Reinventare il business, introdurre l’innovazione e garantire la continuità operativa

Assicurazioni: 12 best practices per un'architettura digital-oriented
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Essere digitali non è mai stato più importante come negli ultimi anni. L’innovazione è possibile solo se è stato completato il passaggio da applicazioni e architetture legacy a un’architettura nuova e moderna. La maggior parte degli assicuratori si affida ancora alle tradizionali architetture rigide e poco scalabili, aggiungendo strati e strati di tecnologie più recenti per tentare di introdurre innovazione e nuovi servizi per i loro clienti. Ma cominciano a capire che questo non è il modo migliore e si rendono anche conto che essere eccessivamente disruptive, potrebbe avere conseguenze imprevedibili sul loro business. Vediamo le best practices che una compagnia di assicurazioni tradizionale può utilizzare per migrare da un’architettura rigida ed inflessibile verso un’architettura digital-oriented per reinventare il proprio business, introdurre l’innovazione e garantire la continuità di business.

Agilità

1. Un IT a più velocità dovrebbe essere evitato il più possibile. L’intera architettura IT deve essere agile

Dover mantenere in azienda organizzazioni IT a velocità diverse ostacola l’obiettivo dell’evoluzione dell’architettura IT. A causa dei rapidi cambiamenti delle esigenze dei clienti, che richiedono necessariamente una strategia di mercato veloce, è essenziale che una trasformazione digitale avvenga in tutti i settori: deve essere al centro per consentire l’innovazione. Soprattutto le società bancarie e assicurative si affidano a molti sistemi legacy e questi sistemi devono seguire per raggiungere una velocità di innovazione uniforme in tutta l’architettura.

2. Canali e dispositivi finali: omnicanalità

Sempre di più garantire le transizioni nel passaggio tra un numero crescente di canali e dispositivi senza attriti è un must.

I clienti percepiscono lo stato attuale della digitalizzazione direttamente sui loro dispositivi finali. Tutte le loro interazioni hanno luogo lì e vengono utilizzate per interagire con i servizi sottostanti. Anche gli agenti di vendita devono essere supportati nella loro attività mobile. Uno studio recente stima che ci sono cinque dispositivi per persona – dai laptop ai dispositivi mobili fino ai dispositivi IoT, come ad esempio gli assistenti vocali personali, e tutti devono essere supportati allo stesso modo.

Gli utenti si aspettano integrazioni perfette quando interagiscono con i loro dispositivi e in qualsiasi luogo. Ad oggi, solo poche compagnie assicurative tradizionali sono state in grado di garantire questa capacità di aumentare e soddisfare l’esperienza del cliente. Per validare il servizio alla clientela, le compagnie di assicurazione dovrebbero creare per i loro dipendenti una specifica “customer experience room” per comprendere al meglio il punto di vista dei loro clienti e includere tutti gli artefatti della loro esperienza: fatture, lettere, reclami, e-mail, etc.

I canali mobili non dovrebbero essere confinati solo al cliente, il concetto di omnicanalità deve essere implementato anche internamente per la consulenza e per gli agenti.

La condivisione e la comprensione del valore derivante dalla omnicanalità, è la chiave per accelerare e permettere di trarre vantaggio da un mercato molto competitivo e con una marginalità decrescente per gli stakeholder.

3. Ecosistema

Al fine di offrire servizi a valore aggiunto e un supporto più completo per una migliore esperienza del cliente, sempre più compagnie assicurative sono alla ricerca di partnership commerciali per estendere i loro servizi o prodotti di base con servizi aggiuntivi. Questo porta ad una migliore customer experience integrata e aumentata.

“La creazione di un ecosistema ben definito determina il successo dell’azienda e può essere ottenuto con partnership strategiche in grado di completare l’offerta aziendale e in grado di condividere la stessa visione e la stessa strategia di vendita spiega Giandomenico Panebianco, Partner Account Manager di TIBCO. La selezione richiede lo scouting del mercato per valutare possibili partner commerciali, incontrarli e prendere la migliore decisione possibile con il confronto delle potenziali strategie comuni e l’insieme dei KPI sui quali si intende misurare il successo”.

Applicazioni

Per sostenere nuove opportunità di business, è necessario adeguare le proprie applicazioni. Il settore assicurativo è un ottimo esempio di come gli assicuratori stanno cambiando la loro offerta di servizi aprendo le loro compagnie ad un ecosistema di partnership per aggiungere servizi a valore aggiunto. Questo può accadere solo se le applicazioni sono strutturate in modo tale da essere più agili e adattarsi rapidamente alle mutevoli condizioni di mercato.

4. Utilizzo di microservizi per sostituire i monoliti informatici

Soprattutto le applicazioni software all-inclusive e di front-end sviluppate negli anni ’90 sono decisamente giunte al limite. La manutenzione e le nuove implementazioni richiedono tempo e investimenti. Ma la stragrande maggioranza delle aziende si è resa conto della necessità di utilizzare sistemi meno interdipendenti e fortemente accoppiati (tightly coupled).

Alla base dei sistemi ad accoppiamento debole (comunemente detti loosely coupled) sono i microservizi, che consentono di suddividere applicazioni complesse in componenti più piccoli altamente specializzati da utilizzare come servizi indipendenti. I vantaggi ottenuti in termini di agilità, scalabilità e disponibilità sono così enormi che i benefici sono ampiamente riconosciuti in tutti i settori. Il vantaggio immediato è che la complessità del panorama applicativo si riduce.

5. Approccio API-first

Una strategia basata sulle API significa gettare le basi per integrarsi facilmente con altri sistemi e applicazioni ed eliminare i silos di informazioni causate da soluzioni legacy o dipartimentali. Tutti gli assicuratori devono sviluppare le loro applicazioni per consentire l’integrazione non solo con sistemi interni ma anche con sistemi esterni. Un passo avanti è la pubblicazione di servizi orientati al business attraverso una piattaforma di gestione API per offrire servizi B2B o anche B2C. Una strategia API-first è implementata attraverso l’uso di microservizi e che permette di costruire offerte SaaS.

6. L’adozione del SaaS accelera i cicli di innovazione e riduce lo sforzo di implementazione

L’attuale tendenza a supportare i concetti di Software-as-a-Service aumenterà la sua adozione grazie soprattutto al vantaggio di un provisioning trasparente e di procedure di fatturazione chiare: tutto ciò che può essere esternalizzato, sarà esternalizzato. In situazioni di crisi, l’adozione del SaaS consente alle compagnie assicurative di essere più flessibili e avere la certezza nei costi a seconda delle sue dimensioni e del volume delle transazioni. Questo aspetto è correlato a un modello di business più agile e viene trattato nella sezione precedente. Sempre più progetti SaaS vengono implementati su fornitori di cloud come AWS in collaborazione con un fornitore leader di servizi tecnologici.

7. Le architetture basate su API facilitano l’integrazione

Con il rilascio sempre maggiore di servizi SaaS, è fondamentale potersi integrare con quasi la totalità dei servizi SaaS con un approccio agnostico del fornitore ed evitare il cosiddetto vendor lock-in. Si tratta di avere la possibilità di selezionare le soluzioni cosiddette “best-of-breed” per consentire l’innovazione ai massimi livelli. Di conseguenza, un’architettura basata su API consente agli assicuratori di supportare pienamente la maggior parte dei servizi SaaS emergenti e, con la disponibilità di un’ampia scelta di adattatori fornite dal fornitore tecnologico, di integrarsi con questi servizi. Ciò consente agli assicuratori di accelerare il time-to-market per l’integrazione e, allo stesso tempo, di accelerare l’innovazione. Il focus principale deve essere il business anziché spendere tempo per implementare i vari strati di integrazione.

Piattaforme di sviluppo

Con la migrazione verso applicazioni cloud-native, si sta verificando anche una evoluzione delle piattaforme di sviluppo. In passato, tutto lo sviluppo dei servizi avveniva su uno strumento installato localmente. Ad ogni rilascio di un nuovo componente o di una nuova libreria per integrare un sistema, lo strumento di sviluppo doveva essere aggiornato. Ma con la velocità attuale di nuovi servizi cloud e la velocità di rilascio di nuove versioni delle loro API, aggiornare costantemente uno strumento di sviluppo, sarebbe impraticabile. Con lo spostamento dello sviluppo verso applicazioni cloud-native, gli ambienti web-based permettono di avere sempre l’ultima versione degli strumenti. Quando vengono rilasciati nuovi componenti, questi saranno immediatamente disponibili ed eventuali correzioni a malfunzioni saranno applicate in modo trasparente.

8. Visual design: no-code / low-code

Invece di richiedere settimane o mesi per integrare le applicazioni, l’attività si può ridurre a poche ore o giorni. Anche se un approccio low-code richiede ancora lo sviluppo di codice da parte di qualche esperto di programmazione, è più veloce e meno costoso che mai. Il software no-code porta il concetto di low-code ad un livello successivo, permettendo letteralmente a chiunque di adattare un’applicazione alle proprie esigenze senza alcuna conoscenza di programmazione. Low code / no-code vanno di pari passo con il concetto di visual design. Trascinando e posizionando componenti specializzati, è possibile sviluppare flussi di integrazione. Si tratta più che altro di configurare i componenti ad ogni singolo passo del flusso. Il vantaggio è quello di permettere agli utenti aziendali di essere coinvolti nello sviluppo e, in alcune circostanze, gli stessi utenti possono progettare la soluzione per accelerare il time to market ed essere indipendente dall’IT. Comunemente, il time-to-market per il rilascio di nuovi servizi passa da mesi a settimane con il vantaggio che i clienti finali percepiscono questo frequente ciclo di rilascio come un’azienda assicurativa dinamica e innovativa e che lavora per per aumentare la soddisfazione della propria clientela.

9. iPaaS – integration Platform as a Service

La maggior parte degli assicurativi deve inoltre affrontare la necessità di ridurre i costi di gestione del proprio data center. Quando si verifica un carico aggiuntivo sui propri sistemi oppure quando vengono rilasciate nuove applicazioni, è necessario preventivare ulteriori investimenti per aggiornare e scalare l’infrastruttura hardware esistente. Macchine aggiuntive significano anche più risorse aggiuntive per l’IT, in sostanza più ambienti da gestire.

Con i principali fornitori IaaS come AWS, la potenza di elaborazione delle macchine può essere facilmente allocata con un click. Andando oltre, i servizi basati su container possono scalare quando necessario e ridursi quando la richiesta diminuisce. Con le piattaforme native cloud, l’integrazione può essere vista come un servizio: iPaaS è la scelta per integrare con successo più sorgenti di dati e servizi di terze parti, il tutto nel cloud.

Una partnership forte tra un fornitore di software e un fornitore di cloud può aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi.

Data

10. La Data Science a supporto del marketing predittivo

Se c’è un settore che ha sempre fatto affidamento sui dati per prendere decisioni più di ogni altro, è quello assicurativo. La maggior parte degli assicuratori continua a investire molto nell’infrastruttura necessaria per raccogliere, organizzare e analizzare i dati. Ma il più delle volte i dati vengono raccolti solo per accrescere ciò che già hanno o per analizzare questi dati in futuro e per previsionali a lungo termine. Spesso gli assicuratori si limitano a scalfire la superficie ed applicano i principi della Data Science sui propri dati con l’esecuzione di molteplici piloti o esperimenti. Ma non utilizzano completamente la Data Science per i loro processi decisionali.

Applicando l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale in modo efficace, non solo si possono prendere decisioni operative, ma gli assicuratori hanno anche una migliore comprensione dei loro clienti. La segmentazione della base clienti, la comprensione del loro comportamento, la previsione di ciò che cercano o di ciò che devono offrire al momento giusto, possono determinare il successo dell’azienda. I dati devono essere analizzati in tempo reale per non perdere il momento giusto ovvero della recettività di quanto proposto.

Con sempre più dati generati in tempo reale, sarà fondamentale essere in grado di applicare modelli statistici sui dati in arrivo e cogliere il momento giusto per offrire iniziative di marketing contestualizzate. Il momento giusto, il prodotto giusto, al cliente giusto sarà sempre più rilevante.

Infrastruttura

11. Separati dalla propria infrastruttura

Solo pochi anni fa, la maggior parte delle aziende non esternalizzava quasi mai i sistemi IT essenziali nel cloud. Secondo uno studio, gli analisti avevano riferito che l’85% delle applicazioni era in esecuzione su server reali o virtuali, ma comunque e sempre gestiti internamente. Nel 2018 questa quota era scesa al 75 percento.

Secondo la previsione di Gartner, “Il secondo più grande segmento di mercato è quello dei servizi di infrastruttura dei sistemi cloud, o infrastruttura come servizio (IaaS), che raggiungerà i 50 miliardi di dollari entro la fine del 2020. Si prevede che l’IaaS crescerà del 24% su base annua, che rappresenta il tasso di crescita più alto rispetto a tutti i segmenti di mercato”. Altri analisti riferiscono che l’adozione del hybrid-cloud sarà la scelta nel 45% di tutte le imprese. Il cloud è l’infrastruttura dell’era digitale e l’era dei data center on-premises sta lentamente volgendo al termine.

Secondo le statistiche pubbliche sull’adozione del cloud, il leader tra i provider per un altro anno è Amazon Web Services con un tasso di adozione del 67%.

Sicurezza

12. Security-as-a-Service è in crescita

La sicurezza informatica è oggi uno dei tre temi più importanti all’ordine del giorno per la maggior parte dei CIO nell’industria assicurativa. Anche in caso di recessione, difficilmente il budget verrebbe tagliato e questo per una buona ragione: dal 2009 il numero di attacchi è aumentato del 66% anno per anno. La verità è che nessuna impresa può permettersi di investire massicciamente nella sicurezza informatica a causa della moltitudine di organizzazioni criminali che agiscono a livello professionale.

Poiché la maggior parte delle organizzazioni controllano già dall’esterno la propria sicurezza IT con strumenti di penetration testing, questo concetto ha portato alla creazione di servizi di sicurezza in-the-cloud denominati Security-as-a-Service (SaaS o SECaaS). Questi tipi di servizi consentono di eseguire controlli di sicurezza completi prima che i dati potenzialmente infetti raggiungano la rete aziendale.

EVOLVERE DA UN’ARCHITETTURA ASSICURATIVA TRADIZIONALE A UN’ARCHITETTURA MODERNA È UN MUST?

Riassumendo e confrontando le due architetture, si evince come l’architettura cloud-native presenta numerosi vantaggi.

Da una architettura on-premise

La maggior parte degli assicuratori si affida ancora alle architetture monolitiche tradizionali. La maggior parte dei servizi sono on-premises e si integrano con i servizi esterni necessari come il Pubblico Registro Automobilistico e altri. Qualsiasi nuovo sviluppo o modifica delle applicazioni, richiede uno sforzo significativo. La scalabilità orizzontale e verticale è limitata e richiede risorse infrastrutturali aggiuntive per sostenere un carico aggiuntivo. Per garantire il supporto operativo, le risorse devono essere assegnate 24×7. L’innovazione è limitata a causa della rigidità dell’architettura attuale e dalle dimensioni dell’infrastruttura.

Gli svantaggi tipici di queste architetture sono:

  • Difficile da scalare. Basse prestazioni del front-end quando più clienti o agenti operano sul sito web aziendale
  • Il multicanale richiede sforzi di implementazione non trascurabili e richiedono la revisione costante del monolite
  • Inflessibile. Nessun approccio ibrido per collegare le sorgenti dati on-premises con le sorgenti dati cloud-native
  • Nessun supporto nativo per le tecnologie a container per scalare dinamicamente
  • Nessun supporto nativo per le pratiche Dev/Ops
  • Nessuna prototipazione veloce e generalmente un basso time-to-market

Ad una architettura cloud-native

Quando si passa a un’architettura cloud-native, si aprono nuove possibilità. Le architetture native cloud sono progettate per massimizzare i vantaggi di una piattaforma distribuita in modo da potersi concentrare su ciò che conta: il vostro business assicurativo! Si consiglia sempre di non migrare l’intero sistema e le applicazioni in una sola volta con un approccio del tipo “big bang”. Quando si tratta di adottare il cloud, le grandi imprese si concentrano sui “quick win”, utilizzando sprint veloci, e questi hanno tipicamente più successo rispetto a quelle aziende che cercano di ottenere cambiamenti radicali in un lasso di tempo più lungo seguendo un approccio big-bang. Con i fornitori PaaS, IaaS e SaaS, è possibile spostare in modo incrementale i nuovi servizi aziendali nel cloud e garantire la continuità operativa dei servizi on-premises. Con la possibilità di creare architetture ibride, l’innovazione può essere introdotta senza perturbare il business attuale. Ciò consente di reinventare il business a un ritmo che si adatta alla maggior parte delle compagnie assicurative, minimizzare i rischi e di aumentare la customer experience.

Una best practise è quella di iniziare con la revisione dei sistemi in-house e di integrare i servizi interni con un approccio basato sulle API. Invece i nuovi sviluppi dovrebbero essere spostati nel cloud creando microservizi che possano facilmente scalare con il carico. Uno strumento di sviluppo iPaaS basato sul web accelera l’integrazione dei servizi on-premises con i servizi nativi cloud di terze parti. Poiché i fornitori SaaS richiedono integrazioni estese, con una piattaforma d’integrazione cloud-native (iPaaS), l’agilità necessaria viene migliorata:

  • Implementazioni semplificate: sviluppare una volta sola, distribuire ovunque
  • Scalabilità orizzontale senza limiti: i microservizi possono scalare a seconda del carico
  • Maggiore utilizzo delle risorse: ottimizzazione grazie a IaaS e PaaS
  • Report dinamici, adeguamenti in base allo stato applicativo

Passando a un’architettura ibrida si ottengono i seguenti vantaggi:

  • Aumento delle prestazioni complessive
  • Front-end agile e performante (il traffico di rete si riduce grazie all’uso delle API)
  • Scaling orizzontale illimitato in funzione del carico
  • Multicanalità mediante strategie di integrazione API-first e API-led
  • Supporto per dispositivi mobili in continuità: per dipendenti, clienti e agenti
  • Integrazione di database legacy con data warehouse di tipo PaaS (ad esempio AWS Redshift)
  • Flessibilità di deployment: sviluppare una volta sola, distribuire ovunque (develop once, deploy everywhere)
  • Integrazione di servizi on-premises oppure in cloud
  • Supporto nativo delle tecnologie dei container come Kubernetes o Openshift
  • Supporto nativo DevOps
  • Time-to-Market veloce e prototipazione rapida

Siete pronti a trasformare digitalmente, a reinventare il vostro business e a deliziare i vostri clienti con l’innovazione, aggiungendo per esempio funzionalità di assistenza vocale come Amazon Alexa?

A cura di Alessandro Chimera, Director of Digitalization Strategy, TIBCO Software