Human Capital Management

Garantire la massima soddisfazione dei clienti, gestendo le loro richieste nel modo più efficiente possibile. Era questo l’obiettivo di Ricoh Italia che ha recentemente deciso di avviare un progetto di Digital Transformation riguardante il proprio customer care.

Avevamo la necessità, non solo di automatizzare la gestione dei dati derivanti dalle email, ma anche la gestione delle informazioni ricevute dal Contact Center durante le chiamate, così da poter offrire un servizio ancora più puntuale ai nostri clienti – ha spiegato Andrea Gombac, direttore customer service di Ricoh Italia.

Per raggiungere questi obiettivi Ricoh Italia ha collaborato con B4 Value e Vincix Group integrando i processi aziendali nel nuovo CRM Siebel e sviluppando una strategia per l’automazione. A pochi mesi dall’avvio del progetto è stata infatti implementata Automate, piattaforma di Robotic Process Automation (RPA) di HelpSystems che ha trasformato il Contact Center Ricoh in un vero e proprio Service Center multicanale.

Il nuovo sistema è in grado di inserire automaticamente dati e ordini dei clienti nel CRM, liberando così gli operatori da attività di routine, in modo che possano concentrarsi esclusivamente sul cliente e sulle sue esigenze. Non solo: grazie ad Automate, la gestione delle e-mail è stata automatizzata” ha sottolineato Andrea Gombac.

In particolare, l’algoritmo messo a punto da Vincix Group unifica tutte le comunicazioni in un unico canale grazie anche a bot automatici che fanno sì che tutte le mail strutturate dei clienti vengano gestite totalmente senza intervento umano. Per le mail non strutturate invece (con testi non predefiniti da particolari form), il 25% di esse viene analizzata in modo automatico; percentuale che aumenterà con l’introduzione di sistemi di intelligenza artificiale previsti da Ricoh Italia.

I benefici fin qui raggiunti sono significativi: il tasso di soddisfazione dei clienti è aumentato di svariati punti percentuali come emerso da diverse survey effettuate. Le email vengono gestite immediatamente e tutte le richieste sono risolte con grande rapidità. Il Contact Center è ora maggiormente focalizzato sul cliente fornendo servizi a valore aggiunto come ad esempio interventi tecnici e gestione delle apparecchiature da remoto” ha spiegato Andrea Gombac evidenziando come i risultati ottenuti non siano però da considerare un punto di arrivo, ma una solida base per continuare a migliorare costantemente la soddisfazione del cliente.

Grazie anche ad un ROI positivo ottenuto nei primi sei mesi dall’avvio del progetto, Ricoh Italia sta valutando la possibilità di implementare strumenti di Robotic Process Automation anche in altre aree aziendali.