L’intelligenza artificiale rivoluzionerà la customer experience in banca

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La rapida evoluzione dell’Intelligenza Artificiale, degli ecosistemi e dei mercati digitali, rivoluzioneranno il modo di fare banca e aumenteranno le competenze delle persone

Nel giro dei prossimi tre anni l’Intelligenza Artificiale (AI) consentirà alle banche di conoscere e analizzare le intenzioni e le emozioni dei propri clienti, migliorando l’interazione banca – cliente attraverso l’implementazione di interfaccia utente immediate ed efficienti. Questo è ciò che emerge dalla Banking Technology Vision 2017 di Accenture, inoltre, attraverso l’applicazione di soluzioni digitali, le banche potranno procedere con una significativa riduzione dei costi operativi verso un modello di banca sempre più sostenibile.

Il tema della ricerca di quest’anno, “Technology for People,” è un appello ai dirigenti del settore bancario a progettare una tecnologia per allineare prodotti e servizi alla domanda dei consumatori. A livello globale, quattro banchieri su cinque (80%) si aspettano che l’AI acceleri l’adozione della tecnologia in tutta l’organizzazione, fornendo ai dipendenti gli strumenti e le risorse per garantire ai clienti un servizio migliore.

Come per i precedenti report, Accenture Technology Vision 2017 è strutturato attorno a cinque trend:

Trend 1. la AI è la nuova UI: il 91% dei banchieri italiani ha dichiarato che l’intelligenza artificiale inciderà sul modello operativo e di business della propria banca; il 34% è convinto che nei prossimi tre anni le nuove tecnologie trasformeranno completamente la banca così come la conosciamo. I banchieri italiani sono d’accordo (94%) nel ritenere che le applicazioni di intelligenza artificiale rivoluzioneranno l’interazione banca – filiale, il cui ruolo sarà trasformato ed integrato con il digitale.

Trend 2. Il potere degli ecosistemi: il 72% dei banchieri italiani ritiene che il successo delle istituzioni finanziarie si baserà sulla costruzione di reti di partner e di ecosistemi digitali. Secondo la metà degli intervistati i principali vantaggi saranno costituiti dalla maggiore velocità e agilità nel rispondere al cliente. A ricevere vantaggi dai network di innovazione saranno anche i manager delle banche italiane che, secondo il 41% degli intervistati, avranno la possibilità di affinare la scelta dei propri partner e migliorare così la capacità di implementare soluzioni significative per i clienti.

Trend 3. Il mercato dei talenti: il contatto umano tra banca e cliente è in netta diminuzione: su una media di 18 interazioni mensili, soltanto una avviene fisicamente all’interno della filiale, le altre 17 si svolgono attraverso i canali digitali. Allo stesso tempo la qualità e l’importanza del contatto umano resta fondamentale per restituire al cliente un servizio di consulenza ad alto valore aggiunto. Le banche devono investire in formazione per allineare le competenze delle persone per aumentare la loro capacità di fornire servizi personalizzati.

Trend 4. Progettare per le persone: Secondo l’85% dei banchieri italiani la sfida tecnologica più importante per le banche risiede nella capacità di sviluppare e adottare soluzioni che individuino in anticipo i bisogni dei clienti per tarare la propria offerta di servizi ad alto valore aggiunto. Allo stesso tempo la ricerca evidenzia anche il ritardo del nostro Paese nell’implementazioni di tecnologia di questo tipo: soltanto il 19% degli intervistati dichiara che la propria banca abbia messo in atto azioni concrete per raggiungere questo obiettivo, a fronte di una media globale del 27%.

Trend 5. L’inesplorato: l’81% degli intervistati ritiene che sia compito della propria azienda partecipare con le istituzioni alla definizione delle regole per i settori emergenti dell’industria mentre solo il 22% dichiara che il blockchain sia presente nell’agenda tecnologica della propria organizzazione e il 31% che sarà inserita nell’arco dei prossimi due anni.

Stefano Sperimborgo, Techology Lead per Italia, Europa Centrale e Grecia di Accenture Strategy, ha commentato: “L’applicazione di soluzioni di Intelligenza Artificiale porteranno a una progressiva democratizzazione dei servizi di consulenza specializzata. Se, infatti, fino ad oggi, per questioni di costi tali servizi erano destinati soltanto al segmento più elevato della clientela bancaria, grazie alla loro robotizzazione le banche potrebbero estenderli su tutti i segmenti, garantendone un accesso paritario. La filiale è destinata a diventare il luogo dove l’incontro tra componente umana e digitale darà vita a una nuova customer experience. Il disegno della filiale del futuro contemplerà una divisione degli spazi che rispecchierà a 360° il concetto phygital, con luoghi automatizzati per la gestione delle operazioni più semplici e sale di accoglienza destinate al dialogo del cliente con i propri consulenti”.