Nell’articolo che condividiamo di seguito, Rob van Lubek, VP EMEA di Dynatrace approfondisce il ruolo strategico della digital experience nelle aziende moderne, evidenziando come soddisfazione e fidelizzazione dei clienti dipendano sempre più da essa.
L’autore analizza inoltre i vantaggi del Digital Experience Monitoring (DEM), uno strumento che consente alle aziende di comprendere realmente come i clienti interagiscono con le loro piattaforme digitali.
Buona lettura!
Perché la digital experience è la strategia di crescita più potente per un’azienda
La digital experience è il motore di crescita per le aziende, ma anche il loro rischio più significativo. Con l’accelerazione del mercato dell’e-commerce verso una previsione di 98,89 trilioni di dollari entro il 2032, le aziende che danno priorità a percorsi digitali fluidi e intuitivi stanno creando flussi di fatturato duraturi. Quelle che non lo fanno stanno perdendo clienti, spesso senza rendersene conto.
La posta in gioco non è mai stata così alta. Un’esperienza digitale fluida può far eccellere le aziende, mentre una poco intuitiva indirizza i clienti direttamente verso la concorrenza. Riuscirci significa comprendere ogni aspetto del percorso del cliente, dal primo, cruciale, clic alla conferma finale del pagamento.
Cosa significa “riuscirci” in concreto? Richiede una visione completa di come i clienti interagiscono con le piattaforme digitali. Le aziende hanno bisogno di visibilità sui tassi di abbandono, sui modelli di clic, sulle tempistiche del percorso e persino sul costo reale di un problema. Quando le operations IT riescono a quantificare l’attrito con i clienti in termini di business, come conversioni perse o gap di fatturato, si trasformano da una funzione di supporto a un motore di crescita strategico.
L’esperienza del cliente come motore di fatturato
La realtà è che le digital experience positive ora alimentano direttamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Con le aziende che affrontano la crescente pressione dell’incertezza economica, delle tensioni geopolitiche e delle interruzioni della supply chain, i margini di profitto sono più ridotti che mai. Perdere clienti a causa di attriti digitali evitabili è qualcosa che le aziende non possono permettersi.
La presenza digitale di un’azienda funge da estensione del suo brand, plasmando il modo in cui i clienti percepiscono, interagiscono e, in ultima analisi, si impegnano nei confronti dell’azienda. La ricerca lo conferma. Il 55% dei consumatori abbandona l’acquisto se l’esperienza digitale non è soddisfacente. I clienti di oggi hanno tolleranza zero per le esperienze online frustranti e quel singolo momento di attrito potrebbe costare non solo una vendita, ma un cliente per sempre.
Il rovescio della medaglia offre enormi opportunità. Quando le aziende migliorano il percorso del cliente in modo ponderato, possono generare guadagni immediati, rafforzando al contempo i risultati di business a lungo termine. Ogni punto di attrito eliminato può tradursi in migliaia di ricavi recuperati. L’impatto diventa ancora più significativo se si considerano gli acquisti ripetuti e i referral dei clienti.
In un panorama in cui l’attenzione del cliente è fugace e la fidelizzazione è duramente conquistata, una digital experience fluida diventa il flusso di entrate più costante.
Oltre la comprensione della digital experience
Tuttavia, migliorare la digital experience del cliente implica molte più sfumature di quanto molte aziende prevedano. La velocità del sito è importante, ma lo è anche la fluidità della navigazione. Anche processi di pagamento fluidi possono avere un impatto positivo sulle conversioni. Per i team IT, già oberati dalle esigenze operative quotidiane, identificare inefficienze, opportunità di ottimizzazione e momenti di upselling, mantenendo al contempo il funzionamento fluido dei siti, può sembrare un’impresa ardua.
È qui che il Digital Experience Monitoring (DEM) può essere d’aiuto. Il DEM cattura ogni interazione dell’utente, dal caricamento delle pagine, all’abbandono dell’acquisto, rivelando come i clienti vivono realmente l’ambiente digitale. Ancora più importante, il DEM offre alle aziende una visione autentica di come i clienti vivono effettivamente le loro piattaforme digitali, piuttosto che di come pensano che i clienti le vivano.
Il vero potere del Digital Experience Monitoring risiede nella sua capacità di misurare i problemi in termini di business. I tempi di inattività diventano misurabili in termini di clienti persi, opportunità mancate e impatto concreto sui ricavi. Ma il suo valore va ben oltre l’identificazione di quando le cose non funzionano. Se implementato strategicamente, il DEM diventa un catalizzatore di crescita. Non è solo uno strumento di monitoraggio, ma un GPS per i ricavi. Consente alle aziende di perfezionare costantemente ogni fase del percorso del cliente, prevenendo perdite di fatturato e scoprendo opportunità per migliorare l’esperienza in modi che stimolino direttamente le vendite.
Il Digital Experience Monitoring aiuta le aziende a individuare esattamente dove i clienti abbandonano il percorso e a capirne il motivo. Forse si tratta di una pagina prodotto che si carica lentamente e costa il 15% delle vendite potenziali, o di un flusso di pagamento confuso che fa perdere ricavi nella fase finale. Con queste informazioni, le aziende possono apportare miglioramenti mirati che aumentano direttamente i loro profitti.
Allineare l’IT con i KPI aziendali
Il rapporto tra i team IT e il management aziendale è radicalmente cambiato. I manager di alto livello riconoscono sempre più che i professionisti IT possono influenzare direttamente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e incrementare la produttività in tutte le organizzazioni. Questo rappresenta un netto cambiamento rispetto ai modelli tradizionali, in cui l’IT operava in modo isolato rispetto alle decisioni aziendali strategiche.
Quando il management coinvolge l’IT nel processo decisionale, l’osservabilità in tempo reale diventa più di una metrica delle prestazioni, diventa un motore decisionale di business. Le aziende possono stabilire metriche condivise che collegano direttamente le prestazioni del sistema ai risultati di fatturato. I professionisti IT apportano insight tecnici alle discussioni dove si prendono decisioni, mentre i dati di monitoraggio in tempo reale orientano le decisioni aziendali critiche sull’allocazione delle risorse e sulle opportunità di mercato. Grazie a questa collaborazione, l’IT si evolve da una funzione di supporto reattiva a un partner di crescita proattivo con una chiara responsabilità per l’esperienza del cliente e i risultati aziendali.
I vantaggi di questo allineamento vanno ben oltre i miglioramenti immediati delle prestazioni. Le organizzazioni con solide partnership tra IT e leadership sviluppano una maggiore resilienza verso le interruzioni. In caso di guasti tecnici, cambiamenti di mercato o sfide operative, queste aziende possono reagire più rapidamente ed efficacemente. Mantengono i flussi di fatturato durante i periodi difficili e preservano la fedeltà dei clienti quando la concorrenza vacilla. Ancora più importante, questa partnership trasforma l’investimento IT da una spesa necessaria in un vantaggio strategico che genera rendimenti misurabili.
Trasformare l’esperienza digitale in crescita
È evidente che le aziende possono generare ricavi sostanziali attraverso la digital experience. Le aziende che si impegnano a migliorare il percorso del cliente in ogni punto di contatto creeranno clienti fidelizzati che torneranno ripetutamente e probabilmente consiglieranno i loro servizi ad altri.
Una digital experience positiva si è evoluta da un optional a un driver aziendale fondamentale. Le aziende che prospereranno saranno quelle che considereranno l’esperienza digitale come una strategia fondamentale piuttosto che un ripensamento. Le organizzazioni che integrano l’osservabilità e allineano l’IT ai risultati di business stanno sbloccando una nuova crescita e trasformando la complessità in un vantaggio competitivo.
Per le aziende pronte a trasformare la propria digital experience in un motore di fatturato, il momento di agire è adesso.
di Rob van Lubek, VP EMEA, Dynatrace
