I consumatori attribuiscono grande importanza alle recensioni. Già nel 2020 uno studio di Capterra rivelava che il 90% dei consumatori italiani legge recensioni online prima di un acquisto. Oggi, tra gli elementi di una recensione che la maggior parte dei consumatori online considera “molto importanti”, ci sono
- il numero di recensioni negative (65%),
- le immagini dei prodotti (58%)
- e il numero di recensioni positive (53%).
La ricerca di recensioni veritiere ed affidabili passa attraverso canali come i social media, con il 55% degli intervistati che afferma di usarli per fare acquisti online per la disponibilità di recensioni che forniscono. La stragrande maggioranza degli acquirenti online infatti (83%) tende a fidarsi delle recensioni degli utenti sui social media. A confronto, le recensioni degli influencer sui social media sono invece ritenute affidabili solo dal 18%.
Instagram è il social preferito dai consumatori italiani per cercare prodotti
Restando nell’ambito dei social media il 58% di chi li usa per cercare prodotti online, dichiara di utilizzarli per scoprire nuovi marchi e il 50% per scoprire marchi minori o locali. La piattaforma preferita dagli italiani per cercare prodotti o servizi online risulta essere Instagram, scelto da circa 7 su 10; il dato italiano è in linea con le preferenze globali, ad eccezione del Canada dove Facebook si aggiudica il titolo di social network più usato per cercare prodotti o servizi online.
Come abbiamo visto i social media giocano un ruolo fondamentale per i consumatori online nella ricerca e scoperta di brand e prodotti, ma quando si parla di acquisto finale, per il 66% dei consumatori questo si conclude sui siti marketplace di e-commerce, per il 61% sui siti web o app dei singoli rivenditori, e per il 32% sui siti web di recommerce.
I chatbot AI entrano in gioco negli acquisti online, ma non in Europa
Le esperienze di acquisto online non sono però sempre piacevoli. La troppa pubblicità infatti si può ritorcere contro i brand stessi: nonostante il 59% dichiara di aver cercato più informazioni su un prodotto negli ultimi 12 mesi in seguito alla visione di un annuncio sui social media, e il 35% ha effettivamente acquistato prodotti dopo aver visto la pubblicità, è bene tenere presente che il 51% dichiara di aver bloccato annunci specifici e il 29% ha bloccato o smesso di seguire un marchio.
Nell’uso di siti web e app invece si riscontrano difficoltà di altro tipo: il 57% afferma che una delle difficoltà che incontra nella ricerca di prodotti online è la mancanza di risultati precisi. Per rendere i prodotti più facili da trovare, molti siti offrono l’opzione di filtrare i risultati, ma quasi la metà degli intervistati afferma che una delle principali difficoltà che incontra quando utilizza un filtro per restringere la ricerca di prodotti online è che i filtri non sono applicati correttamente ai prodotti. Inoltre, per il 44% i filtri non sono abbastanza specifici, mentre per il 33% i filtri sono troppo pochi.
In questo caso l’AI potrebbe venire in aiuto, per esempio con l’utilizzo di chatbot che possono supportare i consumatori nella ricerca. In alcuni Paesi, i consumatori sono abituati a utilizzare l’intelligenza artificiale nelle loro ricerche: in India i chatbot abilitati all’intelligenza artificiale sono molto popolari tra i consumatori, tant’è che sono 8 su 10 gli intervistati indiani a dichiarare di averli usati. Lo stesso vale per il Brasile, dove il 50% dei consumatori dice di averli utilizzati per trovare prodotti. L’Italia e il resto d’Europa sembrano invece ancora indietro nell’adottare la tecnologia AI negli acquisti online: in Italia solo il 18% dichiara infatti di aver utilizzato questi strumenti.
