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Le imprese che operano in ambito Retail oggi devono fare i conti con i profondi cambiamenti nei comportamenti d’acquisto dei consumatori. Questi ultimi, infatti, si trovano davanti ad un ventaglio di scelte di prodotti sempre più elevato e di conseguenza manifestano aspettative sempre alte. Si muovono costantemente tra online e offline in un flusso continuo: il 54% delle persone acquista prodotti online ogni settimana o ogni mese, il 34% dichiara che il proprio smartphone sta diventando il principale strumento di acquisto e le recensioni e commenti sui social media influenzano i comportamenti di acquisto del 67% dei consumatori.

La sfida per le aziende che operano nel mondo del commercio è quella di focalizzarsi non solo su una corretta strategia di eCommerce ma su tutte quelle innovazioni che permettono di rendere il processo di acquisto più personale e più rispondente alle specifiche esigenze dei singoli clienti.

Il digital marketing ci sta abituando a cambiamenti sempre più rapidi. Restare al passo oggi è la vera sfida. Per un e-commerce è fondamentale riuscire a leggere in anticipo i nuovi trend, conoscere i fattori che influiscono sul ranking di Google e creare strategie di comunicazione in grado di attrarre gli utenti e convincerli ad acquistare” afferma Francesco Antonacci, relatore del workshop Ecommerce: conoscere i nuovi trend e scoprire nuove opportunità” on line su www.smauacademy.it.

Secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, l’80% del campione di 300 top retailer in Italia analizzato ha sviluppato almeno una innovazione digitale a supporto della customer experience in punto vendita. Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2016 sono sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (22%), sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (19%) chioschi, totem e touchpoint (15%), sistemi di cassa evoluti e Mobile POS (15%) e digital signage e vetrine intelligenti (13%). Le innovazioni digitali nel back-end, ovvero quelle che coinvolgono i processi di interazione retailer-fornitori o processi interni del retailer, sono le più diffuse e consolidate: il 93% del campione ne ha adottata infatti almeno una, tra cui le soluzioni di CRM (25% del campione), le soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%), i sistemi ERP (18%), sistemi di business intelligence analytics (18%) e soluzioni per incrementare le performance di magazzino, come il voice picking (16%). Per quanto riguarda l’omnicanalità, la quasi totalità dei retailer utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-vendita o post-vendita, o per abilitare la vendita. Più precisamente, l’88% dei retailer (era l’80% nel 2015 e il 65% nel 2014) è presente sia online sia su mobile, mentre il 10% è presente solo online e l’1% solo su mobile.

A Smau vengono presentate le esperienze di innovazione di aziende come Supermercati Despar, la quale, per creare un punto di contatto con i propri clienti “digitali” ha introdotto il concetto di promozioni e volantini digitali, sfogliabili virtualmente toccando lo schermo di un tablet o di un cellulare. Alla fine del 2015, in un anno e mezzo dall’introduzione dell’iniziativa Despar Tribù, sono stati oltre 100 mila i coupon digitali “spesi” alle casse dei supermercati Despar. I clienti iscritti alla app Tribù sono circa 150 mila. Da aprile 2016 è stata inoltre introdotta la possibilità di scegliere tra la raccolta punti fisica o digitale.

Tecnologia e innovazione entrano anche nel mondo della bellezza con L’Oreal e il progetto “Salone Emotion Digital 2.0” Il progetto si pone l’obiettivo di modernizzare l’offerta e renderla contemporanea, in grado di rinnovare l’esperienza del cliente e di facilitare il lavoro del professionista. Sono state introdotte vetrine interattive che proiettano dei video con call to action sui servizi professionali e le offerte del salone, device connessi per indicare con precisione colore e taglio prescelti, da una serie pressoché infinita di immagini e una scheda digitale in cui sono elencati non solo i servizi effettuati nel tempo, ma anche le caratteristiche del capello e del cuoio capelluto in modo da poterne monitorare lo stato e conoscere immediatamente quali sono i prodotti da consigliare. La digitalizzazione ha da subito raggiunto risultati piuttosto interessanti: a Milano nel 2015 si sono inaugurati due saloni pilota.  Gli ottimi risultati hanno portato all’apertura di 40 punti che, dopo un anno, hanno registrato un incremento a doppia cifra di nuove consumatrici e di vendite interne al salone.

Un innovativo strumento di vendita è stato utilizzato anche da Abarth in occasione del lancio del nuovo Abarth 124 spider. Gli enti Digital Marketing e ICT di FCA Group hanno sviluppato internamente un’esperienza di realtà virtuale che permette sia al cliente di immergersi nella customizzazione in tempo reale della vettura Abarth 124 spider, sia al venditore di mostrare tutte le possibilità di personalizzazione dell’auto prima dell’acquisto. L’utente è in grado, attraverso un’attrezzatura dedicata e grazie all’ausilio di un caschetto per realtà virtuale 3D, di vivere un’esperienza realistica, immergendosi in un ambiente che riproduce nei minimi dettagli l’autovettura. La configurazione effettuata viene inviata via mail al potenziale cliente che potrà finalizzare l’eventuale acquisto presso una qualunque concessionaria Abarth. Uno strumento integrato nei processi di CRM quindi, che è in grado di sostituire in maniera adeguata la vettura fisica, ove non disponibile, e fornire un supporto davvero importante per la consumer decision journey del potenziale acquirente.

In seguito alla necessità di gestire le vendite a bordo treno accettando diversi mezzi di pagamento (contanti, bancomat, carte di credito, …) con l’emissione di relativo scontrino fiscale (secondo l’attuale normativa), Elior, numero uno in Italia nella Ristorazione Collettiva che si occupa di tutta la ristorazione a bordo delle Frecce di Trenitalia, ha introdotto un “palmare fiscale” di ultima generazione (4P Mobile Solution), in grado di rilasciare scontrini fiscali e di assicurare pagamenti elettronici. Il palmare è l’unico dispositivo “all-in-one” approvato dall’agenzia delle entrate in grado di emettere scontrino a norma (in un unico dispositivo si possono gestire le vendite, l’emissione dello scontrino e il pagamento con carte elettroniche). Oltre ai vantaggi diretti ottenuti, in termini di comodità per operatori e clienti, l’informatizzazione del servizio procura evidenti risparmi e ottimizzazioni per l’azienda. Tutti i consumi sono mappati a livello di singolo prodotto, cosa che garantisce una più efficiente gestione del magazzino. Si conoscono così i consumi tratta per tratta e si possono limitare gli sprechi.

Di innovazione e trasformazione digitale parla anche il progetto realizzato da CuorDiMela, rivenditore storico di prodotti Apple a Milano, che, affiancato dal partner Grenke, ha iniziato a digitalizzare il processo di firma dei documenti da parte dei clienti. Passare dalla firma cartacea a quella digitale è stata una vera e propria rivoluzione per un rivenditore come CuorDiMela: “Siamo una piccola realtà ma gestiamo moltissimi ordini da zone diverse d’Italia, proprio per questo l’invio dei documenti attraverso i canali tradizionali comportava una perdita di tempo e denaro sproporzionata – spiega Max Nasi, Store Manager di Cuordimela – grazie alla firma elettronica veniamo incontro anche alle esigenze dei clienti che ci chiedono più rapidità nel ricevere i prodotti.

Dedicata ai 750 punti vendita Ducati è la nuova applicazione di comunicazione per dispositivi mobili Ducati Communication System (DCS). Sfruttando il nuovo sistema di comunicazione, Ducati gestisce circa 50.000 ordini di vendita l’anno; riceve 1.200.000 richieste di ricambi e accessori; attiva 120.000 pratiche di garanzia e assistenza, migliorando la capacità dell’azienda di rispondere in modo più rapido alle esigenze sempre diverse dei consumatori. I concessionari utilizzano la nuova soluzione in tutti gli ambiti della propria attività e possono contare su un valido strumento che mette a loro disposizione un’ampia gamma di funzionalità per raggiungere gli obiettivi operativi, di crescita e di soddisfazione dei clienti. Inoltre, i venditori possono ora applicare ai lori processi le migliori pratiche di settore per offrire ai clienti servizi ottimizzati in modo più semplice.

Proprio per agevolare le aziende dotate di e-commerce, TNT offre una nuova opzione che migliora l’operazione di consegna al cliente. Attraverso il nuovo sistema, gli utenti che fanno un ordine online, il giorno antecedente alla consegna, ricevono un SMS o una mail che li avverte dell’arrivo del pacco. All’interno del messaggio è presente un link che consente al destinatario di modificare giorno/sede di recapito, anche se la merce è già in viaggio.

Ed è proprio sui nuovi strumenti come il Digital Signage, la Realtà Virtuale, gli strumenti di proximity marketing e le piattaforme per creare un e-commerce che si concentra l’offerta di startup e fornitori digital di Smau, tra cui, per citarne alcuni, Zakeke, startup di Milano che, attraverso una innovativa piattaforma cloud consente ai gestori di portali e-commerce e ai Merchant di integrare, nel proprio sistema, un configuratore di prodotti a 360°, in 2d e in 3d, per offrire ai propri clienti la possibilità di personalizzare ‘live’ i prodotti in vendita attraverso un’interfaccia semplice e veloce, Xensify è una Startup Innovativa che supporta il cliente nell’apertura di nuovi punti vendita, nella realizzazione di nuove strategie in-store e nel monitoraggio delle performance delle stesse con una pluralità di tecnologie: POS, Store Analytics, Digital Signage e Face Recognition, offerti con piattaforme cloud in modalità SAAS. Codingando, invece, è una startup di Matera che e realizza software in cloud, app, e-commerce e codice personalizzato e he ha realizzato SellingDoc, l’unico software per attività di abbigliamento che vogliono gestire il loro business da un’unica soluzione in cloud multilivello e multiutente per vendere online e offline in maniera sincronizzata sfruttando le massime potenzialità dei marketplace e di un gestionale di ultima generazione. Le tre startup saranno presenti alla prossima edizione di SMAU Berlino per incontrare investitori industriali e finanziari interessati all’ecosistema dell’innovazione del nostro Paese.

 

Il mercato retail sta cambiando, le imprese del commercio si trovano di fronte a nuove sfide e a nuovi partner a cui affidarsi per affrontare il cambiamento. Nei prossimi appuntamenti di Smau a Bologna l’8 e 9 giugno, a Berlino il 14, 15 e 16 giugno, a Milano il 24, 25 e 26 ottobre e a Napoli il 14 e 15 dicembre sarà possibile stringere la mano ai nuovi protagonisti dell’innovazione in questo settore, partecipare agli Smau Live Show dedicati e apprendere dalle esperienze delle aziende che già hanno avviato progetti d’innovazione al proprio interno.