Il Customer Engagement rappresenta un’attività molto importate per le aziende moderne in quanto, dopo essere riuscite a trasformare un consumatore in un cliente, è bene fidelizzarlo e mantenere alto l’interesse nel Brand. Ma per farlo, oltre al livello qualitativo del servizio o del prodotto offerto, risulta necessario riuscire ad ingaggiare correttamente il cliente. Si tratta di un’attività complessa in quanto i Brand devono essere in grado di contattare il cliente nel momento giusto, attraverso il loro canale preferito e secondo le modalità desiderate, il tutto con un elevato grado di personalizzazione.
“E’ cambiato il paradigma rispetto al passato dove erano le organizzazioni a impostare i canali di comunicazione (televisioni, giornali, volantini ecc.) e con il consumatore che aveva esclusivamente un ruolo passivo. Oggi invece, dove ormai lo smartphone è diventato lo strumento di ingaggio prediletto, è proprio il consumatore che definisce le regole del Customer Engagement: telefonate, email, whatsapp, sms e social network sono solo alcuni dei canali che ogni persona ha letteralmente tra le mani tutti i giorni. E le aziende devono quindi essere molto abili ad orchestrare il contatto con strategie di marketing automation, scegliere il canale prediletto ed intervenire nel momento migliore” ha spiegato Raffaele Rota, marketing manager di LINK Mobility.
Ma come le imprese possono quindi ottimizzare il coinvolgimento? Al fine di riuscire a mettere in atto un Customer Engagement di successo le organizzazioni sono chiamate alla raccolta puntuale e all’analisi delle informazioni e dei dati del cliente: uno step questo che appare ormai imprescindibile per avviare una strategia di ingaggio efficace. Solo infatti attraverso un database aggiornato, arricchito costantemente dai dati raccolti da tutti i touchpoint con il cliente ed il supporto di una Customer Data Platform sarà realmente possibile individuare le preferenze dei clienti.
Cuore pulsante della Customer Data Platform del CRM. Si tratta di un motore di intelligenza artificiale e machine learning, capace in poco tempo di estrapolare per ogni utente quale è il momento migliore per inviare ad esempio una particolare comunicazione o reiterarla nel tempo, oppure per segnalare eventuali opportunità commerciali o per il customer service che deve gestire al meglio il reso, le lamentele o lo shortage di magazzino. In questa direzione LINK Mobility, attraverso l’utilizzo di vari canali è in grado di valorizzare al meglio la customer data platform aziendale ai fini di ottimizzare le campagne marketing.
Un altro potente alleato sono i chatbot, che sebbene siano nati una decina di anni fa, soltanto oggi riescono a sviluppare il loro potenziale proprio grazie all’intelligenza artificiale: se prima i chatbot erano istallati ad esempio su un sito web ed avevano funzionalità limitate, quelli moderni permettono di essere omnicanali e di non perdere lo storico con un determinato utente: oltre che switchare canale (passando ad esempio da una chat su Facebook ad una su WhatsApp mantenendo il “filo del discorso”), i chatbot moderni sono in grado di capire quando non riescono a soddisfare l’esigenza dell’utente ed automaticamente attivare l’interazione con un operatore umano.
“Queste sono alcune delle caratteristiche dei chatbot che LINK Mobility offre alle imprese le quali possono, grazie ad un tool ad hoc, scegliere se costruirlo a loro piacimento ed in pochissimo tempo, il tutto senza dover effettuare investimenti elevati o necessitare del supporto di risorse IT specializzate. Alternativamente, per i progetti più complessi che richiedono anche l’orchestrazione di diversi canali, interviene direttamente LINK Mobility che è in grado di realizzare flussi di customer service stabili multicanali” ha aggiunto Raffaele Rota.
In questa direzione, uno dei casi di successo più recenti nei quali è stata richiesta l’expertise di LINK Mobility è quello che ha riguardato PAM Retail Pro, società del Gruppo PAM Panorama. L’azienda attiva nella GDO ha adottato il canale WhatsApp di LINK Mobility per veicolare le offerte volantino con ottimi risultati: oltre ad aver incrementato il customer engagement che si è tradotto in un aumento delle conversioni in acquisti, PAM ha ridotto il numero di stampe del volantino stesso e attivato un flusso conversazionale con i propri clienti. A tutto questo si aggiunge una miglior conoscenza di ogni singolo utente a seguito delle interazioni effettuate.
