Omnicanalità, IoT, gestione smart dei resi sono le principali

Il retail diventa omnichannel grazie alle tecnologie digitali

In un contesto in cui i brand subiscono una grande pressione per offrire a clienti sempre più esigenti un’esperienza fluida e senza interruzioni, Manhattan Associates ha identificato i cinque trend che, nel corso del 2019, domineranno l’agenda del retail.

Secondo l’azienda leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, il mondo del retail dovrà affrontare queste sfide:

  1. Gestione olistica della Customer Experience
  2. Implementare strategie omnichannel per l’evasione degli ordini
  3. Rendere redditizia la spedizione dal negozio
  4. Introdurre l’IoT negli Store, con l’RFID in prima linea
  5. Gestire, in modo smart, il processo di reso

L’aumento delle aspettative dei consumatori, le incalzanti novità tecnologiche e le incertezze geopolitiche che si riflettono sull’economia, faranno sì che nel 2019 il mondo del retail sarà spinto ad evolversi a un ritmo ancora maggiore, con profonde implicazioni sul modo in cui i brand interagiscono con i loro clienti”, ha commentato Remy Malchirand, Managing Director Sud Europa di Manhattan Associates. “Ecco le cinque tendenze chiave che, secondo noi, influenzeranno lo scenario del retail e modelleranno le strategie dei brand nel prossimo anno.”

  1. Gestione olistica della Customer Experience

    Nel retail, la chiave del successo sta sempre più nel fornire esperienze di acquisto e di assistenza eccezionali. Tuttavia molti retailer ancora non sono in grado di garantirle, non riuscendo a gestire in modo efficace il customer journey attraverso i diversi punti di contatto, sia fisici che digitali. Nel 2019 vedremo i retailer investire per colmare questa lacuna, abbracciando tecnologie e strumenti specificamente progettati per la complessità del commercio moderno che permettono anche di ascoltare e comprendere – realmente – i clienti. Nella nuova era del customer engagement gli assistenti alla vendita, nello store e nei call center, avranno a portata di mano informazioni approfondite sui clienti, potendo così offrire un servizio migliore utile per aumentare la fedeltà dei clienti stessi. Ma i retailer non possono più ignorare il crescente numero di nativi digitali, giovani consumatori che, prima di un acquisto, si informano e ricercano online. Nel 2019 i principali retailer dovranno essere in grado di garantire ovunque (contact center, negozio oppure online) il loro pieno convolgimento.

  2. Strategie omnichannel per l’evasione degli ordini

    I consumatori omnicanale sono ormai abituati al modello “compra ovunque / ricevi ovunque”: anche per questo, il 2019, sarà l’anno in cui si decideranno le sorti del retail così come l’abbiamo sempre conosciuto. Per i rivenditori che non hanno i mezzi o la voglia di abbracciare il commercio omnicanale il futuro si prospetta deprimente. Quelli che invece hanno già intrapreso questo percorso potranno sopravvivere solo continuando a spendersi con il massimo impegno per mantenere la promessa fatta al cliente. L’obiettivo per il 2019 sarà proprio riuscire a soddisfare la domanda dei consumatori attraverso qualsiasi punto di contatto.

    Il magazzino diventerà un fattore chiave, se i retailer sapranno guardare al di là del negozio ma ne comprenderanno l’importanza a supporto del commercio omnicanale. La capacità di elaborare i processi di rifornimento dei negozi all’ingrosso simultaneamente ai flussi verso i clienti diretti diventerà fondamentale per mantenersi all’interno dei limiti di tempo e costi propri del commercio connesso.

    Vedremo inoltre numerosi retailer implementare l’automazione avanzata nel magazzino. Si prevede un forte aumento nell’utilizzo della robotica, nei nuovi magazzini e in quelli già esistenti: è ormai fondamentale la collaborazione tra capitale umano e nuove risorse tecnologiche, che garantiscono la piena consapevolezza dell’inventario di cui si dispone. In passato, la macchina è stata vista da molti in opposizione all’uomo ma, nel 2019, se i retailer vogliono rendere il loro magazzino a prova di futuro devono puntare alla sintesi dell’uomo e della macchina, per guidare la crescita e aumentare l’efficienza.

  3. Rendere profittevole la spedizione dal negozio

    Una rete di negozi al dettaglio dovrebbe rappresentare un vantaggio, rispetto ai grandi market place online. Tuttavia, gli oneri legati al rifornimento in store, oltre che al servizio clienti e alle attività connesse, rappresentano una grande sfida per gli addetti alla vendita. I negozi sono, per molti aspetti, più complicati di un centro di distribuzione, quindi la logica di approvvigionamento tradizionale “posizione più vicina” non funziona quando centinaia di negozi vengono aggiunti alla rete. La buona notizia è che la più avanzata tecnologia omnicanale sta rendendo la spedizione dal punto vendita un’opzione più sostenibile e redditizia. Quando gli addetti in store sono supportati da app intuitive e responsive che li guidano attraverso i diversi task, permettendo di fare pausa e riprendere agilmente, evadere gli ordini rapidamente può divenire facilmente realtà. Inoltre, un sistema di gestione degli ordini che apprende in tempo reale e valuta non solo la posizione e i costi di spedizione, ma anche i ribassi, le chiusure, la forza lavoro in negozio e altro ancora, rende il ship-from-store efficiente e redditizio per i retailer.

  4. L’IoT entra nello Store, con l’RFID in prima linea

    L’accuratezza dell’inventario all’interno del negozio è da sempre una grande sfida per i retailer, poiché gli articoli tendono a “spostarsi”, venendo lasciati dai clienti nei camerini oppure restituiti a magazzino nella posizione sbagliata. Dal momento che i retailer stanno sempre più investendo nell’implementazione di opzioni “click and collect” o “ship-from-store”, è fondamentale che dispongano di un alto livello di accuratezza dell’inventario in negozio. I costi e le dimensioni della tecnologia RFID si stanno riducendo e stanno diventando più gestibii, questo consente alle aziende di incorporare chip RFID anche in prodotti più piccoli e di uso quotidiano, così i retailer possono monitorare lo stato di ciascun articolo, ovunque si trovi nel negozio. Un migliore livello di accuratezza crea anche migliori esperienze associate, indirizzando lo staff addetto all’individuazione degli articoli per il ritiro o la spedizione in negozio verso la posizione esatta degli articoli di cui hanno bisogno. Ne consegue che le richieste del cliente possono essere esaudite in modo più veloce ed efficiente, riducendo i costi complessivi per il retailer.

  5. Gestione intelligente dei resi

    Il 2019 sarà anche l’anno in cui i retailer dovranno iniziare ad affrontare seriamente il problema dei resi. Dopo anni in cui restituzione gratuita e spese di spedizione a basso o zero costo hanno aumentato la pressione sui margini, ci aspettiamo che i retailer adottino nuovi approcci per cercare di riprendere il controllo della situazione. La moderna tecnologia di gestione degli ordini può offrire una visione accurata e in tempo reale di tutti gli inventari, compresi i resi in entrata e uscita, permettendo ai retailer di iniziare a cercare nuove modalità per sfruttare quella che sta diventando una fonte sempre crescente di rifornimento. In parallelo, adottando strumenti di fitting online che riproducano con massima accuratezza le misure delle taglie, fornendo migliori descrizioni delle merci e offrendo la spedizione gratuita per i resi, i retailer possono ridurre significativamente l’impatto degli stessi sui profitti. Non bisognerà sorprendersi, quindi, se i brand valuteranno se introdurre alcuni cambiamenti delle policy, con l’obiettivo di diminuire gli effetti negativi sui margini causati dai cosiddetti “renditori seriali”, un segmento della clientela in forte crescita.