Mobile commerce: un mercato non semplice!

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Molte aziende non hanno realmente colto le difficoltà del mobile commerce, lanciando app mobile senza considerare davvero quello che ci si aspetta dal servizio. Non c’è quindi da stupirsi se oltre il 90% degli utenti smette di usare un app dopo un mese, e il 78% ne utilizza al massimo tre.

Le aziende davvero all’avanguardia sono in grado assumere il punto di vista del consumatore anziché restare ferme sul proprio, e, di conseguenza, possono strutturare il business in base a ciò che davvero funziona per il cliente. Oggi il cambiamento passa attraverso smartphone sempre più smart, associati a capacità di elaborazione più potenti e a reti sempre più veloci, che permettono di offrire servizi per mobile sempre migliori.

Si crea quindi l’esigenza di rendere le comunicazioni di marketing omnicanale tecnicamente fattibili e finanziariamente sostenibili. Le stesse collegano il mondo fisico a quello virtuale, mediante funzionalità quali volantini digitali, servizi basati sulla posizione, beacon, video streaming, pagamenti mobile e realtà aumentata, giusto per nominarne alcuni. È lo smartphone del cliente che sta eliminando significativamente le barriere, facendo da punto d’incontro per tutti questi canali. Pertanto, una strategia omnichannel, non può prescindere da un approccio che metta il mobile al primo posto. 

Perché il mobile?

Il mobile rappresenta molto di più della semplice inclinazione del consumatore ad acquistare comodamente seduto sul proprio divano; si tratta di un fenomeno che ha cambiato completamente il comportamento d’acquisto, e i retailer che non riescono a comprendere a pieno il suo potere si scontrano con una dura realtà che può condizionare il fatturato. Per poter restare competitivi nel mercato mobile, è importante che i retailer comprendano il comportamento dei consumatori e colleghino esperienze digitali e fisiche, mitigando al contempo i rischi associati al mobile.

Infatti, ciò che risulta centrale nel mobile commerce è il classico principio della comprensione del comportamento e dell’intenzione del cliente, oltre che della soddisfazione delle sue aspettative. I consumatori utilizzano i dispositivi mobile per convenienza, fatto che può avere significati diversi per retailer diversi. Per un brand del lusso, infatti, le strategie mobile possono concentrarsi sull’attirare traffico in negozio, mentre un azienda che commercializza apparecchi elettronici può tentare di guidare le conversioni mobile oppure proporre offerte speciali in negozio, basandosi sul fatto che il consumatore stia effettuando ricerche da casa o in store.

Tuttavia, le aspettative del cliente sono sempre più elevate, nella ‘società dell’adesso’, alimentata dagli sforzi delle aziende per offrire servizi innovativi e soddisfare l’appetito insaziabile dei consumatori, mirando a una gratificazione immediata. Ma quali sono queste aspettative?

Per differenziarsi, i servizi mobile devono migliorare le vite dei consumatori informandoli, educandoli, supportandoli, rassicurandoli e intrattenendoli. Questo è il presupposto del mobile commerce, che non si raggiunge semplicemente soddisfando la necessità di disporre di un prodotto. Il valore aggiunto del mobile sta nell’eliminare stress e rischi, semplificando l’intero processo di ricerca, acquisto e consumo, dovunque ci si trovi e qualunque cosa si stia facendo.

Mitigare i rischi del mobile

Sviluppare la giusta strategia mobile può risultare incredibilmente gratificante, ma quando il mobile è invasivo, il contenuto è irrilevante o la user experience è troppo debole, le conseguenze possono essere disastrose.

La diffusione dei dispositivi mobile dà ai professionisti di marketing accesso a un numero molto maggiore di informazioni sulle abitudini, sugli interessi e sui movimenti del cliente, ma i brand devono essere prudenti con questi dati per evitare di allontanare i clienti. Per esempio, i beacon possono essere un modo perfetto per coinvolgerli mentre si trovano in un negozio, ma le notifiche non dovrebbero essere inviate a un cliente che sta semplicemente camminando o passando in macchina nelle vicinanze.

Tuttavia, molte aziende non hanno realmente colto questi aspetti, lanciando app mobile senza considerare davvero quello che ci si aspetta dal servizio. Non c’è quindi da stupirsi se oltre il 90% degli utenti smette di usare un app dopo un mese, e il 78% ne utilizza al massimo tre. Ciononostante, secondo la ricerca di Business of Apps Report, il 75% dei consumatori usa quotidianamente le app mobile, e ciò consente ai brand di relazionarsi con i clienti in un modo più personalizzato.

Per agire correttamente nel mercato mobile, gli specialisti del marketing non devono soltanto utilizzare saggiamente i dati relativi ai clienti, ma devono anche sapere, in qualsiasi momento, chi ha accesso a quei dati e a quelle informazioni. I consumatori sono disposti a rinunciare alle informazioni personali in cambio di qualcosa che valga la pena. Quindi, per un brand, il modo migliore per posizionarsi nella “black list” di un cliente è adottare strategie di marketing irrilevanti e invasive, che sfruttano la privacy del consumatore. In un ecosistema mobile, sta agli specialisti del marketing costruire la fiducia del cliente, rispettando la sua privacy e offrendo ottime esperienze.

5 strategie per il successo del mobile commerce 

Posto che ogni azienda ha i propri piani per il mobile commerce, ecco cinque punti da considerare:

  1. Usare il mobile per connettere i diversi canali, al fine di offrire una migliore interazione ai clienti. Senza creare, quindi, un altro canale separato.
  2. Catturare i dati, in particolar modo quelli relativi alla posizione, e usare le analytics e le informazioni per personalizzare e ottimizzare l’experience, oltre che per misurare il ROI. Collegare quindi i dati del mobile con tutti gli altri dati relativi al cliente, senza creare un altro buco nero di dati, ma lavorando sull’armonizzazione.
  3. Sfruttare la tecnologia del digital marketing, realizzando una piattaforma unica per gestire i diversi punti, mantenendo bassi i costi operativi, sviluppando l’agilità e la coerenza nella comunicazione del brand.
  4. Non abbandonare la tua strategia per metterti esclusivamente nelle mani di un’agenzia di marketing creativa. Mantieni il controllo!
  5. Guarda e impara dai maestri del mobile; Nike, Coca-Cola e Samsung. 

Di Paul Fennemore, C-Suite Level Digital Marketing and Customer Experience Consultant, Sitecore