Come far sopravvivere la propria attività in un contesto altamente competitivo e vulnerabile alla crisi

Velocità e curiosità per la customer experience del futuro

Un paziente in condizioni critiche in un’ambulanza e un cliente che sta acquistando un vestito in un negozio non hanno molto in comune, apparentemente. Eppure, in entrambe le situazioni possiamo essere certi che le organizzazioni che stanno interagendo con queste due persone sono concentrate nel garantire loro un servizio eccellente.

Per il personale dell’ambulanza si tratta di ridurre il tempo di soccorso per aumentare quello dell’aspettativa di vita del paziente. Per il rivenditore la sfida è meno drammatica ma, nel suo contesto, non meno significativa. Come è possibile far sopravvivere la propria attività in un mondo che non ci dà seconde possibilità e in un settore che risulta essere il più duramente colpito dall’economia circostante e dove gli errori di calcolo e la concorrenza hanno fatto fallire anche gli attori di mercato più grandi?

Oggi, in un mondo digitale iperconnesso, dove 335 milioni di applicazioni vengono utilizzate su miliardi di dispositivi, la user experience è tutto. La UX rappresenta il fattore più importante che definisce e differenzia le organizzazioni.

Facile a dirsi, ma come si realizza concretamente questa “magia”? In che modo realtà virtuale, realtà aumentata, 5G, droni e robot stanno trasformando le relazioni che instauriamo con le organizzazioni? Sempre più spesso leggiamo che l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo fondamentale nella sanità e che è in atto una rivoluzione del mondo retail, ma si discute meno della enorme complessità che si nasconde proprio sotto queste nuove incredibili modalità di user experience. Un giorno, le organizzazioni potrebbero fare affidamento su una dozzina o anche più di ambienti cloud differenti, per realizzare l’innovazione di cui hanno bisogno. Tuttavia, in che modo queste nuove tecnologie sono riunite tra cloud privati, pubblici, ibridi, telco e edge? Come possono le organizzazioni far fronte alla quantità immensa di dati che viaggiano senza sosta, garantendo al contempo che le informazioni più sensibili rimangano sempre protette e al sicuro?

Per rispondere a questa domanda, diamo uno sguardo a ciò che avviene dietro le quinte della user experience del futuro.

Ridurre il tempo di soccorso per aumentare il tempo della vita

Tornando all’esempio dell’ambulanza – situazione in cui la salute del paziente dipende da quanto velocemente riceve il soccorso – la sfida è da sempre quella di saper individuare i dati critici, accedervi ed elaborarli in modo sicuro per scegliere la terapia più giusta.

Oggi, il viaggio invisibile di miliardi di dati rende possibile tutto questo. Quando si riceve una chiamata di emergenza, i dati sono registrati dall’autorità sanitaria locale all’interno del proprio cloud privato, per poi programmare l’intervento di un’ambulanza in base all’indirizzo del paziente e al veicolo disponibile più vicino. Le informazioni sono quindi trasferite a un’altra organizzazione, ovvero la flotta delle ambulanze. È tutta questione di velocità, o meglio della velocità con cui un’ambulanza raggiunge il paziente. Una volta che il paziente è sul mezzo di soccorso, i dati migrano in un cloud pubblico e il veicolo diventa a tutti gli effetti un hotspot collegato al 4/5G che li trasmette tramite una rete telco al cloud privato dell’ospedale di destinazione. Durante il trasporto, la precisione è fondamentale per ottenere le informazioni necessarie a definire il giusto intervento all’arrivo del paziente.

In un futuro molto prossimo, il viaggio – sicuro e in tempo reale – compiuto dai dati attraverso i diversi ambienti cloud spingerà oltre l’assistenza sanitaria, riducendo significativamente il tempo di intervento per aumentare l’aspettativa di sopravvivenza del paziente. Immaginate il personale dell’ambulanza dotato di dispositivi mobili collegati al presidio del pronto soccorso in modo tale che, man mano che i dati vengono inseriti durante la corsa in ambulanza, l’ospedale li riceva immediatamente e li elabori per individuare il giusto personale disponibile e monitorare lo stato di salute del paziente. La frequenza cardiaca, ad esempio, può essere monitorata in tempo reale e visualizzata graficamente sullo schermo dell’ospedale, così che i chirurghi possano effettuare una pre-diagnosi e rispondere più rapidamente quando il paziente arriva presso la struttura. Immaginate anche un medico chirurgo dell’ospedale, che, grazie a un dispositivo di realtà virtuale che fornisce l’immersione nell’ambulanza stessa, può guidare il medico dell’ambulanza attraverso un’operazione chirurgica che non può essere posticipata.

Il vero abilitatore di tutto questo è rappresentato dal movimento e dalla migrazione dei dati. L’ambulanza stessa diventerà un edge device, e i sensori applicati sul paziente insieme ai dispositivi del personale invieranno i dati attraverso un’ininterrotta connessione 5G, un telco cloud, direttamente al cloud privato dell’ospedale. La capacità di assicurare questa connessione attraverso diversi ambienti consente di abilitare la chirurgia a distanza e fornisce informazioni preziose. Sono queste le cose più importanti per un chirurgo che sta aspettando il proprio paziente e che possono davvero fare la differenza tra la vita e la morte.

Il retail e i consumatori del domani

Se si parla di retail non si parla certo di vita o di morte, ma essere in grado di offrire un livello di servizio egualmente eccezionale e più veloce della concorrenza rappresenta oggi il vero fattore di differenziazione per le aziende del settore. Ai consumatori non importa di come questa rivoluzione stia prendendo forma, ma certamente esigono velocità, affidabilità e qualità del servizio.

Anche in questo caso il cambiamento si basa sulla velocità e sulla sicurezza del viaggio compiuto dai dati. Il negozio del domani, ad esempio, sarà autonomamente in grado di stabilire cosa è presente in magazzino e capace di riordinare i prodotti in base al “contesto” – garantendo ad esempio un numero sufficiente di vasetti di salsa barbecue che andrà a ruba durante la prima ondata di caldo estivo (e di grigliate). I dati viaggeranno infatti dagli scaffali abilitati dall’IoT che hanno precedentemente registrato i livelli di scorte verso il cloud privato del negozio e che, combinati con i dati del cloud pubblico di Google Weather, migreranno nel cloud privato del magazzino di distribuzione – dove si trovano i vasetti di salsa – per garantire che ne vengano consegnati una quantità maggiore al negozio giusto in tempo per le giornate di sole.

Altrove, un consumatore individuerà online un abito di suo gradimento e utilizzerà la realtà aumentata per indossarlo e capire come gli sta addosso, mentre l’Intelligenza Artificiale all’interno del sito ne individuerà la taglia perfetta. I dati viaggeranno dal cloud privato del rivenditore attraverso un cloud pubblico verso il laptop privato e il Wi-Fi, per poi spostarsi verso il cloud privato del magazzino di consegna. Qui, un robot sarà avvisato di ritirare l’abito e di trasportarlo ad un drone che comunicherà tramite cloud pubblico ad un sistema GPS per navigare nel cielo e consegnare il prodotto, letteralmente, alla porta di casa del cliente finale.

L’ottimizzazione dei processi basata su un traffico di dati in tempo reale assicura una consegna dei prodotti più veloce, soddisfazione del cliente e efficienza su larga scala, completando un maggior numero di consegne al giorno.

Questo tipo di visione, innovazione e capacità rappresenta una priorità per Ömer Lütfi Karagöz, Network, Communication e Security Group Manager di Migros, azienda leader nel retail: “Il nostro successo si basa su servizi offerti al momento giusto, nel posto giusto.

Oggi, questo successo è abilitato dal continuo movimento di dati – in tempo reale, intrinsecamente sicuro e attraverso qualsiasi cloud – che copre 170.000 dispositivi, 3.000 fornitori, 300 negozi aperti ogni anno e 45.000 dipendenti. Domani, si tratterà di gestire un numero infinito di ambienti cloud per trasformare il settore così come lo conosciamo ora, sia che si tratti di misurare i segnali cerebrali per registrare le reazioni dei clienti ai prodotti che vengono loro mostrati, sia che si tratti di consegnare alimenti freschi cucinati sulla base delle necessità dietetiche di un cliente attraverso l’Intelligenza Artificiale. Oppure, potrebbe essere un’applicazione che crea automaticamente la lista della spesa di un cliente attraverso la consultazione della sua agenda, la conoscenza della sua posizione fisica, le future uscite finanziarie e le abitudini d’acquisto stagionali. L’opportunità da cogliere è la totale personalizzazione dell’esperienza di acquisto, senza che il consumatore faccia praticamente nulla.

Più veloce, più sicuro

In passato, velocità significava meno sicurezza. Essere contemporaneamente veloci e sicuri era troppo complesso. Oggi, tutti gli esempi che abbiamo illustrato sono possibili perché questo rapporto è diventato armonioso e più semplice: non si può permettere che l’ambulanza venga hackerata, così come non si possono compromettere le transazioni finanziarie di un consumatore.

Ciò che serve è una base software in grado di alimentare le applicazioni, i servizi e le esperienze che stanno realmente trasformando il mondo in cui viviamo attraverso qualsiasi cloud, senza complessità e rischi. A ben vedere, non sono le nuove tecnologie l’aspetto fondamentale. Il punto è di saperle riunire fin da subito nei diversi ambienti e con un alto livello di sicurezza intrinseca. Infine, la capacità di gestire tutto questo rapidamente avrà un reale impatto trasformativo nel mondo in cui viviamo.

Per le organizzazioni che si dimostreranno realmente curiose e investiranno le proprie risorse per ottenere questo risultato la portata del successo sarà enorme: maggiori vendite per i retailer, una più rapida guarigione per i pazienti. È questo il futuro della user experience e può essere raggiunto solo concentrandosi sulla magia che si realizza – e avvera – dietro le quinte.

A cura di Richard Bennett, Head of Industry Strategy and Solutions, EMEA, VMware