Quattro gli aspetti da tenere sotto controllo: velocità del sito, magazzino, assistenza clienti e approvvigionamento della merce

Research Online Purchase Offline: il nuovo trend dell'e-commerce

Tra le abitudini rivoluzionate dalle misure anti Coronavirus ci sono anche quelle d’acquisto. Quarantene forzate e smart working obbligato costringono le persone a condurre una vita molto più casalinga e gli effetti si leggono immediatamente sui consumi. Un’indagine Nielsen sui prodotti di largo consumo, ad esempio, testimonia un aumento degli acquisti online – dall’ultima settimana di febbraio fino alla prima di marzo – di oltre l’80% rispetto allo scorso anno, con un incremento di 30 punti percentuali se riferite al periodo che ha preceduto l’esplosione dell’emergenza legata al COVID-19.

“Un’impennata comprensibile, ma non prevedibile – dice Anastasia Sfregola, sales manager per l’Italia di Kooomo piattaforma e-commerce di ultima generazione che aiuta le aziende a vendere di più e meglio online – dal punto di vista gestionale, infatti, per chi opera nel settore, è stato come trovarsi a fronteggiare improvvisamente una mole di ordini che fino ad oggi si era verificata solo in giorni precisi e prestabiliti, come il Cyber Monday o il Black Friday.”

Ma quali sono le task che vanno implementate per gestire in maniera efficiente il surplus di ordini?

“Secondo la nostra esperienza, gli aspetti che devono essere tenuti sotto controllo sono essenzialmente 4: la velocità del sito, il magazzino, l’assistenza clienti e l’approvvigionamento della merce risponde l’esperta. Bisogna essere in grado di garantire uptime e velocità del sito anche con l’aumento esponenziale di contatti, fornire all’utente diverse opzioni di acquisto per facilitare il ritiro della merce e mettere a disposizione del cliente un customer care multilingue attivo 24 ore su 24”.

Quello che emerge, in sintesi, è che questo particolare momento non influisce unicamente sui consumi, ma anche sulle professionalità che ruotano intorno alle vendite online.

“Certo – asserisce Sfregola – ancora una volta vince chi per primo si è aperto al digitale investendo su tecnologia e formazione di professionalità skillate per il settore”. E continua: “Prendiamo l’assistenza clienti: l’aumento degli ordini generato da una percepita emergenza, per esempio, rende l’utente più vulnerabile e spesso bisognoso di rassicurazioni. Ma anche l’e-commerce manager oggi più che mai si trova in un ruolo ibrido dove le competenze online si uniscono a quelle di problem solving, tanto che si arriva a parlare di crisis e-commerce manager”.

L’assalto all’online ha coinciso anche con un aumento delle frodi: “Si tratta di fenomeni speculativi che preoccupano l’utente e danneggiano il mercato – dice la manager di Kooomo – l’utente però può difendersi, innanzitutto scegliendo dove acquistare (i siti ufficiali sono sempre più sicuri dei rivenditori) e informandosi, in particolare su termini e condizioni di vendita e soprattutto sulle politiche di cambi e resi. Inoltre, in Italia è possibile denunciare questi casi rivolgendosi alla Guardia di Finanza”.