ATM Marketplace ha condotto per Auriga una ricerca sull’evoluzione delle filiali bancarie, da cui emerge che, sebbene la maggior parte degli istituti finanziari appaia ancora legata ad un modello tradizionale di banca – con un’idea di ATM ancorata all’erogazione di contante – nei prossimi tre anni sono previsti investimenti per sfruttare le possibilità offerte dalla tecnologia e dall’esplosione dei dispositivi self-service, in un’ottica di integrazione e di miglioramento del modello esistente.
La ricerca è stata condotta su circa 150 istituti finanziari in tutto il mondo, tra cui l’Italia. Nella maggior parte dei casi si tratta di istituti finanziari di dimensione media o piccola, anche se nel campione non mancano istituti con oltre 2.000 filiali, corrispondenti al 17% del campione. La ricerca si divide in una parte quantitativa, volta a raccogliere delle evidenze utili ad investigare le cause principali del cambiamento del modello tradizionale di filiale, delle strategie che le banche stanno adottando o hanno in programma di adottare, per raggiungere una efficienza superiore e una migliore customer experience. A conclusione segue una parte qualitativa dove vengono raccolte alcune interviste ad importanti organizzazioni finanziarie per comprendere meglio come si stanno muovendo per rispondere alle sfide del mercato.
Andando a guardare la strategia per l’evoluzione delle filiali nei prossimi 3 anni, il 71% delle banche ha dichiarato che la priorità è modernizzare o trasformare il design delle filiali, mentre il 58% prevede di aumentare il numero di dispositivi self-service (ASD – Assisted Self-service device, ASST – Assisted Self-service Terminal) e il 52% invece guarda con interesse all’integrazione cross canale.
Sebbene la maggior parte delle banche (69%) abbia il miglioramento dell’esperienza cliente in filiale come obiettivo principale, quasi la metà di loro (48%) nell’ultimo anno non ha implementato soluzioni specifiche per migliorare l’accoglienza dei clienti in filiale. Ciò nonostante, il 73% ha programmato per i prossimi 3 anni lo sviluppo di nuove soluzioni su questo fronte.
Riguardo agli ATM, questi appaiono diffusi in modo omogeneo in network bancari di diverse dimensioni, con il 28% dei rispondenti che dichiara di avere più di 2000 ATM, il 16% tra i 2000 e i 500, il 22% tra i 500 e i 100, il 34% fino a 100 ATM. Riguardo invece ai dispositivi self-service come gli ASD e ASST, il 47% delle banche non ne ha alcuno. Tuttavia, il 69% sta pianificando di introdurre questi dispositivi o di incrementarne la presenza nei prossimi 3 anni.
Come sarà l’ATM del futuro
Andando ad intervistare chi già impiega questi dispositivi, emerge un’evoluzione in arrivo nel loro utilizzo. Se attualmente infatti le funzioni offerte maggiormente attraverso questi sistemi sono di carattere informativo, vediamo che ci sono alcune funzioni innovative che si diffonderanno particolarmente nei prossimi tre anni. Se ad esempio oggi solo il 23% delle banche prevede transazioni contactless, il 47% pensa di introdurle nei prossimi 3 anni, i cosiddetti “PIN service” (cambio o sblocco del PIN) attualmente sono offerti dal 30% delle banche, mentre il 47%, prevede di averli nella propria offerta entro i prossimi 3 anni. Stessa cosa per le campagne mirate di marketing, che attualmente sono tra le funzioni degli ASD/ASST del 33% delle banche, mentre il 46% progetta di implementarle nei prossimi 3 anni.
Al di là dei dispositivi impiegati, ci sono alcune tecnologie innovative che giocheranno un ruolo importante. Ad esempio, se attualmente il 58% degli istituti finanziari utilizza funzionalità predittive basate su data analytics per supportare le proprie strategie di business, nei prossimi 3 anni quasi la totalità degli istituti (80%) dichiara che implementerà questo tipo di funzionalità nel proprio business. In quest’ottica non stupisce che il 75% delle banche reputi i Big Data analytics come l’investimento tecnologico più importante dei prossimi 3 anni.
Infine, comincia a cambiare il modello di banca, con una maggiore predisposizione all’open banking. Il 71% infatti dichiara che si aprirà ad una piattaforma di questo tipo. Tra i maggiori benefici dell’implementazione delle API compare al primo posto l’opportunità di offrire nuovi prodotti e servizi a i clienti (71%), segue poi una riduzione del time to market per servizi e prodotti (58%).
“Notiamo un mercato globale in lenta ma costante evoluzione. Ci sono realtà più avanti nell’innovazione, altre invece ancora più tradizionaliste, in tutti i casi però vediamo dei trend univoci che guidano l’innovazione e che riguarderanno tutti gli istituti”, commenta Vincenzo Fiore, CEO di Auriga. “Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie costituiscono un elemento competitivo importante, chi saprà coglierle meglio e più rapidamente guadagnerà certamente un vantaggio sulle altre.”
