossimo futuro è rappresentato dalle tecnologie vocali.
Amazon e Google sono stati i primi ad arrivare sul mercato con Amazon Echo e Google Home, in ambito dei dispositivi smart speaker, e con loro rispettivamente Alexa per il primo e Google Assistant per il secondo quali due cervelli alla base di questi dispositivi smart che ascoltano le richieste dei consumatori, le interpretano eseguendo acquisti come in un negozio, richiamando un nome in rubrica fino a effettuare ricerche sul web.
Secondo alcune ricerche recenti, entro il 2020 il 50% di tutte le ricerche dei consumatori online saranno ricerche vocali (fonte comScore), con circa il 30% di queste a venire effettuate senza bisogno di guardare uno schermo.
E se molte delle principali tendenze in ottica di innovazione sono esito della ricerca scientifica condotta in seno a colossi quali Google, Facebook e Amazon, per citare solo i più famosi, è altresì vero che molte sono le realtà imprenditoriali e di studio che anche su scale più ridotte hanno contribuito e tuttora partecipano del progresso scientifico e tecnologico.
La padovana Site by Site è tra gli esempi virtuosi di imprenditoria asservita allo sviluppo e progettazione di soluzioni che nulla hanno da invidiare a quella dei su citati dominatori del mercato digitale. Sua è la tecnologia proprietaria, infatti, alla base di Lisa – soluzione voluta per essere applicata alla industry digitale che consente ai marchi di fruire e rendere disponibile un servizio di Assistenza vocale per ricercare e indagare i contenuti presenti in siti ecommerce, blog e simili con cui soddisfare i bisogni dei consumatori finali, anche su dispositivi mobile e tablet.
Lisa è frutto di due anni di lavoro da parte di un team di specialisti attivi da oltre un ventennio nel territorio Veneto e trova la sua ragion d’essere nella testa visionaria dei suoi magnati, Nicola Bruno ed Alberto Baracco, rispettivamente CEO e CFO dell’azienda italiana, che hanno saputo cogliere ai suoi albori il trend della tecnologia vocale, applicandola all’ambiente Internet. Lisa è già oggi disponibile sul mercato italiano ed è stata già prescelta da un’azienda leader nel settore cosmetico per consentire agli utenti e consumatori di accedere e fruire in maniera agevole e semplificata ai contenuti, e di qui ai prodotti, presenti nel suo sito ecommerce.
Voci in ascolto
Tra smart speaker – per cui si stima una diffusione di 21,4 milioni di apparecchi negli Stati Uniti entro il 2020 con un Americano su sei ad averne almeno uno attivo in casa (quelli di Google trovano collocazione per il 25% in camera da letto e per il 22% in cucina) e un 75% di italiani che usano internet a dichiararsi favorevole all’acquisto di uno smart speaker (fonte: ricerca Find in collaborazione con Duepuntozero Doxa) – e altri dispositivi di assistenza ad attivazione vocale si affaccia dunque anche Lisa, soluzione totalmente Made in Italy che utilizza sia voci tra le più note come quelle di Polly (Amazon AWS) e di Google Cloud (WaveNet), sia quelle di altri sistemi dedicati per poter contare su una maggior differenziazione e permettere dunque ai brand di identificarsi presso il pubblico con una o più voci.
Da un punto di vista tecnico, le componenti utilizzate per le interazioni conversazionali sono basate in Lisa sul Machine Learning e i sistemi legati a NLP (Natural Language Processing) e NLU (Natural Language Understanding) sono tra i migliori a disposizione – spiega Alessio Pomaro, Head of Voice Branding in Site by Site, a capo del progetto. L’interfacciamento con i dati e l’elaborazione avviene attraverso un sistema di API (Application Programming Interface) progettate e realizzate dal team R&D dell’agenzia padovana, con la VUI (Voice User Interface) progettata e realizzata con l’obiettivo di essere utilizzabile su diverse piattaforme per esperienze dedicate in base al presunto momento di utilizzo.
Personalizzazione e ampie possibilità di scelta, dunque, per innescare un dialogo attivo tra i bot e l’essere umano che può “ascoltare” una voce in un sito web, una app, un assistente vocale (Google Assistant o Amazon Alexa) o uno smart speaker e, grazie all’Intelligenza Artificiale, trovare risposta alla sua richiesta mentre le aziende, con i loro marchi, possono godere di report analitici specifici e gestire azioni automatizzate in base ai topic della conversazione e alla sentiment analysis.
Sono i bot che parlano: l’essere umano deve saperlo
Secondo Nicola Bruno, CEO di Site by Site, è fondamentale che vi sia trasparenza e chiarezza di intenti e sugli strumenti tra i brand che adottano soluzioni di riconoscimento e Assistenza vocale e gli utenti che con queste si relazionano.
Non da meno, se si pensa che nel 2019 il segmento dei contenuti e della pubblicità digitale rappresenterà un sesto del giro d’attività complessivo del digitale italiano (fonte: proiezioni Anitec-Assinform e ricerca TLC 2025), un ulteriore aspetto che i due professionisti tengono a sottolineare è l’importanza che i contenuti di marca, anche vocali, vivano e circolino in ambienti Safe e Net Neutral, rispondenti agli standard della rete indicati dai principali Garanti, nazionali ed esteri. Internet è infatti una rete neutrale che senza alcuna discriminazione consente a ogni firma di media e di pacchetto dati di viaggiare. Il Berec, autorità europea preposta, ha ad esempio ribadito che la neutralità è un presupposto fondamentale nella rete e questo deve valere anche per la tecnologia sottostante il cui obiettivo è quello di favorire l’incontro tra gli utenti e il più ampio e variegato numero di contenuti possibile. Che siano dei bot a rendere ciò possibile è dunque contemplato nell’ecosistema digitale seppur richieda alle aziende di adottare delle politiche di trasparenza e veridicità nei confronti degli utenti di un sito, un blog o un ecommerce.
Essere guidati da delle voci in chat di Assistenza o su sistemi di messaggistica senza perdere di vista l’umanità di chi ascolta, dunque, e le sue attese in termini di fiducia riposte dovrebbe quindi presupporre che qualsiasi entità desideri avvalersi di Bot per relazionarsi con gli utenti dia esplicita indicazione che si tratta di sistemi robotici personalizzati – altro rispetto all’essere ‘personali’ – per rendere la loro esperienza online agevole senza contraccolpi emozionali di segno negativo.
Se nell’acquistare uno smart speaker un consumatore sa infatti già a priori che la voce ivi inserita è registrata o collegata a un sistema di bot ‘istruiti’, riconoscendone quindi la funzionalità e apprezzandola, al pari in Internet vi deve essere la medesima chiarezza di presupposti: ogni digital assistant è qui per migliorare l’esperienza di fruizione dei Contenuti che le aziende mettono a disposizione dei consumatori negli ambienti online, e al di là di questo continuano a sussistere persone reali con cui poter entrare in contatto.
Questo aspetto è ancor più valido quando si pensa ai Millennials che vivono in misura maggiore rispetto ad altri di dati digitali. Secondo eMarketer, nel 2019 salirà al 39,3% il numero dei millennials che usano gli assistenti digitali voice-enabled e, ancora, il 25% delle persone di età compresa tra i 16 e I 24 anni utilizza la ricerca vocale sul Mobile (fonte Global Web Index). Le scelte di oggi vanno quindi fatte guardando al mondo di domani – afferma Pasquale Diaferia, sentito sul tema vista la sua carriera professionale quale Autore Pubblicitario e Direttore Creativo in seno a importanti società e progetti che ha saputo e sa tuttora guardare oltre il momento contingente prevedendo possibili sviluppi e ripercussioni su scala sociologica.
A chiudere questo panorama, i dati desunti dalla nota società di consulenza CapGemini, secondo la quale il 41% dei consumatori preferirebbe un assistente vocale su un sito web o un’applicazione perché li aiuta ad automatizzare le loro attività commerciali di routine o, ancora, il 49% dei consumatori preferirebbe gli assistenti vocali all’interazione umana. Automatizzazione e digitalizzazione sono punti fermi per la società moderna da cui è impossibile prescindere – precisa Bruno – ma la ‘macchina umana’ deve continuare a vedere riconosciuta la propria valenza quale intelligenza creatrice di queste stesse tecnologie oltre che delle strategie di loro utilizzo, e quale entità di riferimento principale capace di indagare e ascoltare al di là della parola: emozioni, umori e sensazioni.
