Le banche comunicano un’immagine di benessere, ma la realtà è molto diversa quando si tratta di cambiamento e innovazione

Banche

Si sente spesso parlare dell’incredibile ritmo del cambiamento in corso nella tecnologia e di come esso influisca sulle imprese, ma qualche volta ci prendiamo in giro riguardo alla velocità reale e alla profondità dei suoi effetti. Le transazioni bancarie retail rappresentano un esempio perfetto per illustrare l’enorme distanza esistente tra l’illusione e la cruda realtà. In questo articolo, vogliamo proporre una visione critica delle banche e della propria difficoltà a cambiare in modo profondo per modernizzarsi.

Il mondo bancario è un settore antico: la banca Monte dei Paschi di Siena risale al XV secolo e le più antiche banche Britanniche sono nate nel XVII secolo. Spesso si parla delle tradizioni (legacy) che trattengono le aziende, diminuendone la velocità operativa e ostacolandone la capacità di adattamento; le banche consolidate hanno tradizioni in abbondanza.

Le banche offrono anche sfide culturali; come dice un vecchio motto: “sicuro come la Banca d’Inghilterra”, che si propone come uno standard per la sicurezza. Tuttavia oggi abbiamo l’esigenza che le banche siano più dinamiche e che siano un riferimento, piuttosto che essere un luogo dove depositare i nostri averi. I clienti sono abituati alle superbe customer experience accessibili nel mondo del divertimento (Spotify), dei dispositivi (Apple), degli acquisti (Amazon), dei viaggi (Uber) e molto altro. I sondaggi mostrano che i clienti desiderano che le loro banche siano reattive, semplici da utilizzare e accessibili su molti canali. Vorrebbero che le banche fossero sicure, ma anche che agissero come consulenti, che consentissero lo spostamento flessibile di asset tra conti, offrissero utili data analytics, fossero facilmente accessibili attraverso il cloud e le tecnologie mobili, e offrissero attività specificamente mirate a fare gli interessi dei clienti stessi.

Un progresso lento per le banche

Essenzialmente oggi le banche devono diventare aziende digitali ma, in realtà, il progresso è piuttosto lento. Come ha osservato Deloitte: “Mentre molte banche stanno facendo esperimenti con il digitale, la maggior parte di esse devono ancora attuare progetti consistenti, sostenuti e coraggiosi verso una trasformazione completa, abilitata dalla tecnologia”.

Sappiamo tutti che il mercato bancario rivolto ai consumatori (retail banking) è cambiato in modo significativo: ci si può rendere conto di ciò per la proliferazione di app e per il fatto che, in tempi antecedenti quelli della pandemia, gli orari di pendolarismo mattutino e serale erano fasce di picco per le transazioni, poiché la gente gestisce le proprie finanze mentre viaggia seduta in treno, nei bus e nelle metropolitane. Le transazioni bancarie sono diventate virtuali e spesso mobili, grazie a nuovi consumatori che conoscono la tecnologia e che spingono le banche in quella direzione. Ma la nostra paura è che le banche non si stiano muovendo in modo nemmeno lontanamente veloce quanto occorre e che questo rappresenti un male per noi consumatori e per le banche stesse.

Le banche sono sotto pressione perché cambino, dal momento che i concorrenti non hanno le limitazioni legacy degli operatori tradizionali e poiché i regolamenti Europei PSD2 (Payment Services Directive 2) e per l’open banking stanno ottenendo l’effetto desiderato di promuovere il banking as a service, offrendo trasparenza e una maggiore competitività.

Partecipando a qualsiasi conferenza dedicata alla tecnologia per il business si possono sentire le banche parlare della loro trasformazione digitale e dei successi nella customer experience, ma la nostra impressione è che gran parte di questi contenuti siano più di facciata che di reale costruzione delle piattaforme. O, da un altro punto di vista, le banche stiano facendo iniezioni di Botox, piuttosto che sottoporsi alla chirurgia a cuore aperto di cui avrebbero realmente necessità. Esternamente si vedono app e siti web, ma le piattaforme sottostanti restano vecchie e scricchiolanti, il che si traduce in un ostacolo per le banche tradizionali.

Queste ultime semplicemente non riescono a muoversi velocemente come le banche concorrenti che hanno avuto la fortuna di creare la propria infrastruttura da zero e prima o dopo questo avrà un impatto. Si guardi per esempio alle piattaforme cloud, dove solo il 10 o il 20 per cento dell’infrastruttura è stato fatto migrare, nonostante le promesse di strategie cloud-first e i data center bancari, dove l’hardware monolitico on-prem continua a dominare.

Si nota questa lentezza operativa nelle interazioni con banche che comunicano solo attraverso moduli stampati, lettere che vi notificano cambiamenti di Termini e Condizioni, e minacce quando si va in rosso. Nemmeno l’inerzia è una novità per quanto riguarda le banche: ci piace pensare che il cambiamento tecnologico avvenga in un battito di ciglia, ma l’utilizzo della tecnologia NFC (Near-Field Communication) in ambito bancario ha impiegato una ventina d’anni per diventare diffuso.

Questo è il segreto nascosto delle banche. Comprendono la necessità del cambiamento ma restano al palo. Come mai le banche sono così lente? Storicamente il motivo è stato che era arduo per i concorrenti ottenere licenze bancarie e il capitale per essere davvero competitivi, cosicché non c’era alcun elemento catalizzatore o un mandato per scatenare un cambiamento. Inoltre, altri motivi sono da ricercare nel fatto che il cambiamento è impegnativo e il timore di downtime o di problemi di sicurezza a sistemi critici è molto reale. Più di recente, ci sono state anche le guerre intestine nelle organizzazioni, che hanno messo gli avversi al rischio contro gli audaci, gettando le aziende nell’impasse e nella frustrazione.

Abbiamo detto che il cambiamento è impegnativo e questo è il motivo per cui le banche devono procedere sulla base della saggezza di Winston Churchill, che disse che: “se stai attraversando l’inferno, continua a procedere”. Come? Unendo una focalizzazione maniacale sull’eliminazione dei sistemi legacy alla massima enfasi su customer experience superbe e abilitando in digitale tutto ciò che si muove.

In questo momento le banche stanno sopravvivendo, non prosperando; si comportano come conigli che strizzano gli occhi di fronte ai fari dei veicoli in arrivo, restando paralizzati. Tuttavia, devono reinventare sé stesse prima che lo facciano altri: il cambiamento è doloroso, ma meno doloroso dell’alternativa. Le banche devono fare molto di più o assisteranno a un declino nelle proprie fortune dovuto al fallimento della propria capacità d’innovazione e anche alle proprie infrastrutture rigide.

A cura di Eric Gerber, SVP Emea e APJ, TIBCO Software