L’intelligenza artificiale sta diventando un elemento centrale nell’esperienza di shopping online. Una nuova ricerca di Contentsquare rileva che i consumatori sono sempre più ricettivi verso soluzioni basate sull’IA che li aiutano a prendere decisioni più informate e sicure. Gli shopper si affidano a questa tecnologia in cerca di chiarezza, efficienza e supporto: il 30% dichiara che sarebbe disposto a delegare un agente AI il completamento di un acquisto, segnalando una crescente apertura verso forme più avanzate di assistenza digitale.
L’indagine, condotta su un campione di 1.300 consumatori statunitensi, delinea come stiano evolvendo i comportamenti degli shopper online e mette in luce come l’IA si stia gradualmente integrando nei momenti chiave dell’esperienza cliente.
- Il 76% di chi acquista online continua ad affidarsi alla ricerca tradizionale, ma circa il 24% dichiara di utilizzare ormai raramente i motori di ricerca: un segnale che le modalità di scoperta dei prodotti stanno iniziando a diversificarsi.
- Il 43% afferma di interagire volentieri con soluzioni di IA quando sono integrate in modo fluido nella customer journey del retailer, confermando che i consumatori reagiscono meglio quando l’intelligenza artificiale valorizza l’esperienza di brand esistente invece di interromperla o stravolgerla.
“L’IA è sempre più presente nelle diverse fasi del percorso di shopping online, ma i consumatori reagiscono meglio quando è percepita come parte naturale dell’esperienza: aiutandoli a orientarsi tra le scelte, a mettere a fuoco ciò che conta davvero e a ridurre la complessità.”, dichiara Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing & Partnerships Officer, Contentsquare. “Le persone non vogliono che l’IA si sostituisca a loro, vogliono che semplifichi il percorso. Per i brand si tratta di un’opportunità concreta per progettare soluzioni di intelligenza artificiale che si inseriscono con naturalezza nella customer journey e alleggeriscono il carico mentale che accompagna ogni decisione di acquisto”.
L’intelligenza artificiale per raccogliere informazioni
Oggi è proprio nel comportamento di ricerca che l’IA sta esercitando l’impatto più forte sui consumatori, contribuendo a plasmare le fasi di scoperta e decisione d’acquisto.
- Il 28% dei consumatori si affida innanzitutto a recensioni online e forum, mentre il 24% utilizza come primo strumento la barra di ricerca del sito del retailer: punti di riferimento ormai consolidati nella scoperta digitale.
- Il 19% indica gli assistenti AI come principale strumento di ricerca, segnale che l’intelligenza artificiale è entrata in modo sostanziale nel cuore del processo informativo.
- Il 38% dichiara di fidarsi dell’IA per le ricerche generali, il 21% la utilizza per trovare offerte e promozioni e il 16% per confrontare prodotti in modo diretto.
- Il 18% degli shopper dichiara di utilizzare intenzionalmente l’IA nella maggior parte delle proprie sessioni di acquisto, il 38% dei consumatori, invece, afferma di non avere intenzione di utilizzare l’IA o di evitarla deliberatamente.
Dove l’IA sta facendo la maggiore differenza nello shopping online
L’IA sta assumendo un ruolo sempre più rilevante soprattutto nei momenti in cui la chiarezza è fondamentale: compiti funzionali e ad alta intensità informativa, in cui può ridurre le frizioni e offrire insight rapidi e strutturati. Questo pattern varia a seconda della categoria durante lo shopping online. L’assistenza dell’IA è più richiesta in:
- Elettronica (55%), viaggi (38%) e telecomunicazioni (36%): ambiti caratterizzati da elevata complessità tecnica o da un’ampia gamma di opzioni.
- Categorie lifestyle e prodotti per la casa si collocano in una fascia ristretta, tra il 28% e il 34%, segnalando un’apertura ampia ma moderata verso il supporto dell’IA.
- Decisioni finanziarie, regolamentate o di lungo periodo registrano i livelli di interesse più bassi: i servizi finanziari si fermano al 24% e il settore automotive al 23%.
Il punto decisivo è la fiducia
Soprattutto, è l’accuratezza a definire i confini della fiducia. Il 79% dei consumatori indica l’accuratezza come la qualità più importante nelle esperienze di acquisto supportate dall’IA, ben davanti alla velocità (36%) e alla trasparenza (35%). Tuttavia, anche man mano che l’IA diventa più sofisticata, gli shopper continuano a cercare una validazione umana: il 23% cita le raccomandazioni di amici e familiari tra le influenze ritenute più affidabili. Accuratezza, chiarezza e rassicurazione personale concorrono insieme a determinare come (e se) i consumatori scelgono che cosa acquistare.
“I consumatori vogliono che l’IA si occupi delle parti noiose dello shopping, non di quelle che trovano piacevoli”, aggiunge Pitié. “Quando la tecnologia riesce a fare ordine, dalle tabelle di confronto alle infinite schede aperte, le persone possono decisioni in modo più consapevole e sicuro. La vera opportunità per i brand non sono gli effetti speciali dell’IA, ma un’intelligenza che lavora in modo discreto sullo sfondo e migliora l’esperienza di acquisto. È questo che rafforza la sicurezza dei consumatori e la fiducia”.
